El total de personal al cierre del
ejercicio 1991 fue de 17.458 personas; que se distribuían por gremios
como sigue:
|
|
|
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| F.O.E.T.R.A. |
11.947
|
68,4
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| FOPSTTA. |
3.098
|
17,8
|
| No Convencionados |
1.219
|
7,0
|
| U.P.J.E.T. |
929
|
5,3
|
| CPTEL. |
265
|
1,5
|
| Total |
17.458
|
100,0
|
Comparándolo con la dotación al inicio, que ascendía a 21.770, se observa una reducción del 19,8%.
Esta disminución de 4.312 personas, es el neto de bajas e incorporaciones que Telefónica de Argentina obtuvo del mercado laboral argentino. Asimismo, cabe destacar un cambio de carácter cualitativo, dado por la aplicación de una nueva política de empleo, la que trajo aparejada la reasignación del personal según el perfil de cada uno, y la incorporación del personal no agremiado que agrupa básicamente a la estructura de mandos superiores de la empresa. El resto de la disminución, surge como consecuencia de un plan de Retiro Voluntario.
El total de personal al cierre del
ejercicio 1992 era de 19.252 personas que se distribuían
por gremios de la manera siguiente:
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| FOETRA |
|
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| FOPSTTA |
|
|
| No Convencionados |
|
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| UPJET |
|
|
| CPTFI |
|
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| Total |
|
|
La dotación al inicio del ejercicio, ascendía a 17.458 empleados efectivos y 649 personas eventuales, por lo tanto la dotación total al 30 de setiembre de 1991 era de 18.107. El incremento neto del ejercicio fue de 1.145 personas, resultado de 2.649 incorporaciones y 1.504 bajas de acuerdo con el siguiente detalle:
Incorporaciones:
- 993 personas provenientes de la Compañía Argentina de Teléfonos.
- 1,656 personas por efectivización de personal eventual, del ingreso de personal no convencionado, a efectos de cubrir algunos puestos de la estructura de mandos y niveles profesionales superiores de la Empresa, y del mercado laboral, provenientes de la implementación de la nueva política de empleo, búsqueda de un cambio de carácter cualitativo dentro de la dotación, e incorporación de jóvenes técnicos, administrativos y profesionales.
Estos jóvenes técnicos, aproximadamente quinientos, fueron ingresados a través de contratos de práctica laboral para jóvenes menores de 24 años, de acuerdo a lo previsto por la Ley N° 24.013.
Bajas:
— 1.030 optaron por el Plan de Retiros Voluntarios implementado en el ejercicio anterior, cabe informar la discontinuación a partir del 22 de mayo de 1992 de dicho Plan.
— 474 personas correspondieron a renuncias, despidos y causas vegetativas.
Durante el ejercicio 1993, las acciones desarrolladas en la materia estuvieron orientadas a:
- Conformar una dotación con alto nivel profesional y adecuadamente remunerada.
- Mejorar la productividad.
- Reducir el nivel de horas extra.
La dotación total al cierre del ejercicio fue de 18.098 personas, al inicio del mismo, ascendía a 19.252 empleados
La disminución neta del ejercicio fue de 1.154 personas, resultado de 665 incorporaciones y 1.819 bajas, de acuerdo con el siguiente detalle:
Incorporaciones:
- 120 producto de la efectivización de becarios y jóvenes profesionales universitarios, 46 por ingreso de técnicos menores de 24 años en el marco de la Ley N° 24.013 y el resto, 499 personas, corresponden en su mayoría a ingresos de técnicos y profesionales en niveles superiores de la empresa.
Bajas:
- 1.360 personas optaron por el plan de retiros y 459 personas correspondieron a renuncias, despidos y causas vegetativas.
Se intensificó la reasignación del personal basada en el perfil de cada empleado, en función de un sistema de recalificación, cambios de funciones y convocatorias internas.
Se produjo, además, una mejora en la cualificación de la dotación, a través del aumento de la cantidad del personal profesional y del ambicioso plan de capacitación desarrollado.
Se observó una disminución en los promedios de antigüedad y de edad del personal, como consecuencia de los retiros producidos y del ingreso de personal más joven.
Durante el transcurso del ejercicio se verificó una mejora de la productividad, medida en términos de líneas en servicio por empleado. Esta representó un incremento del 17,26% con respecto al ejercicio anterior y del 57% acumulado desde noviembre de 1990, con lo cual la empresa se acercó, gradualmente, al nivel de las principales operadoras internacionales.
Por último, la política de reducción del nivel de horas extra se tradujo en una disminución del 50,34 % en las horas extra promedio mensual del ejercicio, en relación con el promedio mensual del ejercicio anterior.
La dotación efectiva al cierre del ejercicio 1996 fue de 14.279 personas. El mantenimiento del Programa de Jóvenes Profesionales, por el cual ingresa la mayor parte de los empleados, implicó el incremento del personal profesional, que, al cierre del ejercicio, ascendió a 1.675 personas y representó un 11,73% de la dotación total, con lo que paulatinamente se conformó un perfil calificado.
El sistema de convocatorias, llamados y concursos internos posibilitó la cobertura de 1.029 vacantes representativas del 7% de la dotación. Los procesos de mercerización iniciados, los programas de retiro voluntario y la modernización tecnológica determinaron los egresos de personal producidos en el ejercicio. Para el personal que egresó, la compañía organizó programas de reinserción laboral con resultados satisfactorios.
Capacitación del Personal
Se puso en marcha, durante 1991, el Sistema Orgánico de Formación de Telefónica de Argentina, al que debían sumarse los Convenios firmados con: El Consejo Nacional de Educación Técnica; las Facultades de Ingeniería y Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires; la Dirección Nacional de Educación del Adulto (DINEA) y las Escuelas Sindicales.
Durante el transcurso del ejercicio de Telefónica de Argentina se dictaron diferentes cursos de capacitación a 9.752 empleados. Asimismo se desplegó una política de permanente interés en el desarrollo y bienestar del personal, a través de actividades, la atención social, y el esparcimiento, acorde con el proceso de cambio del que era partícipe la Empresa.
Se implementó en 1992 el Sistema Orgánico de Formación de Telefónica de Argentina. Este se planteó como un sistema dinámico, actualizándose en función al relevamiento constante de las nuevas actividades operativas y tecnologías adquiridas. Para ello, se mantuvieron reuniones con los representantes de las empresas proveedoras y áreas operativas, cubriéndose temas relativos a Conmutación, Transmisión, Planta Externa e Informática.
Es así, que durante el transcurso del ejercicio '92 se dictaron diferentes cursos de capacitación a 30.229 personas, representando las horas de curso el 3% de las horas-hombre laborales y, además, se renovaron los Convenios de Capacitación firmados al cierre del ejercicio pasado.
Telefónica de Argentina asigna a la capacitación del personal un rol preponderante en la consecución de sus objetivos. Así lo consideró la Asociación Cristiana de Dirigentes de Empresa que le otorgó a fines de 1992 el premio «Enrique Shaw» al Mejor Programa de Capacitación para el Personal, por la tarea realizada en ese sentido.
En ese ejercicio '92 se continuó con el Sistema de Formación implementado en el ejercicio anterior, adecuándolo continuamente a las nuevas tecnologías. Para ello se realizó un intercambio permanente con representantes de las empresas proveedoras y con el personal de las áreas técnicas, en temas relativos a Conmutación, Transmisión, Planta Externa, Informática y Gestión.
Telefónica de Argentina considera que su principal activo es el personal que conforma la empresa. Por ello trabaja en el desarrollo de sus habilidades y competencias, factores indispensables en el éxito de la gestión y en el compromiso para alcanzar una rentabilidad adecuada.
En este sentido, es una de las primeras empresas del país que comenzó a implementar el programa de Gestión por Competencias para mejorar, alinear e interrelacionar las distintas herramientas (evaluación de desempeño, potencial, entrevistas de empleo, capacitación, cuadros de reemplazo y planes de carrera), en pos de un eficaz planeamiento estratégico de recursos humanos que "fidelice" su fuerza laboral y refuerce el sentido de eficiencia.
A lo largo del ejercicio 1998, se dictaron 3.980 cursos a 42.537 personas, que representan 89.385 horas-curso y 777.260 horas-alumno. Esto significó un incremento del 83% en la cantidad de alumnos y en las horas de capacitación con respecto del ejercicio 1997, y una inversión anual de aproximadamente $ 8.000.000.
Además, la formación sistemática se vio estimulada por la realización de seminarios a cargo de destacadas personalidades nacionales y del exterior, como "El Nuevo Posicionamiento", dictado por Jack Trout; "Consolidación de las Cadenas de Valor", por Douglas Lambert; "Implementando una gestión de servicios revolucionaria", por Luis María Huete, y la "Teoría de la Cadena de Utilidad en el Servicio", por Earl Sasser, de la Universidad de Harvard.
El desarrollo profesional del personal adquiere un peso decisivo en la estrategia de recursos humanos, dado que es un elemento clave en la actualidad, altamente valorado por los individuos a la hora de decidir su permanencia o cambio de organización.
En este contexto, la gestión de talentos se orientó a implantar un modelo novedoso y flexible que fortaleciera las competencias genéricas y específicas. Las primeras se definieron para todo el grupo; las específicas, en cambio, fueron elegidas por cada área, en función de las particularidades de sus procesos. Sobre esta base se diseñaron y aplicaron distintos programas, entre ellos "Gestión de Directivos" y "Jóvenes de Alto Potencial" (JAPs), que identificaron a personal clave y de elevadas aptitudes para ocupar puestos relevantes en la estructura de la compañía.
Posteriormente, se ejecutaron acciones específicas de desarrollo, como el programa "Enfrentando los desafíos competitivos", a cargo del IESE (Universidad de Navarra) y de Harvard, y el "Plan de Desarrollo para JAPs", que incluyó rotaciones a posiciones de mayor responsabilidad, formación orientada al fortalecimiento de competencias críticas para la organización y la puesta en marcha del "Primer Programa de Mentores".
Paralelamente, se aplicó el Sistema de Resultados y Desempeño (SRD), que permite movilizar a la organización hacia las palancas fundamentales del negocio, retribuir en función de resultados y avanzar en la modificación de comportamientos. De esta manera, los empleados estarán en condiciones de maximizar logros y talentos en un contexto de cambio constante.
Durante el ejercicio 1999/2000, se dictaron en la compañía 3.850 cursos a 47.500 personas, que representan 82.000 horas-curso y 670.000 horas-alumno. A su vez, se concretaron diversas conferencias y seminarios, como "Telefónica ante los nuevos retos de satisfacción y vinculación de clientes y empleados", "Implementando una gestión de servicios revolucionaria", "Teoría de juegos y estrategias de las empresas" y "Organizaciones que aprenden", todos ellos a cargo de prestigiosas instituciones tanto nacionales como internacionales.
Centro de Capacitación:
Telefónica de Argentina, como empresa de servicios, reconoce en sus recursos humanos el factor diferenciador "clave", por encima de los recursos tecnológicos, que asegura la fidelidad de sus clientes. No escatima esfuerzos para brindar la capacitación profesional adecuada y creó para ello un centro de vanguardia modelo en la Argentina y en Latinoamérica. Inaugurado en el ejercicio 1996, el referido centro de capacitación se encuentra en Ciudadela, provincia de Buenos Aires.
Requirió una inversión de $ 6.200.000 en edificios y de $ 5.000.000 en equipos. Cuenta con una superficie total de 12.000 m2, de los cuales 6.400 son cubiertos.
Incluye equipamiento de última generación y emuladores de la red de telefonía que opera la empresa en la actualidad.
Posee aulas-taller y de usos múltiples, Salón Auditorio con capacidad para 130 personas, con equipos de audio para traducción simultánea, regulación de luminosidad y aparatos multimedia.
Durante el ejercicio '96, se dictaron 2.358 cursos de capacitación a 19.829 personas, que se traducen en 72.256 horas curso y en 461.493 horas alumno. Estas horas representaron el 2,19% de las horas hombre trabajadas en promedio mensual del ejercicio y significaron un desembolso de $ 5.794.148, lo que equivale a decir que cada empleado de la empresa recibió, en promedio en el año, 30,44 horas de capacitación, índice comparable al de las empresas de telecomunicaciones de primer nivel internacional.
