Atención al cliente

El servicio continuó consolidándose como uno de los diferenciales competitivos de Telecom. Fruto de los cambios de estructura implementados durante el ejercicio anterior se ha logrado la simplificación de los procesos comerciales, la reducción de costos operativos y el mejoramiento de los indicadores de calidad. Los siguientes índices permiten visualizar el impacto de las mejoras implementadas:
- reducción de tiempos de gestión del 27%
- reducción de cantidad de llamadas abandonadas del 32%
- reducción del tiempo promedio de respuesta del 41%
- reducción del tiempo promedio de conversación del 4%
Las operaciones autogestionadas por los clientes se consolidaron como un diferenciador importante en la atención, con un incremento del 20% respecto del año anterior.
Muestra de ello son las 5.300.000 llamadas atendidas y más de 1.800.000 trámites o requerimientos autogestionados durante el año, entre los que se destacan los avisos de pago y las rehabilitaciones.
Se mantiene constante el interés de los clientes por la modalidad de pago telefónico con más de 1.900.000 cobranzas ingresadas por esta vía durante 2002.
Telecom continuó llevando a cabo un ataque de las causas de insatisfacción, producto de lo cual los llamados reiterados se redujeron en un 63,2%.
Particularmente importante fue la implementación de un nuevo sistema para el tratamiento de los reclamos de facturación, el cual ha permitido a partir del segundo trimestre resolver en el primer contacto telefónico el 34 % de los reclamos de este tipo.
Esto, sumado a la migración de otros procesos comerciales, posibilitó incrementar un 63,9 % la resolución de trámites en la primera instancia.
Los siguientes gráficos permiten visualizar algunos de esos logros obtenidos:
Tiempo promedio de respuesta

Entre las principales iniciativas llevadas adelante en el ejercicio se destacan:
- integración de los call center de Información (110)
- integración de los call center de Atención técnica (114)
- desarrollo e implementación de un portal único de servicios al cliente que permite disponer de toda la información comercial actualizada on line para toda la empresa
- continuidad de acciones de capacitación, desarrollo, coaching de los asesores y optimización de su seguimiento
- desarrollo de herramientas de seguimiento y monitoreo para la detección de
desvíos en la operación comercial.

Fuente: Memorias y Balances de Telecom S.A. (2002-2003)