Las actividades formativas que se desarrollaron
en la empresa abarcaron desde el V y VI Programa de Desarrollo Gerencial
diseñado para Telefónica de Argentina -, Programas de Desarrollo
de Profesionales, de Líderes de Proyectos y de Mandos Medios hasta
seminarios internacionales en conjunto con Telefónica Internacional
y más de veinte conferencias brindadas por los más destacados
expositores nacionales e internacionales.
La gestión de los recursos humanos
Durante el año 2002. la realidad nacional y empresarial exigió un fuerte y rápido replanteo de la gestión, para minimizar su impacto sobre la compañía, sus resultados y, por efecto, en los empleados. En primer lugar, se organizaron y realizaron acciones de contención del personal, con foco en quienes trabajan en contacto con el público. A su vez, se generaron espacios para facilitar la comunicación, donde participaron altos directivos, Como reuniones en auditorios o desayunos y almuerzos con profesionales de alto potencial de toda la empresa.
Un emprendimiento importante en la Argentina fue el Proyecto de Valores lanzado por el Grupo en todas sus filiales del mundo, que inició la implantación de una identificación de grupo y de cultura, a partir de la comunicación de nuevos valores y competencias.
Como en el ejercicio pasado, la compañía continuó con el análisis de las capacidades actuales y potenciales del personal, en especial de los profesionales y directivos. Como apoyo para esta actividad, a fines de este año, se creó y utilizó las herramientas Sistema de Crecimiento y Desarrollo Profesional, y Sistema de Resultados individuales que, vinculadas al Proyecto de Valores, refuerzan la comunicación y la gestión del personal, así como el alcance de los objetivos de negocio para maximizar sus resultados.
Este ejercicio, fue el año del lanzamiento y afianzamiento de la metodología de capacitación e-Learning. Esta estrategia del grupo implementada mediante la plataforma A+ consistió en analizar los contenidos de capacitación preexistentes en España y lanzarlos en la Argentina. Paralelamente, se impulsaron los temas relacionados con la conectividad en servidores en España y derechos de uso de esa plataforma. Los indicadores muestran que está en marcha el cambio cultural que deriva de esta acción.
El segundo Programa de Jóvenes de Alto Potencial renovó sus impulsos a partir de nuevas acciones emprendidas con los treinta y nueve profesionales identificados en el año 2002. Entre ellas, la formación presencial y la aplicación de la metodología e-Learning para dictar distintas materias. Muchos de estos profesionales rotaron dentro del país y cuatro viajaron para trabajar en otros países donde está el Grupo Telefónica.
En otro orden, la empresa acordó un nuevo Convenio Colectivo de Trabajo con la entidad sindical representativa del personal de base de Capital Federal y Gran Buenos Aires. Actualmente, este acuerdo fue aprobado por la asamblea de afiliados a ese sindicato estando pendiente su próxima homologación en el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Paralelamente, se intensificaron las acciones para renovar los restantes Convenios Colectivos de Trabajo.
En cuanto a las relaciones gremiales, se establecieron en general en un ambiente propicio para la resolución de diferencias.
En materia de seguridad ambiental y
en el trabajo, la compañía elaboró un Mapa de riesgos
laborales de la actividad telefónica que guía hacia acciones
sistemáticas que reducen la siniestralidad y sus costos.
La gestión
de los recursos humanos
Durante el año 2004,
acompañando la estrategia comercial focalizada en el despliegue de servicios de
banda ancha, Recursos Humanos centró sus acciones en dos ejes. Por un lado, en
la reorganización de actividades focalizando en el cumplimiento de las metas
establecidas, la gestión del talento, la actualización del personal en las
tecnologías emergentes y la mejora del clima laboral. El otro eje fueron las
acciones e iniciativas que hacen al frente de trasformación cultural del
programa Compromiso Cliente.
A su vez, se fortalecieron espacios para facilitar la
comunicación, canalizar ideas innovadoras del personal a través del proyecto
Pentatlón en el cual participaron altos directivos y todos los niveles
gerenciales, las reuniones en auditorios, desayunos o almuerzos con personal de
toda la empresa y la participación del Comité Ejecutivo y los niveles
gerenciales de la empresa en el denominado "día de servicio"
compartiendo con los empleados la atención cotidiana de los clientes.
Se consolidó el Programa Compromiso Cliente lanzado a
nivel Latinoamérica, liderando las acciones e iniciativas que hacen al frente
de transformación cultural del Programa, con dedicación a la capacitación y a
la comunicación También se consolidó la modalidad e-Leaming de formación, con la realización de 24.000 horas
de formación e-Leaming tutorizadas, en las que participaron 2.300 alumnos. Una
cantidad mayor de empleados también utilizó la herramienta con la modalidad de
autoestudio (sin tutorías). Los cursos bajo esta modalidad abarcan temáticas
variadas como ofimática, cursos técnicos, desarrollo de habilidades comerciales
y de gestión, entre otras.
Uno de los lineamientos centrales de la gestión de
recursos humanos, se focalizó en la gestión del Talento. Los programas
desarrollados en años anteriores (Talento Directivo, Talento Ejecutivo, Talento
Profesional) se vieron enriquecidos por una nueva edición de los programas
Jóvenes de Alto Potencial (programa bi-anual) y Personal Dentro de Convenio
Destacado (OC Destacados).
Tanto la identificación como la ejecución de los
mismos encuentran sus fortalezas en dos prácticas cada vez más frecuentes que
impactan en la cultura de la Compañía, que, de esta manera, acorta la brecha
entre la "cultura deseada" y la "cultura real". Dichas
prácticas son: la entrevista de feedback sobre la performance, entre
jefes y colaboradores, cada vez más frecuentes y beneficiosas en todo sentido,
y la identificación por metodología de consenso, en base a logros y potencial,
de quienes constituyen el talento diferencial de la organización.
Asimismo, en lo que hace a la esfera del crecimiento
profesional de las personas, se fortaleció el proceso de oportunidades de
desarrollo que facilita la rotación interna dentro de la Compañía. En lo que
hace al apoyo e incentivo sobre el desarrollo profesional, se otorgaron 60
becas de estudios de postgrado en las más importantes escuelas de negocio e
instituciones educativas de nuestro país y 4 becas de la Fundación Carolina
para estudios en el exterior.
Entendiendo que un buen ámbito de trabajo es
fundamental para el desarrollo y crecimiento, tanto de la empresa como de cada
uno de sus integrantes, Telefónica implementó nuevamente su proceso anual de
gestión de clima laboral. A través de éste se mide la satisfacción de los
empleados y se detectan oportunidades de mejora en toda la Compañía. Por otra
parte, Telefónica participó por segundo año consecutivo de la edición local del
relevamiento Great Place to Work. Los resultados arrojados le permitieron a la
Compañía ingresar por primera vez, en el ranking 2004 de las "Mejores
empresas donde trabajar en la Argentina".
En el marco del frente de transformación cultural que
ha encarado Telefónica, se está implementando la herramienta metodológica de
optimización de procesos Seis Sigma. Esta herramienta se basa en dos pilares
clave que son el aumento de la calidad percibida por los clientes
(Satisfacción) y el beneficio económico como producto de las mejoras
implementadas en los procesos, a efectos de proveer productos y servicios
libres de defectos. Su implementación apunta a transformar la visión en cuanto
a cómo pensar, ejecutar y controlar
nuestras actividades, dotándolas de un orden y
disciplina que nos permita hacerlas más eficientes.
Tendiendo a eficientizar el método de remuneraciones
del personal fuera de convenio y relacionándolo a la contribución del mismo en
la organización, durante el año 2004 se finalizó la evaluación de todos los
roles fuera de convenio de la totalidad de las áreas de Telefónica (fija). Por
otra parte, el modelo de Argentina fue aplicado en las distintas empresas del
Grupo a nivel Latinoamérica para evaluar sus posiciones directivas.
En cuanto a las relaciones sindicales, luego de las
medidas de fuerzas realizadas por FOETRA Sindicato Bs. As., FOEESITRA, UPJET y
FOPSTT A, durante el mes de diciembre de 2004 se lograron acuerdos vinculados
con aumentos salariales del orden de entre el 11 y el 16% aproximadamente.
En materia de seguridad en el trabajo, se continúa
con el Programa de Capacitación, Entrenamiento y Formación el cual abarcó a
2.200 personas durante el 2004. Se completó además, el Programa de Seguridad en
la Dirección de Red, y continúa el Programa de Mejora de las Condiciones y
Medio Ambiente de Trabajo en la Unidad de Negocios Residenciales. Por otra
parte, se comenzó con la implementación de los Procedimientos de Tareas en
Altura y Riesgos Eléctricos en toda la Compañía, actividad que continuará
durante el2005. En materia de seguridad ambiental y alineado a los conceptos de
Responsabilidad Social, durante el año 2004 se llevaron a cabo trabajos de
análisis de impacto ambiental de la actividad de telecomunicaciones.
La gestión
de los recursos humanos
En 2005 la
Sociedad definió una nueva visión y misión, lo que implicó adecuar la
estrategia de recursos humanos orientando sus planes y programas a apalancar el
cambio cultural que la compañía requiere para enfrentar sus desafíos de negocio
y acompañar la estrategia global del Grupo Telefónica. La visión definida es
"ser
la compañía mas admirada en Argentina por el entusiasmo de sus colaboradores,
la satisfacción de sus clientes y su contribución al desarrollo del país".
La consolidación del programa "Compromiso
Cliente" a nivel local implicó un acercamiento a las áreas por parte de
recursos humanos, para comprender y actuar con foco en la satisfacción de los
empleados a través de la gestión del clima laboral y el desarrollo de las
personas dentro de la empresa. Para la gestión de clima laboral la Sociedad
trabajó a partir de los resultados de la encuesta realizada a
fines de 2004 cuyos emergentes implicaron llevar a
cabo acciones para la generación de una visión compartida de todos los
integrantes de la empresa, reforzar la comunicación aumentando su capilaridad y
trabajar con los niveles de conducción para afianzar su liderazgo en la gestión
del clima y las mejoras que cada segmento de la organización requirieron.
Se realizaron mejoras en las herramientas de
relevamiento de la encuesta y se incorporaron nuevos elementos para el
diagnóstico de problemáticas concretas en los segmentos más críticos.
Las mismas redundaron en la implementación de
acciones con fuerte foco en los emergentes detectados. Esto requirió también
acciones transversales, el entrenamiento a mandos medios para liderar el proceso
y una estrategia de comunicación permanente para involucrar e informar a toda
la Organización. Se implementó un sitio en Intranet para registrar y actualizar
todas las acciones de mejora que elaboran los mandos y de esta manera tener un
espacio de intercambio entre colegas de acciones de clima que se diseñan para
los grupos
Es importante destacar que en la encuesta de clima
laboral realizada durante el mes de noviembre de 2005, se observa una mejora
global de 6 puntos porcentuales en el promedio de respuestas favorables y 14
puntos porcentuales en la satisfacción global con Telefónica. Estos datos
representan al 79% de los empleados de la compañía.
Durante 2005 se lanzó el Programa de Satisfacción de
Empleados Con Vos, el que se apoya en cinco pilares: comunicación e
integración, reconocimiento, celebración, beneficios y bienestar, ejes a partir
de los cuales se generan acciones que tienen por objetivo apalancar el cambio
cultural, lograr que todos los empleados conozcan mejor la empresa, los objetivos,
resultados y beneficios que ofrece a sus colaboradores y generar cercanía entre
los altos niveles de la organización y el resto de la compañía como así también
celebrar y reconocer los logros.
Las principales acciones implementadas fueron:
desayunos de empleados con todos los miembros del Comité Ejecutivo, celebración
del Día del Niño, ciclos de charlas de interés, celebración de fechas patrias y
conmemoraciones especiales, implementación de horarios flexibles en verano y
vacaciones de invierno, como así también actividades que apuntan a mejorar la
calidad de vida de los empleados.
Por otra parte y dado que el desarrollo de las
personas es parte fundamental de la nueva visión de la compañía, múltiples
acciones realizadas desde recursos humanos se dirigieron a distintos segmentos
de líderes y profesionales para trabajar este aspecto. De esta manera se
desarrolló un Programa para Directores y Gerentes de la compañía, que involucró
eventos de comunicación, instancias de encuentros con el Comité Ejecutivo, y un
proceso de evaluación gerencial en la que se relevaron las competencias de los
directivos.
Asimismo los mandos medios también participaron de
instancias comunicacionales y programas de formación tendientes a mejorar las
habilidades de liderazgo y negociación, entre otras.
Adicionalmente se realizaron distintos eventos de integración entre mandos de
diferentes áreas para propiciar el conocimiento mutuo y una mejor relación
entre los sectores.
En cuanto al segmento de profesionales, se editó y
distribuyó el Manual de Autodesarrollo y Diseño de Carrera Laboral en
Telefónica. Esta acción de comunicación se enmarcó en la realización de
talleres al respecto, tanto para profesionales como jefes e incluye un site en
la Intranet corporativa que acompaña al participante en un plan de desarrollo
profesional individual. Se implementaron y mejoraron procesos que permiten la
postulación de profesionales para rotaciones tanto internas como externas. En
este sentido se realizaron 11
rotaciones internacionales, se cubrieron 325
búsquedas internas para lo cual se entrevistaron a 975 personas entre
profesionales, analistas y mandos. Se otorgaron 38 becas para estudios de post
grado y 4 becas para estudios en el exterior.
En 2005 se consolidó el nuevo sistema de evaluación y
organización de puestos que busca afianzar la equidad interna en la
organización y brindar a las personas información sobre perspectivas de
desarrollo profesional según el área de interés. Se implementó un plan de
comunicación a todos los empleados fuera de convenio y se formalizó esta
información en los sistemas de gestión de recursos humanos.
En cuanto a las relaciones sindicales, luego de las
medidas de fuerza realizadas por la Federación de Obreros y Empleados
Telefónicos de la República Argentina ("FOETRA'') y la Federación de
Obreros, Especialistas y Empleados de los Servicios e Industria de las
Telecomunicaciones de la República Argentina ("FOEESITRA") durante
los meses de noviembre y diciembre de 2005 la Sociedad logró acuerdos
vinculados con el aumento salarial para el personal representado por esas
entidades gremiales.
En materia de Seguridad Laboral se firmaron acuerdos
con FOEESITRA en tres temas considerados críticos para la gestión de riesgos:
trabajos en altura, actuación en caso de emergencias y provisión de vestimenta
y elementos de protección personal. Se hizo foco en la implementación de los
nuevos procedimientos para trabajos en altura, ejecutándose un Plan de
Comunicación.
En 2005 se continuó utilizando la herramienta
metodológica de optimización de procesos Seis Sigma en diversos procesos y
áreas de la Compañía. Con la implementación de esta metodología se persigue el
aumento de la calidad percibida por los clientes (Satisfacción) y el beneficio
económico como producto de las mejoras implementadas en los procesos, a efectos
de proveer productos y servicios libres de defectos. Su implementación apunta a
transformar la visión en cuanto a cómo pensar, ejecutar y controlar nuestras
actividades, dotándolas de un orden y disciplina que nos permita hacerlas más
eficientes. Particularmente en Recursos Humanos, se aplicó la herramienta para
minimizar las variabilidades asociadas al proceso de provisión de vestimenta y
elementos de protección personal, el cual fue seleccionado teniendo en cuenta
su impacto, tanto económico como en la satisfacción de los empleados.
Telefónica
en la comunidad
En el accionar diario, todos los que forman parte del
Grupo Telefónica de Argentina son testigos privilegiados del desarrollo
económico, social y de la mejora de la calidad de vida que trae consigo el
acceso a la tecnología. Por eso, a través de la Fundación Telefónica, la
Sociedad trabaja año a año para multiplicar los esfuerzos, y llevar educación,
promoción social y cultura a las capas sociales más desfavorecidas con el fin
de compartir el conocimiento y fomentar la igualdad de oportunidades para todos
y en todos aquellos ámbitos en los que se participa.
Junto con otras entidades, la Fundación trabajó en el
Programa Integral y Desarrollo de la Sociedad Civil que brinda a las
Organizaciones No Gubernamentales ("ONG") asistencia técnica,
consultoría y herramientas para profesionalizar sus recursos humanos. Este
espacio, dentro del área de promoción social, fue producto de la alianza de
cooperación que se estableció con el Instituto de Ciencias de la Administración
("ICDA") de la Universidad Católica de Córdoba y la Fundación
Minetti.
Desde el área de Promoción Social la Fundación
Telefónica promovió la creación de una Red Argentina de Instituciones de
Microcrédito una entidad que nace hace aproximadamente un año, como iniciativa
de varias instituciones del sector con el objetivo de fortalecer a las
entidades de microcrédito a través del trabajo conjunto sobre temas comunes, y
potenciar y desarrollar las microfinanzas en el país. La red agrupa 13
instituciones, 8 entidades de microcrédito (Alternativa 3, Entre Todos
Asociación Civil, Fundación Pro Vivienda Social,
Fundación Grameen Mendoza, Fomento de Iniciativa Económica
("FIE"), Fundación Progresar, Banco Mundial de la Mujer y Fondo de
Inversión Social ("FIS'')) y 5 instituciones de apoyo al sector (Gestión
de Proyectos de Economía Social ("GPS"), Colegio de Abogados-
Comisión Probono-, Fundación Telefónica, Foncap y Etimos) y cuenta también con
el apoyo de la Fundación Ford.
La Red busca el fortalecimiento de las instituciones
miembro a través de la capacitación, la asistencia técnica, el intercambio de
información, el asesoramiento legal, la articulación para el fondeo, así como
generar un marco propicio para el desarrollo del sector,
fundamentalmente a través de la generación de
propuestas para el marco fiscal y legal, y la articulación con el estado, los
financiadores y las ONG.
Una de las iniciativas actuales es el Programa de
Voluntariado Corporativo, que les acerca a los empleados la oportunidad de
canalizar su espíritu solidario. Este programa de la Fundación capacita al
personal en el área temática en la que trabajarán o sobre la institución a la
que apoyarán, en asistencia técnica para el diseño y seguimiento de proyectos,
voluntariado, soporte de gestión e impulso para crear la red de voluntarios en
cada área o línea de negocio de la Compañía.
Está integrado en forma voluntaria por 714 empleados
que llevan adelante proyectos sociales alineados con los objetivos de la
Fundación. Cada Unidad de Negocios tiene un Voluntario Coordinador. El Programa
es coordinado íntegramente de forma interna.
En el ámbito de la educación, se destaca el portal
EducaRed (www.educared.org.ar), principal portal educativo dirigido a los
maestros y alumnos de escuelas primarias y secundarias, con el objetivo de
favorecer la inclusión de las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación en las escuelas. EducaRed ya se constituyó en un auténtico
referente para encontrar información, herramientas, propuestas de actualización
y espacios para el desarrollo e intercambio de aquellas experiencias educativas
que se ven potenciadas por el uso de las nuevas tecnologías.
Durante este año y con una concurrencia que superó
las
2000 personas, la Fundación desarrollo el II Congreso
Iberoamericano de EducaRed "Educación y Nuevas Tecnologías'', un foro de
debate innovador sobre estrategias, tendencias e investigaciones en tomo al uso
de Internet, las nuevas tecnologías en informática y comunicaciones, así como
los aportes de los entornos virtuales en la educación. El acontecimiento estuvo
especialmente destinado a docentes, estudiantes de formación docente,
directivos de instituciones de los distintos niveles, especialistas e
investigadores, comunidad de padres que conforman el ámbito educativo, y a los
interesados en la problemática de la incorporación de las nuevas tecnologías en
los diferentes niveles del sector educativo.
La Fundación Telefónica, este año, presentó un nuevo
sitio destinado a la Educación Infantil, al que denominó "Infancia en
Red" (www.infanciaenred.org.ar). Con esto, busca producir un cambio
mensurable en las comunidades educativas y mejorar la calidad de vida de los
niños pequeños mediante la capacitación de sus educadores a partir de la
aplicación de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones.
Entre otras acciones, en el área de Telemedicina y
Discapacidad se elaboró junto con la Fundación DISCAR una serie de cursos de
Internet dirigidos a personas con discapacidad mental, motora y auditiva, con
el objetivo de conocer las formas de acceder a las ofertas de trabajo en la
Web, para conectarse con la búsqueda de empleo real.
Otro portal que desarrolló la Fundación durante este
año fue IntegraRed (www.integrared.org.ar), el portal del área de Telemedicina
y Discapacidad de y para las personas con discapacidad, sus familias, las
organizaciones de la sociedad civil y la comunidad. De las personas con
discapacidad, porque es Misión de la Fundación Telefónica aportar al
mejoramiento de su calidad de vida promoviendo la autonomía personal mediante
el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Para las
personas con discapacidad, porque el portal facilita el acceso a información
actualizada sobre: nuevas tecnologías aplicadas al mejoramiento de su calidad
de vida; agenda de eventos, cursos, congresos; datos de instituciones que
brindan servicios y abordan la temática de Discapacidad desde cualquiera de sus
ejes, entre otros.
El área de cultura se materializa en el Espacio
Fundación Telefónica, un punto de integración entre las expresiones artísticas
y culturales que, abierto a la comunidad y a su servicio, cuenta con la más
alta tecnología multimedia aplicada a la educación, la salud, la solidaridad,
las artes visuales y la experimentación, entre otras áreas.
El Espacio cuenta con una sala de videoconferencia
multimedial donde, entre otras cosas, se pueden gestionar y producir expresiones
artísticas de primera calidad. También tiene otros tres puntos de integración
tecnológica como son la Mediateca (colección de libros, publicaciones
periódicas y material audiovisual y digital), el Medialab (Laboratorio
multimedia equipado con tecnología de última generación) y un espacio Plasma
donde también se pueden verificar muestras de otros lugares del mundo.
El Espacio Fundación Telefónica, ubicado en Arenales
1540, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, está abierto al público con
entrada libre y gratuita de martes a domingos, entre las 14:00 y las 20:30 hs.
Las acciones realizadas por la Fundación Telefónica de Argentina pueden ser
consultadas en la dirección de Internet ( www.fundacion. telefonica.com.ar).
Proyecto A
TIS
Desde 2004, todas las operadoras de Telefónica
Latinoamericana (Latinoamérica) han estado trabajando con un objetivo común que
es el desarrollo e implantación del Proyecto A TIS.
A TIS es un Sistema integrado de Atención Comercial,
Facturación y Cobros que fue diseñado teniendo en cuenta procesos unificados
para todas las operadoras, en el que están incluidas las mejores prácticas y
que afectará a los procesos más críticos del negocio. Es un sistema que tendrá
la capacidad de soportar la gestión de más de 30 millones de clientes de toda
Latinoamérica y que ejercerá influencia directa en la eficiencia de las
actividades y procesos diarios.
En lo que respecta a Argentina, ATIS (módulos de
Facturación y Cobros) se encuentra en producción desde el 17 de diciembre de
2004, cuando se comenzó a tarificar en el nuevo sistema. Durante 2005 se
procedió a la puesta en producción del 100% de los Clientes Residenciales y a
aproximadamente el 50% de los clientes Pymes.
La implementación de este sistema, otorga, entre otros,
los siguientes beneficios al cliente:
• Aplicación integrada y altamente parametrizable.
Esto permite mejorar los tiempos de lanzamiento de nuevos productos, servicios
y planes de descuento, así como también tener una visión única de los datos del
cliente desde Facturación como de Cobros.
• Cambio de diseño en la factura y mejoras de
contenido con el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes con el
proceso de facturación.
• Envío de un nuevo documento llamado
"Recordatorio de Pago" junto con la factura, en el que se detalla la
deuda total de la cuenta y que puede ser utilizado para cancelarla por
cualquier medio de pago.
• Posibilidad de definir múltiples escenarios de
gestión de deuda utilizando como variable el segmento al que pertenece el
cliente.
• Certificación del proceso de Facturación con ISO
9001.
• Facturación en única cuenta de todas las líneas del
cliente.
SERVICIO Y SEGMENTOS DE MERCADO
Los servicios para el mercado masivo
El mercado residencial durante el año 2005 acompañó el
crecimiento económico del país con una variación interanual en ingresos del
7o/o, al crecimiento explosivo de la telefonía móvil y a la mayor intensidad
competitiva. La gestión continuó enfocándose en el cliente, orientando los
esfuerzos a mejorar su satisfacción encuadrados en un Programa Compromiso
Cliente renovado, redefiniéndose su alcance y estableciéndose nuevas
estrategias a fin de adaptar el programa a una actualización permanente.
También en el marco del Programa Compromiso Cliente
se implementaron exitosamente Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la Norma
ISO 9001:2000, involucrando a los siguientes procesos:
- Atención en Centros Comerciales UNRe
- Atención telefónica y Gestión Comercial
- Atención telefónica y soporte técnico
Los procesos certificados logran un impacto directo
en la percepción de los clientes permitiendo mejorar aún más los indicadores de
satisfacción. En este sentido, las últimas mediciones de satisfacción de
clientes realizada en noviembre de 2005 muestra como resultados un 73,1% de
Satisfacción General y un 86,8% de Satisfacción con Speedy, destacándose la
mejora en procesos clave como: Funcionamiento, Instalación y Habilitación,
Facturación, Comercialización, Gasto y Atención
Comercial.
A su vez los indicadores de atención han acompañado
las acciones enfocadas hacia el cliente, alcanzando muy buenos índices de
eficiencia gracias a la incorporación de personal externo y pese a los
conflictos gremiales ocurridos durante el año. La atención comercial de Telefonía
Básica y de Speedy superó el objetivo propuesto del 85% para el segundo
semestre del año, logrando una fuerte reducción de la reiteración de llamadas a
través del proyecto "Resolución en un único contacto".
En lo que respecta a la atención técnica, la
eficiencia del 114 ascendió al 71% promedio anual, en tanto en el Help Desk de
Speedy se incrementó el número de reclamos resueltos en línea reduciendo en 20%
el tiempo de reparación, alcanzando una eficiencia anual promedio del 73%. Los
tiempos de reparación tanto del negocio tradicional como los de las Líneas
Digitales de Abonados Asimétricas ("ADSL") sufrieron también
importantes mejoras.
Durante este año se han superado los 238 mil clientes
residenciales de servicio ADSL, alcanzando así no sólo un hito fundamental en
la aspiración de convertir a Telefónica en una compañía de Banda Ancha sino
también la contribución con la sociedad argentina para avanzar en el proceso de
cierre de su brecha digital. A su vez fue posible lanzar planes de duplicación
de velocidad, dando niveles de servicio acorde con las actuales tendencias del
mercado, gracias a las acciones implementadas en el Programa Speedy Excelente.
Esta expansión en un mercado de alto nivel de competencia se realizó
manteniendo controlados los niveles de Ingreso Promedio por Línea
("ARPU") del producto. Adicionalmente, se trabajó intensamente en la
reducción del chum (tasa de rotación de clientes) pasando de niveles de 3,2%)
mensual en el primer trimestre del año a 1,6% mensual en el último trimestre.
Con estos logros se consolida el liderazgo de la empresa en accesos de banda
ancha en el país.
En lo que se refiere al negocio tradicional continúa
el crecimiento de la planta de Telefonía Básica alcanzando un incremento total
de14%, en este sentido es importante destacar los planes de flexibilización de
red y la diferenciación de políticas de marketing. Asimismo el nivel de bajas
se mantuvo muy controlado, alcanzando un chum que osciló entre 0,2% y 0,3%
mensual. La planta de servicios suplementarios acompañó dicho crecimiento
manteniendo una penetración de 1,8 servicios por línea.
Como nuevos productos, entre otros, se lanzó el
servicio de Telemergencias, un sistema de monitoreo de alarmas para la
seguridad del hogar; y mediante el Proyecto Renuévate se busca la modernización
en los hogares de los equipos telefónicos con mayores prestaciones y beneficios
a través de una comercialización que superó ampliamente los objetivos
establecidos en el plan original de venta.
El cumplimiento de los objetivos de los segmentos de
negocio, se apalancó en herramientas de inteligencia comercial, modelos de
microsegmentación, desarrollando modelos predictivos de consumo, estudios de
demanda, acciones comerciales dirigidas, etc. las cuales no sólo permitieron
potenciar las acciones comerciales propiamente dichas, sino también mejorar la
eficiencia de los respectivos procesos.
Durante el año se continuó con la implementación de
proyectos destinados a mantener e incorporar herramientas tecnológicas que
hacen a la eficiencia del servicio de post venta, entre los cuales se destaca
la finalización del desarrollo de la solución GPyM- GAUDI (sistema de despacho
y administración automática de averías vía móvil) logrando que 15 centrales ya
estén trabajando bajo esta nueva aplicación.
La telefonía pública
El 2005 fue un año desafiante para la Telefonía
Pública por el crecimiento de productos sustitutos, lo cual condujo a
desarrollar acciones tendientes a amortiguar el impacto. Fue por ello, que se
mantuvo la política de incentivar el tráfico a través de acciones promocionales
como descuentos, premios instantáneos, llamadas gratis en los puntos de venta,
con una excelente repercusión en los clientes.
Se iniciaron una serie de visitas a través de una
agencia especializada, para reacondicionar la imagen de los más de 14.000
puntos, logrando homogeneizar la cartelería y vidrieras. Esto está generando un
acercamiento más profundo con quienes integran la red de la Compañía, que se
refleja positivamente en las encuestas. La planta de Telefonía Publica alcanzó
un incremento del 3%, principalmente por el aumento del mercado de cabinas,
reforzando su política de ayuda y acceso social a los servicios telefónicos de
los segmentos de menores recursos.
A su vez se consolidó el 0800 como Centro de Atención
con representantes comerciales especializados, dando así el mejor asesoramiento
y atención comercial. En la misma línea se capacitó a los Ejecutivos de
Cuentas.
Paralelamente, la Sociedad continúo con la reducción
de costos operativos mediante la sustitución de importaciones, a través de la
compra a proveedores nacionales de cabinas utilizadas en los teléfonos de la
vía pública.
Todo este accionar permitió que Telefónica sea nuevamente
la empresa más elegida y líder en el mercado de la Telefonía Pública.
La unidad de negocios preferenciales
Con la consolidación de la Unidad de Negocio
Preferenciales (UNPre), Telefónica mantiene su liderazgo en el segmento
Pequeñas y Medianas Empresas ("PYMES"), comercios minoristas y
profesionales. De esta manera, se afianzó como el único proveedor en la
Argentina en brindar soluciones integrales de telecomunicaciones en este
segmento.
Hoy, esta Unidad de Negocio, atiende a 160.000 mil
clientes de manera diferenciada, brindando asesoramiento práctico y acompañando
el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas con propuestas de valor
basadas en el entendimiento de sus verdaderas necesidades, la capacitación y el
desarrollo de nuevos productos y servicios a la medida de cada necesidad.
Asimismo, la implementación de un nuevo Cal! Center
en Mercedes para PYMES y la certificación ISO 9001:2000 en los procesos de
facturación minorista, atención en centros comerciales, y gestión comercial y
soporte técnico del "cal! center" de pymes, permitió a la Sociedad
alcanzar los estándares más altos de calidad conforme a requisitos
internacionales.
El compromiso asumido con los clientes y la
orientación a la plena satisfacción de los mismos establecen un claro canal de
comunicación permanente que posibilitará a Telefónica mantener el liderazgo en
este segmento.
El negocio
mayorista
Durante el año 2005 el negocio mayorista de
Telefónica creció significativamente. Entre las causas de ese crecimiento se destaca
en primer lugar la oportunidad que generó el crecimiento del mercado de
telefonía móvil que, si bien moderó su tasa de crecimiento respecto del año
anterior, superó los niveles esperados. En segundo lugar, se debe mencionar la
introducción de nuevos servicios que permitieron aumentar la participación de
Telefónica en el negocio de banda ancha, mercado que mantiene una alta tasa de
expansión.
El incremento del tráfico de telefonía fija y del
parque de enlaces de voz y datos, reflejo del crecimiento de la actividad
económica, generó una oportunidad que fue también capturada significativamente
por el negocio mayorista.
Los
servicios de larga distancia
El mercado de los servicios de larga distancia,
medido en tráfico generado, continúa con una tendencia positiva. Si bien esta
evolución alentó la dinámica competitiva en este servicio, Telefónica logró
mantener su liderazgo medido tanto en mercado captado como en el valor
monetario generado por el mismo.
La telefonía IP se vio favorecida este último año por
el crecimiento de los servicios de acceso a Internet de banda ancha. Esta nueva
tecnología favoreció la entrada de empresas no tradicionales con nuevos modelos
de negocio. Si bien el impacto no es significativo, Telefónica está
desarrollando nuevos productos orientados a satisfacer esta nueva necesidad de
comunicación.
Los
servicios de las redes
Durante el año 2005 se ha finalizado exitosamente el
"proyecto de fibra óptica del fin del mundo". A pesar de las
dificultades de clima y superficie, se han concluido los
Se implementó también el proyecto "Anillos de
Multiplexión Densa por División de Onda ("DWDM") en el Área
Metropolitana de Buenos Aires ("AMBA")". El mismo contempló la
creación de tres anillos con una amplia cobertura. El despliegue de esta
tecnología, da una solución para el acceso Metropolitano permitiendo contar con
escalabilidad, flexibilidad y confiabilidad en la red. Con la gama de
velocidades disponibles más la protección que brinda el sistema de jerarquía
digital síncrona ("SDH"), podemos cumplir prácticamente con cualquier
requerimiento de los clientes de dicha área.
Como parte del Plan de despliegue 2005, se instalaron
más de 95.000 puertos Asymmetric Digital Subscriber Line ("ADSL"),
llevando la planta total a más de 370.000 puertas instaladas en 240 centrales
en servicio.
Desde el Área de Red se han estado coordinando ya sea
a nivel Latinoamericano o a nivel local, distintas iniciativas sinérgicas a fin
de homogeneizar procesos e implementar las mejores prácticas correspondientes a
operadoras líderes del mercado, algunas inactivas de mayor relevancia han sido
las relacionadas con los procesos logísticos de Materiales de Planta Externa y
Repuestos de Planta Interna, con el objetivo de disminuir los stocks a los
valores mínimos requeridos con el fin de brindar la calidad de servicio
solicitada por los clientes y optimizar el costo del inmovilizado de capital.
Otro proyecto relevante de carácter plurianual a
nivel Latinoamericano, en proceso de implementación y focalizado en el
Compromiso Cliente, denominado Gestión Integra1 de Clientes y Servicios
("GICS"), tiene como objetivo homogeneizar los procesos de atención a
los segmentos de Grandes Clientes y PYMES poniendo foco en la visión del
cliente. Personal del Área Red coordina visitas instructivas de distintos
colegios secundarios en el Edificio República y participa activamente del
programa Aulas Interactivas que está orientado a la formación de jóvenes
estudiantes y docentes en el uso de Internet en la escuela. Su objetivo
primordial es difundir y fomentar el uso de
la red de redes. Este programa es desarrollado por un
grupo interdisciplinario de profesionales de Telefónica de Argentina,
reforzando así los valores corporativos Contribución y Cercanía con la Sociedad
.
La Gestión
de Cobros
Durante 2005, Telefónica centró su esfuerzo en
sostener y mejorar los niveles de morosidad acompañando el crecimiento en las
distintas líneas de negocio de la Sociedad, minimizando los gastos asociados a
la gestión.
En el segmento masivo se trabajó fuertemente para
poner en marcha el nuevo facturador/cobrador A TIS a la par que se rediseñaron
los eventos de gestión para clientes con Speedy de forma tal de evitar bajas
por motivos de cobros.
Se generaron también acciones tendientes a mejorar
niveles de satisfacción de clientes, tales como "aviso de pago", que
permite la rehabilitación de un cliente a las pocas horas de haber pagado la
factura en mora; o el rediseño de los circuitos de gestión de clientes
adheridos a débito automático.
Asimismo, se amplió la gestión personalizada al
negocio de pequeñas y medianas empresas, sumándose a la modalidad del resto de
los clientes empresas y mayoristas.
En 2006 el
Grupo Telefónica a nivel mundial definió e implementó un modelo organizacional
único que implicó la adecuación de la estructura en todos sus niveles,
redefiniendo los departamentos y sus funciones.
Esto permitió una organización más orientada al
cliente y sinergias en las áreas de apoyo y exigió a las áreas de Recursos
Humanos un involucramiento muy fuerte en la administración del cambio. Durante
el año se mantuvo el foco en acciones tendientes al logro de la Visión del
Grupo "ser la compañía mas admirada en Argentina por el entusiasmo de
sus colaboradores, la satisfacción de sus clientes y su contribución al
desarrollo del país".
Los ejes del plan táctico se alinearon a que
"Queremos ser una compañía regional."
• De Banda Ancha: Con una cultura de satisfacción que
promueva la innovación y el cambio, desde las personas y las prácticas
• Eficiente: A través de una estructura ágil que
optimice los recursos existentes y diseñe procesos diaros y efectivos
• Comprometida con la Sociedad: A través del
compromiso continuo y expreso con la realidad social y la ética.
• Construyendo lazos de confianza con los gremios,
identificando espacios y objetivos comunes y trabajando conjuntamente por la
reconversión laboral
• Que impulse el liderazgo organizacional: Marcando un
camino de evolución y aprendizaje desde el liderazgo individual al liderazgo
organizacional
Adicionalmente, en el ejercicio 2006 se llevaron a
cabo iniciativas corporativas, tales como desarrollo y beneficios para
directivos y la implementación del Modelo de valoración y desarrollo de
competencias, e iniciativas a nivel local, tales como el Programa Jóvenes
Profesionales, la coordinación de conflictos sindicales, entre otros.
Asimismo se implementaron las acciones definidas para
el último año del programa "Compromiso Cliente", que a nivel local
implicó un acercamiento a las áreas por parle de recursos humanos, para
comprender y actuar con foco en la satisfacción de los empleados que
involucraron acciones de Comunicación de los principales directivos y todos los
ejecutivos de Recursos Humanos. Estas acciones devinieron, para Recursos
Humanos, en la implementación de mejoras solicitadas por los empleados y sus
mandos directos en los sistemas de aprovisionamiento, herramientas de trabajo,
adecuación edilicia, vestimenta y elementos de protección personal como
respuesta al feedback recibido.
Para la gestión de clima laboral la Sociedad trabajó
a partir de los resultados de la encuesta realizada a fine, de 2005 llevando a
cabo acciones para la generación de una visión compartida de todos los
integrantes de la empresa, reforzar la comunicación y trabajar con los niveles
de conducción para afianzar su liderazgo en la gestión del clima y las mejoras
que cada segmento de la organización requirieron. Durante 2006 se afianzó el
Programa de Satisfacción de Empleados Con Vos, apoyándose en cinco pilares:
comunicación e integración, reconocimiento, celebración, beneficios y
bienestar, ejes a partir de los cuales se generan acciones que tienen por
objetivo apalancar el cambio cultural, lograr que todos los empleados conozcan
mejor la empresa, los objetivos, resultados y beneficios que ofrece a sus
colaboradores y generar cercanía entre los altos niveles de la organización y
el resto de la compañía como así también celebrar y reconocer los logros.
Por otra parte y dado que el desarrollo de las
personas es parte fundamental de la nueva visión de la Compañía, múltiples
acciones realizadas desde recursos humanos se dirigieron a distintos segmentos
de líderes y profesionales.
Asimismo todos los mandos también participaron de
instancias comunicacionales y programas de formación tendientes a fortalecer su
rol de liderazgo. Adicionalmente se realizaron distintos eventos de integración
entre mandos de diferentes áreas para propiciar el conocimiento mutuo y una
mejor relación entre los sectores.
En cuanto al proceso de desarrollo profesional, que
contempla coberturas de vacantes internas, externas y promociones se generaron
múltiples oportunidades para movilizar al personal canalizando y orientando su
crecimiento profesional.
En referencia a las relaciones sindicales se
implementó un plan integrado de acciones para el manejo de los aspectos
sindicales formalizando equipos interdisciplinarios. Las principales acciones
fueron:
• Creación de la Oficina de Proyecto Sindical con
participación interárea y plan unificado de acción.
• Estrategia para la resolución de conflictos
• Encuentros de reflexión e información post
conflicto gremial.
El año 2006 presentó un panorama atomizado de demandas
específicas de cada uno de los gremios basadas en la recomposición salarial y
distintos beneficios. Esto obligó a una gestión uniforme e integrada de las distintas
áreas de la empresa para: resolver los cont1ictos particulares inmediatos, y
morigerar sus efectos, cuidar la imagen empresaria y garantizar el cumplimiento
de los objetivos de negocio. Es importante destacar que sobre el tercer
trimestre se acentuó un conflicto sindical con paro de actividades que
perjudicó seriamente !a productividad y la atención que nuestros clientes
merecen. En el último trimestre, se revirtió parcialmente la situación sin
lograr los objetivos operativos fijados ni los niveles de calidad buscados.
Telefónica
en la
Comunidad
La Fundación Telefónica impulsa programas que
potencien el proceso educativo mediante la aplicación las nuevas tecnologías de
la información y la comunicación. Su estrategia se soporta en cinco líneas de
actuación: EducaRed, para contribuir con la calidad de la educación a través
del uso de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación
("TIC"); el programa Proniño, cuyo objetivo es contribuir a erradicar
el trabajo infantil por la vía de la escolarización; Forum, que impulsa la investigación
y la generación del
conocimiento en el entorno de la Sociedad de la
Información; el programa de Voluntariado Corporativo, que busca canalizar el
espíritu solidario de los empleados del Grupo Telefónica en la Argentina; y
Arte y Nuevas Tecnologías, que desarrolla un trabajo intenso en el ámbito del
arte y la cultura.
EducaRed (www.educared.org.ar} es un portal educativo
cuya misión es promover la inclusión de las TIC en las escuelas, para
enriquecer las prácticas de la enseñanza, favorecer el aprendizaje y contribuir
a la calidad de la Educación. Por medio del proyecto "Aulas
Interactivas", ya se capacitó a más de 2.500 alumnos de 150 escuelas
públicas y privadas en los usos de intemet. Asimismo, se estima que antes de
2008, unos 15.000 docentes, padres y alumnos, habrán participado en los
proyectos de EducaRed.
Dentro de esta iniciativa se incluyen distintas
acciones relacionadas con la creatividad pedagógica, la problemática de la
identidad local, el apoyo a la comunidad de escuelas hospitalarias, la promoción
de la educación integradora de las personas con alguna discapacidad y la
investigación de los usos educativos de la tecnología, entre otras.
Por su parte, Proniño es el programa de bien público
del Grupo Telefónica desarrollado por Telefónica Móviles Argentina S.A.
('"Movistar") y Fundación Telefónica orientado a trabajar en la
prevención y erradicación progresiva del trabajo infantil en Argentina. Proniño
está plasmado sobre uno de sus valores corporativos - la Responsabilidad con
Nuestras Comunidades-, que el Grupo Telefónica tiene como visión, filosofía y
metas en sus políticas de realizar acciones orientadas a la transformación y
construcción de una
sociedad más justa.
Es un programa regional que se encuentra presente en
13 países de Latinoamérica, beneficiando a más de 24 mil niños. En Argentina
Proniño está implementado por lO Organizaciones de la Sociedad Civil llegando a
11 provincias, más la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y beneficia de manera
directa a más de 3000 niños. La principal estrategia del programa Tama consiste
en privilegiar la educación del niño y desalentar el trabajo infantil.
Forum, en tanto, es un área nueva de actividad,
destinada a la investigación global avanzada, creación, análisis y difusión de
las TIC y su impacto social. Para ello se desarrollarán producciones
relacionadas con la gestión del conocimiento y estudios concretos sobre
tendencias. En este ámbito se busca la creación, análisis y difusión del
conocimiento sobre la base de las nuevas tecnologías de la información.
Actualmente, se desarrollan estudios concretos de tendencias relacionadas con
la "Sociedad de la Información".
A su vez, el programa de Voluntariado Corporativo es
una iniciativa que busca fortalecer la red humana interconectada constituida
voluntariamente por las personas que trabajan en las empresas del Grupo
Telefónica, cuya misión es realizar acciones de interés social en forma
proactiva y en línea con los objetivos de la Fundación. Se encuentra integrado
en la actualidad por más de 900 voluntarios. En sus primeros cinco años de
gestión el programa realizó más de 390 proyectos sociales, que beneficiaron
directamente a cerca de 70 mil
personas en áreas como educación, discapacidad,
salud, micro emprendimientos, mejoras edilicias, fortalecimiento institucional
y recreación.
Por último. Arte y Nuevas Tecnologías engloban la
intensa labor desarrollada por la Fundación Telefónica en el ámbito del arte y
la cultura. Su Espacio, ubicado en Arenales 1540 de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires, es el único lugar de la Argentina dedicado a difundir y articular
el arte, la educación y la tecnología.
SERVICIOS Y
SEGMENTOS DE MERCADO
Segmento
Residencial
En marzo de 2006, se implementaron cambios en la
estructura organizacional comercial enfocando decididamente la gestión en tomo
al cliente. Estos cambios implicaron la creación de tres sub-segmentos de
clientes:
• Premium (foco en el producto Internet Banda Ancha)
• Tradicional (foco en el producto Telefonía Básica
Postpago)
• Masivo (foco en el producto Telefonía Básica
Prepago y Telefonía Pública)
En 2006 se reafirmó la intención de Telefónica de
seguir formando parte de los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la Norma
ISO 9001: 2000, en línea con esta premisa, se recertificó el Proceso de
Atención a Clientes en Centros Comerciales.
En cuanto a los indicadores de atención comercial,
siguen acompañando las acciones enfocadas hacia el cliente, alcanzando muy
buenos índices de eficiencia.
La gestión
de los recursos humanos
Los ejes de trabajo de Recursos Humanos tienen como
objetivo alinear y coordinar la gestión para facilitar el logro de los
objetivos del negocio y asegurar a los empleados un proyecto profesional
atractivo, motivador y fidelizador. Durante 2008 se hizo foco sobre los pilares de: l) Eficiencia
Organizacional, 2) Relación con los Sindicatos. 3) Cultura de Servicio, 4)
Liderazgo. 5) Desarrollo. 6)
Reconocimiento, 7) Comunicación y 8) Calidad de Vida.
1.
Organización
Respecto al diseño organizacional y eficiencia de
plantilla se revisó el tamaño y diseño para generar una optimización que
permita lograr mayor velocidad en la toma de decisiones, procesos simples y
ágiles, favoreciendo el crecimiento de los nuevos negocios.
Se trabajó fuertemente en la organización de la
Gestión de Proveedores ya que diversos fragmentos de nuestra cadena de valor
están en manos de proveedores. y necesitamos garantizar una gestión
inteligente.
2.
Sindicatos
Durante 2008 se trabajó para trasformar la relación
sindical en una relación basada en la productividad, el desarrollo y !a
comunicación constructiva.
3. Cultura
de servicio
Se definieron los lineamientos culturales de cómo
queremos ser de cara al servicio que prestamos a nuestros clientes. Es así como
Telefónica aspira a ser una empresa que tiene interacciones simples, valora la
lealtad de sus clientes, tiene personas ocupadas en dar soluciones. da la mejor
solución a las necesidades de sus clientes, cumple los
acuerdos y ofrece productos y servicios confiables. Estas
promesa'\ internas, se compartieron y aprobaron en el
Comité de Dirección.
También, como en
años
anteriores, la Sociedad trabaja en muchas acciones coordinadas (encuestas,
reuniones. etc.) haciendo partícipes a todos sus colaboradores con el objetivo
de formar un excelente clima laboral.
Para lograr esta aspiración se lanzó un Plan de
Calidad que persigue la mejora de los procesos e indicadores que apalancan la
satisfacción al cliente, acompañado de un plan de transformación cultural que
impulse a la organización en el cambio buscado. Por ello se implementó el
Proyecto Inspira basado en la incorporación de la '"metodología
apreciativa" técnica para motivar a los equipos en la búsqueda,
implantación y expansión de las capacidades organizacionales actuales y
potenciales, con foco en mejorar la experiencia de nuestros clientes.
4.
Liderazgo
Durante 2008 se realizó un profundo diagnóstico del
estilo de liderazgo y, a través de la aplicación de distintas herramientas y
análisis de la información de gestión, se obtuvo un Mapa de Liderazgo e
Informes individuales de liderazgos, que permiten diseñar un camino de
desarrollo con el fin de cubrir los gaps respecto al perfil esperado. También
se los acompañó con un plan de formación asociado.
5.
Desarrollo
En Telefónica se privilegia la transparencia en el
proceso la movilidad interna de los empleados. Por ello las vacantes se ofrecen
primero internamente y para facilitar la comunicación se implementó un
newsletter semanal con las búsquedas destacadas, algunas claves para las
entrevistas, lecturas recomendadas y testimonios de empleados que rotaron a
través del programa de Oportunidades de
Desarrollo. También se sistematizó el proceso de
feedback personalizado a los ternados en cada búsqueda.
Para poder hacer foco en el desarrollo y formación de
los Jóvenes Profesionales, se creó un programa de Tutores Internos. líderes de
diferentes áreas, para poder acompañarlos y ayudarlos en su camino de
aprendizajes. También se realizaron prácticas de verano con los hijos y
hermanos de empleados que no tuviesen ninguna experiencia laboral, facilitando
la integración entre la empresa. las familias y la sociedad.
Para favorecer el desarrollo de tos empleados con
desempeño destacado y de potencial, se otorgaron Becas de Posgrado y Masters
tanto en el país como en España. Por otro lado, Telefónica cuenta con una
Universidad Corporativa en Barcelona para el desarrollo de todo su equipo
directivo y gerentes identificados como cuadros de reemplazo, donde realizan
una vez al año programas de estudio de la más alta calidad académica
internacional.
6.
Reconocimiento
Se lanzó el programa de reconocimiento
"Protagonistas". Esta iniciativa buscar generar una cultura en la que
el reconocimiento estimule la confianza y el trabajo en equipo. favorezca la
cercanía entre líderes y colaboradores, fomente el reconocimiento entre pares y
permita premiar acciones extraordinarias, contribuyendo a desarrollar
nuestros
tres ejes claves de gestión: el crecimiento, la
calidad y la eficiencia.
7.
Comunicación
Para facilitar una comunicación fluida y directa se
efectuaron múltiples reuniones donde participaron los principales directivos de
la compañía junto con personal de diferentes niveles jerárquicos y
especialidades. logrando cercanía. recibiendo inquietudes y dando feedback.
La gestión
de los recursos humanos
Los ejes de trabajo de Recursos Humanos tienen como
objetivo alinear y coordinar la gestión para facilitar el logro de los
objetivos del negocio y asegurar a los empleados un proyecto profesional
atractivo, motivador y fidelizador. Durante 2008 se hizo foco sobre los pilares de: 1) Eficiencia
Organizacional, 2) Relación con los Sindicatos. 3) Cultura de Servicio, 4)
Liderazgo. 5) Desarrollo. 6) Reconocimiento, 7) Comunicación y 8) Calidad de
Vida.
1.
Organización
Respecto al diseño organizacional y eficiencia de
plantilla se revisó el tamaño y diseño para generar una optimización que
permita lograr mayor velocidad en la toma de decisiones, procesos simples y
ágiles, favoreciendo el crecimiento de los nuevos negocios.
Se trabajó fuertemente en la organización de la
Gestión de Proveedores ya que diversos fragmentos de nuestra cadena de valor
están en manos de proveedores. y necesitamos garantizar una gestión inteligente
2.
Sindicatos
Durante 2008
se trabajó para trasformar la relación sindical en una relación basada en la
productividad, el desarrollo y !a comunicación constructiva.
3. Cultura
de servicio
Se definieron los lineamientos culturales de cómo queremos
ser de cara al servicio que prestamos a nuestros clientes. Es así como
Telefónica aspira a ser una empresa que tiene interacciones simples, valora la
lealtad de sus clientes, tiene personas ocupadas en dar soluciones. da la mejor
solución a las necesidades de sus clientes, cumple los
acuerdos y ofrece productos y servicios confiables. Estas
promesa'\ internas, se compartieron y aprobaron en el
Comité de Dirección.
También, como en años anteriores, la Sociedad trabaja
en muchas acciones coordinadas (encuestas, reuniones. etc.) haciendo partícipes
a todos sus colaboradores con el objetivo de formar un excelente clima laboral.
Para lograr esta aspiración se lanzó un Plan de
Calidad que persigue la mejora de los procesos e indicadores que apalancan la
satisfacción al cliente, acompañado de un plan de transformación cultural que
impulse a la organización en el cambio buscado. Por ello se implementó el
Proyecto Inspira basado en la incorporación de la '"metodología
apreciativa" técnica para motivar a los equipos en la búsqueda,
implantación y expansión de las capacidades organizacionales actuales y
potenciales, con foco en mejorar la experiencia de nuestros clientes.
4.
Liderazgo
Durante 2008 se realizó un profundo diagnóstico del
estilo de liderazgo y, a través de la aplicación de distintas herramientas y
análisis de la información de gestión, se obtuvo un Mapa de Liderazgo e
Informes individuales de liderazgos, que permiten diseñar un camino de
desarrollo con el fin de cubrir los gaps respecto al perfil esperado. También
se los acompañó con un plan de formación asociado.
5.
Desarrollo
En Telefónica se privilegia la transparencia en el
proceso la movilidad interna de los empleados. Por ello las vacantes se ofrecen
primero internamente y para facilitar la comunicación se implementó un
newsletter semanal con las búsquedas destacadas, algunas claves para las
entrevistas, lecturas recomendadas y testimonios de empleados que rotaron a
través del programa de Oportunidades de
Desarrollo. También se sistematizó el proceso de
feedback personalizado a los ternados en cada búsqueda.
Para poder hacer foco en el desarrollo y formación de
los Jóvenes Profesionales, se creó un programa de Tutores Internos. líderes de
diferentes áreas, para poder acompañarlos y ayudarlos en su camino de
aprendizajes. También se realizaron prácticas de verano con los hijos y
hermanos de empleados que no tuviesen ninguna experiencia laboral, facilitando
la integración entre la empresa. las familias y la sociedad.
Para favorecer el desarrollo de tos empleados con
desempeño destacado y de potencial, se otorgaron Becas de Posgrado y Masters
tanto en el país como en España. Por otro lado, Telefónica cuenta con una
Universidad Corporativa en Barcelona para el desarrollo de todo su equipo directivo
y gerentes identificados como cuadros de reemplazo, donde realizan una vez al
año programas de estudio de la más alta calidad académica internacional.
6.
Reconocimiento
Se lanzó el programa de reconocimiento
"Protagonistas". Esta iniciativa buscar generar una cultura en la que
el reconocimiento estimule la confianza y el trabajo en equipo. favorezca la
cercanía entre líderes y colaboradores. fomente el reconocimiento entre pares y
permita premiar acciones extraordinarias, contribuyendo a desarrollar
nuestros
tres ejes claves de gestión: el crecimiento, la
calidad y la eficiencia.
7.
Comunicación
Para facilitar una comunicación fluida y directa se
efectuaron múltiples reuniones donde participaron los principales directivos de
la compañía junto con personal de diferentes niveles jerárquicos y
especialidades. logrando cercanía. recibiendo inquietudes y dando feedback.
8. Calidad
de vida
Queremos que Telefónica sea reconocida por generar
excelentes experiencias en la calidad de vida de sus empleados, fomentando el
tiempo flexible, la camaradería, y hábitos saludables para ellos y sus
familias. Por ello facilitamos el equilibrio entre la vida personal y laboral
de nuestros empleados con el programa "Tiempo Flexible" diseñado para
que las personas alcancen sus objetivos en un ambiente donde exista
flexibilidad para organizar sus tiempos y lugares donde trabaja.
Telefónica y su contribución a la educación, el
desarrollo social, el arte y el pensamiento.
Como empresa líder en el sector de las
telecomunicaciones, el Grupo Telefónica contribuye al desarrollo económico.
social y cultural de todos los países en los que está presente, mejorando la
calidad de vida y fomentando la igualdad de oportunidades de sus ciudadanos, no
sólo a través de su actividad empresarial, sino también mediante la puesta en
marcha y apoyo de diferentes iniciativas que impulsan el avance y el progreso
de la sociedad en su conjunto.
Con este fin, a través de la Fundación Telefónica. se
acercan recursos, conocimientos y experiencia para aportar a la
profesionalización del Tercer Sector; impulsando la innovación a través de la
adaptación de las mejores prácticas corporativas a !as necesidades y
características del terreno social en la Argentina, especialmente en temáticas
clave como trabajo infantil, pobreza y discapacidad; mientras se comparte el
know how sobre las nuevas Tecnologías de la Comunicación y la Información
("TICs") y se promueve su incorporación. para enriquecer la educación
y favorecer las búsquedas de artistas que exploran la fusión entre el arte y la
tecnología.
La labor de la Fundación se apoya en cinco programas
o "pilares": EducaRed. la línea de actuación que agrupa iniciativas
relacionadas con la mejora de la calidad de la educación a través del uso de
las TICs en el aula: Proniño, programa desarrollado en alianza con TMA con el
fin de prevenir y erradicar progresivamente en trabajo infantil a través de la
escolarización de los niños en riesgo y del fortalecimiento de la
sustentabilidad económica de su grupo familiar; Voluntarios Telefónica. el
programa de voluntariado corporativo del Grupo Telefónica. que apunta a
profesionalizar el desarrollo de base con el país poniendo al servicio de las
Organizaciones de la Sociedad Civil (''OSC") el conocimiento.
La experiencia y el compromiso social de sus
empleados; Arte y Nuevas Tecnologías. un espacio de experimentación y
desarrollo que se ha vuelto vital para la vanguardia artística de Argentina que
explora nuevas
formas de expresión a través del uso de
la tecnología; y Forum, la línea de actuación que impulsa la investigación.
promueve la reflexión y genera conocimiento en temas claves de la agenda de la
Sociedad de la Información.
En 2008, EducaRed redobló sus esfuerzos en lo que
respecta a facilitar e impulsar la incorporación de las TICs en las prácticas
de enseñanza, tanto a través de los contenidos e instancias de capacitación
virtual de su portal educativo (www.educared.org.ar) como mediante la firma de convenios con ministerios
de educación de las provincias. y la participación en actividades y ferias
dirigidas a
docentes y estudiantes como ·'San Luis Digital
2008" y "Entre Docentes", esta última organizada por el gobierno
de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires; y Expo Argentina Educativa. Durante
2008. el sitio tuvo un promedio mensual de 1.500.000 de visitantes; y brindó un
espacio para que 6.962 docentes. de más de 1700 escuelas. pudieran capacitarse
en el uso de la tecnología en el aula y articular proyectos colaborativos.
A su vez. por segundo año consecutivo. en 2008.
EducaRed recibió el "Premio al Emprendedor Solidario'', que otorga el Foro
Ecuménico Social. En esta oportunidad, el reconocimiento fue por la labor en
pos de una educación integradora e inclusiva que realiza a través de Integrared,
el área del sitio dedicada a la formación de personas con discapacidad. La
iniciativa ''lntegraRed- Educar para Integrar" propicia el conocimiento
objetivo de la realidad de las personas con discapacidad. promueve el respeto
por las diferencias y favorece la igualdad de oportunidades en el acceso a la
información y a las nuevas tecnologías.
El año en revisión también fue clave para la labor
que Fundación Telefónica y TMA vienen realizando en conjunto en pos de la
prevención y progresiva erradicación del trabajo infantil. a través de Proniño.
El programa aumentó en forma significativa su alcance geográfico. pasando de
contar con
adolescentes. Un incremento del 50%. con respecto al
espectro que cubría la iniciativa en 2007; articulando su accionar. a través de
las 31 -OSC.
La mejora de la calidad educativa de los niños y
niñas afectados por esta problemática ocupó un lugar prioritario en la agenda del
programa. En alianza con el Instituto Internacional de Planeamiento de la
Educación ("'IIPE") de la Organización de las Naciones Unidas para la
Educación, la Ciencia y la Cultura ("UNESCO''), se dictó un ciclo de
capacitación y se desarrolló un manual dirigido especialmente a docentes de
escuelas y organizaciones vinculadas con Proniño, de las provincia." de
Buenos Aires, Chaco, Córdoba, Corrientes, Entre Ríos, Formosa, Mendoza Misiones
y Santa Fe. Telefónica y TMA también tuvieron un rol activo en la elaboración y
puesta en marcha de "Transformemos a la Argentina en un país sin trabajo
infantil", la primera campaña público-privada de la Red de Empresas contra
el Trabajo Infantil junto a la Comisión Nacional para la Erradicación del
Trabajo
Infantil ("CONAETI"), realizada con el1in
de hacer más visible al trabajo infantil y alertar sobre la vulneración de
derechos de niños. Niñas y adolescentes de nuestro país.
Canalizado a través del programa Voluntarios
Telefónica, el espíritu solidario de los empleados del Grupo Telefónica también
continuó creciendo y ofreciendo prácticas en el terreno social cada vez más
maduras e innovadoras. Dos de sus iniciativas merecieron importantes
reconocimientos en 2008.
El programa recibió, junto a la Asociación Civil
AMAR. la distinción "Responsabilidad Social Comunicativa 2008", en la
categoría ''ONG y Empresas" por el proyecto de Certificación ISO 9001
llevado a cabo en el hogar y centro de día de la organización: así como el
premio '"Solidaridad", otorgado por la Asociación para la Espina
Bífida y la Hidrocefalia ("APEBI"), por el proyecto "Bebés
saludables", una campaña que tuvo por finalidad difundir la importancia
del consumo de ácido fólico en las mujeres en edad fértil para prevenir
malformaciones congénitas. En su octavo año de vida, el programa alcanzó los
117.260 beneficiarios directos, a través de 14.149 horas invertidas en
proyectos sociales, y le dio la bienvenida a 154 nuevos voluntarios que se
sumaron a los 1.214, pertenecientes a 21 provincias argentinas y a todas las
unidades de negocio y empresas del Grupo Telefónica, que ya participan de la
iniciativa.
En el ámbito del arte y la cultura, el Espacio
Fundación Telefónica ("EFT') continuó consolidándose como un lugar de cita
para los artistas, académicos y público en general interesado en el arte
multimedia! y las búsquedas expresivas relacionadas con el arte y las nuevas
tecnologías. A través de un intenso trabajo en red con universidades,
instituciones culturales y fundaciones locales e
internacionales. el EFT nuevamente dio cabida en sus
salas a muestras, seminarios y conferencias. Que reflejaron las últimas
tendencias y tuvieron como protagonistas a reconocidos referentes como el
artista australiano Simon Penny, director fundador del programa
interdisciplinario de graduados en Arte.
Ciencias de la Computación e Ingeniería de la
Universidad de Universidad de California lrvine (EE.UU), invitado en alianza
con La Fondation Langlois; o el escritor, crítico, teórico e investigador en
literatura y audiovisual, Raymond Bellour; y el artista alemán Ingo Günther,
quienes arribaron a Buenos Aires para participar de la Muestra Furoamericana de
Cine, Video y Arte Digital -- MEACVAD 2008, cuya tercera edición organizaron en
conjunto y con gran éxito de público, la Fundación Telefónica junto Alianza Francesa
y el Goethe-Institut. En 2008, más de 16.000 personas visitaron el Espacio que
funciona en Arenales 1540 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Otro hito del año fue el paso por nuestro país de
"El Cubismo y sus entornos en las colecciones de Telefónica". La
muestra. compuesta por 41 piezas pertenecientes a la colección corporativa de
Telefónica, se presentó por primera vez en Argentina, más precisamente en el
Museo Nacional de Bellas Artes de Buenos Aires y de Neuquén, como parte de un
recorrido itinerante por Latinoamérica que incluyó Chile, Brasil y Perú. Esta
iniciativa de Telefónica, que se convirtió en uno de los eventos culturales más
importantes de la agenda del arte local, hizo posible que el público argentino tuviera
acceso en forma libre y gratuita a importantes obras del artista español Juan
Gris, y de destacados artistas europeos y latinoamericanos como Albert Gleizes,
Jean Metzinger, Louis Marcoussis, André Lhote. Auguste Herbin, Georgcs Valmier,
Natalia Gontcharova, Alexandra Exter, Emilio Pettoruti, Alejandro X u! Solar,
Joaquín Torres-García y Rafael Barradas.
Por último, en el marco de Fomm, la rama que impulsa
la investigación y la generación de conocimiento para la Sociedad de la
Información. se realizó en el Espacio Fundación Telefónica el segundo coloquio
del proyecto "Extranjeros en la tecnología y la cultura''.
Con el apoyo de las embajadas de Canadá y México,
especialistas latinoamericanos de renombre como Alejandro Grimson, Resalía
Winocur, Andrea Giunta, Graciela Speranza, Gerardo Mosquera, Pat Badani,
Mariana Castillo Deba!, Carlos Amorales, Arlindo Machado y Jorge La Feria.
expusieron durante dos días su visión sobre el concepto de “extranjería" y
su presencia y representación
tanto en
los medios de comunicación, como en la cultura y el arte de la región y del
mundo. La conferencia de cierre estuvo a cargo del artista y filósofo francés,
Hervé Fischer. Como parte de este proyecto de investigación, que lidera el
reconocido antropólogo argentino Néstor García Canclini, las ponencia-.
integrarán un libro sobre el tema que será publicado por Fundación Telefónica y
Editorial Ariel en 2009 y constituirán la plataforma conceptual para una
exposición que se desarrollará en el EFT en el segundo semestre del mismo año.
La gestión
de Capital Humano
Los ejes de trabajo de Capital Humano tienen como
objetivo alinear y coordinar la gestión de las personas para facilitar el logro
de los objetivos del negocio y asegurar a los empleados un proyecto profesional
atractivo y motivador.
Durante 2009
se hizo foco sobre los pilares de: 1) Organización, 2) Relaciones Laborales y
Gremiales, 3) Cultura de Servicio, 4) Liderazgo, 5) Desarrollo, 6)
Reconocimiento, 7) Comunicación y 8) Calidad de Vida.
1.
Organización
Se implementó el programa "eficiencia
operativa", que permitió analizar comparativamente y por actividad a la
organización con el resto de las operadoras del Grupo Telefónica en
Latinoamérica. Mediante este benckmark se compartieron mejores prácticas e identificaron
acciones de mejora a implementar. El foco definido para este año fueron las
actividades asociadas a la atención no presencial (call center).
Dentro de este modelo y como factor diferencial se
establecieron indicadores de gestión que contemplen el personal propio con el
de terceras empresas agrupadas por actividades, permitiendo una evaluación más
completa y real de los recursos involucrados.
La tendencia es desarrollar estructuras más planas
(menos jerárquicas) que permitan lograr mayor velocidad en la toma de
decisiones, procesos simples y ágiles que favorezcan el crecimiento de nuevos
negocios. Se desarrollaron modelos para mejorar la eficiencia en la gestión
mediante planes de incentivos para no comerciales, sistemas de medición de
desempeño con factores cuantitativos y cualitativos, y herramientas para
mejorar la planificación de la operación.
2.
Relaciones Laborales y Gremiales
Los focos en el plan de acción fueron los siguientes:
2,a- Inclusión proactiva de los lideres operativos en
todas las negociaciones (empresas
gremio), con el
objetivo de dar empowerment, capacidad y velocidad de acción frente a las
necesidades de sus colaboradores y representantes sindicales.
2.b- Se desarrolló un plan de cercanía y de sinergia
con los sindicatos que permitió implementar un plan de trabajo con agenda
semanal logrando desarrollar un modelo de relación que estudia los problemas en
su origen reduciendo significativamente los conflictos.
2.c- Se desarrollaron planes de salud y prevención
con impacto en toda la comunidad que permitió controlar los indicadores de
accidentologia y prevención de enfermedades laborales y endémicas, como la
gripe "A" y el Dengue, tanto en el ámbito laboral como en el
familiar.
2.d- En el marco de la iniciativa de eficiencia
operativa se desarrolló e implementó un programa de Gestión de Terceros que
tiende a reducir las contingencias por solidaridad, fortalecer la gestión de
las terceras empresas, garantizar la transparencia de gestión del personal,
implementando un programa que fortalezca la relación estructural, garantizando
el sostenimiento del modelo y la atención al cliente final.
3. Cultura
de servicio
Telefónica definió los lineamientos culturales de
cómo quiere ser de cara al servicio que presta a sus clientes, donde aspira a
ser una empresa que tiene interacciones simples, valora la lealtad de sus
clientes, tiene personas ocupadas en dar soluciones, brinda la mejor solución a
las necesidades de sus clientes, cumple los acuerdos y ofrece productos y
servicios confiables. Estas promesas internas que se aprobaron en el Comité de
Dirección fueron la base argumental de todo el plan de comunicación haciendo
partícipes a todos sus colaboradores.
Para lograr esta aspiración, se lanzó un Plan de Calidad
que persigue la mejora de los procesos e indicadores que apalancan la
satisfacción del cliente, acompañado de un plan de transformación cultural que
impulse a la organización hacia el cambio buscado. Por ello se implementó el
Proyecto Inspira, basado en la incorporación de la "meto do logia
apreciativa" técnica para motivar a los equipos en la búsqueda,
implantación y expansión de las capacidades organizacionales actuales y
potenciales, con foco en mejorar la experiencia de nuestros clientes, cuya principal
acción fue plasmada en talleres en donde participaron todos los colaboradores
los cuales fueron liderados por los Directivos de la Compañía.
4.
Liderazgo
Se desarrolló e implementó un plan de Capacitación
para mandos medios de la empresa
LIDERA w basado
en un profundo diagnóstico del estilo de liderazgo y, a través de la aplicación
de distintas herramientas y análisis de la información de gestión. Así, se
obtuvo un Mapa de Liderazgo e Informes individuales de más de mil participantes
de liderazgos implementado en el 2009, que permiten diseñar un camino de
desarrollo con el fin de cubrir los aspectos de mejora respecto del perfil
esperado. Este plan continuará durante todo 2010.
5.
Desarrollo
En Telefónica se privilegia la transparencia en el proceso
de movilidad interna de los empleados. Por ello las vacantes se ofrecen primero
internamente y para facilitar la comunicación se implementó un blog de Empleos
abierto con las búsquedas destacadas, algunas claves para las entrevistas,
lecturas recomendadas y testimonios de empleados que rotaron a través del
programa de Oportunidades de Desarrollo. También se sistematizó el proceso de
feedback personalizado a los finalistas de cada búsqueda.
Para poder hacer foco en el desarrollo y formación de
los Jóvenes Profesionales, se creó un programa de Tutores Internos, líderes de
diferentes áreas, para poder acompañarlos y ayudarlos en su camino del
aprendizaje. También se realizaron prácticas de verano con los hijos y hermanos
de empleados que no tuviesen ninguna experiencia laboral, facilitando la
integración entre la empresa, las familias y la sociedad.
Para favorecer el desarrollo de los empleados con
desempeño destacado y proyección, se otorgaron Becas de Posgrado y Masters
tanto en el país como en España. Por otro lado, Telefónica cuenta con una
Universidad Corporativa en Barcelona para el desarrollo de todo su equipo
directivo y gerentes identificados como cuadros de reemplazo, donde realizan
una vez al año programas de estudio de la más alta calidad académica
internacional.
6.
Reconocimiento
Se fortaleció el programa de reconocimiento
"Protagonistas" lanzado en el 2008 como herramienta clave de gestión
de todos los líderes. Esta iniciativa busca generar una cultura en la que el reconocimiento
estimule la confianza y el trabajo en equipo, favorezca la cercanía entre
líderes y colaboradores, fomente el reconocimiento entre pares y permita
premiar acciones extraordinarias, contribuyendo a desarrollar nuestros tres
ejes claves de gestión: el crecimiento, la calidad y la eficiencia.
7.
Comunicación
Para facilitar una comunicación fluida y directa se
efectuaron múltiples reuniones donde participaron los principales directivos de
la compañía junto con personal de diferentes niveles jerárquicos y
especialidades, logrando cercanía, recibiendo inquietudes y dando feedback.
8. Calidad
de vida
Telefónica quiere ser reconocida por generar
excelentes experiencias en la calidad de vida de sus empleados, fomentando el tiempo
flexible, la camaradería, y hábitos saludables para ellos y sus familias. Por
ello se facilita el equilibrio entre la vida personal y laboral de sus
empleados con el programa "Tiempo para vos" diseñado para que las
personas alcancen sus objetivos en un ambiente donde exista flexibilidad para
organizar sus tiempos y lugares donde trabajar.
Telefónica integró en 2009 el prestigioso ranking de
Great Place to Work como mejor empresa para trabajar en la Argentina entre las
empresas con más de mil empleados, ubicándose en el puesto 9. Telefónica y su
aporte a la generación de oportunidades en educación, desarrollo social, arte y
conocimiento
Desde su creación, la aspiración de la Fundación
Telefónica (la Fundación") ha sido la de contribuir a la construcción de
una posibilidad de futuro para miles de niños, niñas, adolescentes y habitantes
de comunidades vulnerables cercanas a las regiones en donde opera el Grupo
Telefónica en nuestro país, extendiendo una red de progreso y desarrollo social
a través de una educación de calidad y compartiendo sus principales activos:
una gran capacidad tecnológica, una fuerte presencia territorial y un alto
nivel profesional y humano en sus empleados.
Para llevar adelante esta misión, la Fundación
canaliza su accionar a través de programas y proyectos definidos y concretos,
que desarrolla en forma directa o en colaboración con entidades educativas,
sociales y culturales no lucrativas, de una reputación reconocida y una
capacidad demostrada para llevar a cabo y hacer realidad dichas iniciativas.
La actividad de la Fundación Telefónica se estructura
en cinco ejes conceptuales de intervención:
1) Educación, a través del programa
"Educared", esta línea de actuación busca favorecer el desarrollo de
la educación infantil, primaria y secundaria mediante la aplicación y el uso
educativo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs);
2) Erradicación del Trabajo Infantil, desarrollado en
conjunto con TMA el programa "Proniño", se trata de una iniciativa
que apunta a la prevención y progresiva erradicación del trabajo infantil en
Argentina y Latinoamérica mediante una labor interdisciplinaria con ONGs, el
Sector Público y reconocidas organizaciones internacionales expertas en la
temática;
3) Voluntariado, promoviendo el compromiso y el
involucramiento de la fuerza laboral del Grupo Telefónica en el desarrollo de
acciones y proyectos sociales con la comunidad a través de su programa
"Voluntarios Telefónica";
4) Debate y Conocimiento, facilitando el acceso a la
Sociedad de la Información y el Conocimiento y la incorporación a la misma del
mayor número de personas, en especial a aquellas que pueden quedar al margen de
dichos procesos, la Fundación apoya el desarrollo de estudios e investigaciones
(y la correspondiente difusión de los mismos a través de coloquios, seminarios
y publicaciones) e impulsa la labor académica iberoamericana;
5) Arte y Nuevas Tecnologías. Además
de promover la gestión y divulgación del Patrimonio Artístico, Cultural e Histórico-Tecnológico
del Grupo Telefónica, la Fundación tiene
como objetivo primordial la generación de igualdad de oportunidades para la
divulgación del arte contemporáneo y de las aplicaciones artísticas que tienen
las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en su conjunción con
éste, y en el acceso -tanto del público local como de los artistas locales a
dichas expresiones-, como al desarrollo de espacios de formación para los
artistas argentinos y de la región en esta especialidad, ya sea acercándolos a
los máximos exponentes de este arte como facilitando la producción y
divulgación de sus obras en el país y en el exterior.
Tras varios años de actuación, la Fundación ha
logrado capitalizar y adaptar el expertise y know how de Telefónica,
como empresa lideren el sector de las telecomunicaciones, en sus líneas de
actuación, lo que ha aportado grandes beneficios en términos de logística,
visibilidad y compromiso para muchas de sus iniciativas.
En la actualidad, los programas no solamente
interactúan entre sí, explotando al máximo sus sinergias, sino que han
comenzado a extender este alcance a las diferentes áreas y empresas del Grupo
Telefónica, multiplicando su impacto en todos los públicos de interés
(stakeho/ders).
En 2009, los equipos de expertos de Educared
trabajaron arduamente junto a sus colegas de España –
y el resto de los países donde el programa se
desarrolla en Latinoamérica - para dar
forma al nuevo portal del programa (www.educared.org), que se presentó en
noviembre, en la sesión inaugural del V Congreso Internacional de Educared, que
se realizó en Madrid. El nuevo sitio -ahora una plataforma única y global –
utiliza las más novedosas tecnologías web 2.0 y
ofrece a maestros y profesores las mejores herramientas (de
colaboración, foros, blogs, wikis) para quienes
buscan mejorar la educación y la vinculación con los alumnos a través de la
incorporación de las TICs en el aula. De esta manera, desde el año en cierre,
Educa red nuevamente renueva su compromiso con la innovación, no sólo
consolidándose como el portal más reconocido y visitado por los docentes de
Argentina, sino siendo uno de los únicos que hoy permite la personalización de
los contenidos, en función de criterios como país de origen, idioma o intereses
personales.
Además, durante 2009, Educared mantuvo firme su apoyo
con la difusión del conocimiento sobre las TICs y la Enseñanza, desarrollando
diversas conferencias y talleres en el Interior del país, y apoyó el
crecimiento de la educación especial, a través de Integrared, iniciativa que
trabaja en la investigación y promoción de tecnología adaptativa para impulsar
una educación integradora e inclusiva, continuando con la implementación de
talleres de capacitación, a lo largo y a lo ancho del país.
A su vez, este año, lntegrared no sólo recibió el
Premio "Juntos Educar 2009", que entrega la Vicaria Episcopal de
Educación a emprendimientos y personalidades que contribuyen al desarrollo de
la cultura y la educación en Argentina, por su labor; sino que sus
dispositivos lograron espacios de significativa
difusión y visibilidad en dos importantes Centros Tecnológicos de Experiencia
de Clientes Movistar inaugurados en Córdoba y Buenos Aires, donde, desde
entonces, los visitantes con discapacidad motriz pueden utilizar las
nueva.<; tecnologías y tener acceso a Internet. Durante 2009, el sitio tuvo
un promedio mensual de 1.500.000 de visitantes; y brindó un espacio para que
7.962 docentes, de más de 1700 escuelas, pudieran capacitarse en el uso
de la tecnología en el aula y articular proyectos colaborativos.
En lo que respecta a la prevención y progresiva
erradicación del trabajo infantil, en 2009 el programa Pro niño mantuvo su
alcance geográfico, continuando con la labor desarrollada a través de 63 sedes
de proyectos y brindando una protección integral a 9.000 niños, niñas y
adolescentes -y sus familias-; y reforzó su accionar en dos ejes fundamentales
de la iniciativa: garantizar y promover una enseñanza continuada y de calidad
para menores en situación de trabajo infantil, y concientizar y sensibilizar
sobre la temática, sus tipologías y su impacto en la primera infancia.
En línea con esto último, se firmaron acuerdos con
Ministerios de Educación de varias provincias para la instalación de Aulas
Fundación Telefónica, dotadas con equipos informáticos y acceso a Internet, en
sedes del programa; y se desarrolló un plan de formación y dinamización de
profesores y docentes, en alianza con la UNESCO, para el uso de las TI Cs.
También se puso en marcha el Canal Educa red del Educador Proniño, un portal de
intercambio de material y experiencias educativas.
Para impulsar la difusión de la erradicación del
trabajo infantil, durante 2009, se llevó adelante una importante campaña de
comunicación en los medios y, a su vez, se realizó el concurso "Conectados
podemos más contra el trabajo infantil", dirigido a estudiantes y jóvenes
profesionales de las carreras de Comunicación, Publicidad y Marketing, a
quienes se invitó a diseñar una campaña publicitaria para generar conciencia
sobre la incidencia de esta problemática en nuestro país.
Por su parte, durante 2009, la red humana
interconectada que conforma el programa Voluntarios Telefóni.ca demostró que
mantiene intacta sus ganas de crecer y de continuar prestando asistencia a
quienes más lo necesitan. En su noveno año de vida, la iniciativa logró la
cifra récord de 148.374 beneficiarios directos, a través de 16.678 horas
invertidas en proyectos sociales, y dio la bienvenida a 162 nuevos miembros que
se sumaron a los 1.346 ya en funciones, provenientes de todas las unidades de
negocio y empresas del Grupo
Telefónica.
En 2009, 231 voluntarios fueron capacitados a través
de las distintas instancias que ofrece el programa (presenciales y a distancia)
y mediante todas las acciones e intervenciones desarrolladas en el año se logró
beneficiar a 248 escuelas y organizaciones sociales. Y la 68 edición del
Concurso Nacional de Proyectos Sociales (CNPS) incitó la presentación de 93
iniciativas, un 66% más proyectos que en 2008.
Durante este período, también se realizó una nueva
edición de la experiencia trasnacional "Vacaciones Solidarias", que
hizo posible que empleados de Argentina, España y Ecuador llevaran adelante,
durante su receso laboral, tareas solidarias en organizaciones Proniño de Salta,
Bariloche y Virreyes, en la provincia de Buenos Aires, y que, por primera vez,
dos voluntarias argentinas viajaran a prestar asistencia a Perú; y se
implementó un innovador proyecto de presupuesto social participativo en los
nodos de Bahía Blanca y Mar del Plata.
El arte también tuvo sus grandes momentos en este
2009. En marzo el Espacio Fundación Telefónica (EFT) abrió sus puertas
convertido en un gran "laboratorio" sensorial con la muestra
"BlueSky", organizada en conjunto con el Centro Cultural de España en
Buenos Aires (CCEBA), alrededor de una obra inédita y multifacética del artista
Francisco Ruiz de Infante. En junio fue el tumo de "Extranjerías", la
exhibición - desarrollada con el apoyo de la Embajada de México fue el punto
cúlmine de un trabajo de investigación de dos años, realizado por antropólogos,
sociólogos, historiadores, críticos de arte y literatura, y especialistas de
comunicación, quienes, convocados - a su vez - por el programa de Debate y
Conocimiento de la Fundación, indagaron sobre qué significa ser
"extranjero" hoy, y cuyas conclusiones fueron luego interpretadas por
diez artistas internacionales y las obras, expuestas, con una respuesta
altamente positiva tanto de la crítica como del público que colmó las salas del
EFT en Buenos Aires.
Finalmente, en octubre, el programa de Arte y Nuevas
Tecnologías, inauguró "Geografías celulares", una exposición
coproducida con TMA y Nokia, que trajo a Argentina las últimas tendencias en
arte a través de plataformas móviles (celulares, blackberries y otros
dispositivos inalámbricos), y presentó por primera
vez el concepto de ·'nomadismos tecnológicos", a través de un seminario
con los principales referentes internacionales de esta vanguardia.
El aporte a la Sociedad de la Información, en lo que
hace a la rama de actuación Debate y Conocimiento, finalmente tuvo un espacio
de gala en 2009. El libro ·'Extranjeros en la tecnología y la cultura",
producto de una investigación desarrollada durante más de dos años por un
equipo de especialistas latinoamericanos de renombre como Alejandro Grimson,
Resalía Winocur, Andrea Giunta, Graciela Speranza, Gerardo Mosquera, Pat
Badani, Mariana Castillo Debal, Carlos Amorales, Arlindo Machado y Jorge La
Feria, entre otros, liderados por el reconocido antropólogo argentino, radicado
en México, Néstor García Canclini, se presentó en la Feria del Libro de Buenos
Aires. El trabajo, apoyado por Fundación Telefónica a través de su programa
Debate y Conocimiento, fue publicado en alianza con Editorial Ariel y
constituye el primer proyecto generado enteramente desde Argentina para
Latinoamérica.
Responsabilidad
Corporativa en el Grupo Telefónica
La gestión de la Responsabilidad Corporativa (RC) en
el Grupo, se íntegra en los objetivos y en la operativa del negocio. La base de
la estrategia de RC es "hacer bien su negocio" y mas allá de esto,
lograr una percepción positiva de ese hacer, es decir alcanzar y mantener una
elevada reputación entre los distintos grupos de interés.
En otras palabras, realizar la gestión del día a día
con ética e integridad basándose en los Principios de Actuación, que son los
postulados básicos sobre los que se edifican las políticas y normativas,
potenciar los impactos del negocio para contribuir al progreso de la sociedad
en general, desarrollar acción social y cultural, y comunicar y dialogar de
manera transparente y efectiva con los grupos de interés.
El Grupo Telefónica en la Argentina presentó durante
2009 el V Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008, en el cual se
describe y cuantifica el impacto social, económico, cultural y ambiental de las
actividades que realiza el Grupo en el país, reflejando el compromiso con la
transparencia en la información. Asimismo, con la presentación del informe, se
lanzó el portal "Uso responsable de TIC"
(www.telefonica.com.ar/usoresponsabledetics), que se desarrolló a partir de la
investigación "La Generación Interactiva en Iberoamérica", a cargo de
la Universidad de Navarra de España y Fundación Telefónica. Sin precedentes a
escala mundial.
Dentro del plan general, se destaca la formalización
de los "Principios de Actuación" (PdeA) que plasman los principios y
valores que comparten todos los colaboradores para el logro de la cultura
deseada. Estos principios han sido comunicados a todos los niveles de la
organización. El plan de formación desarrollado permite permear sus conceptos
en el trabajo diario de toda la comunidad de colaboradores. Hoy se tiene un
grado de avance del 80% en Telefónica de Argentina El compromiso expreso de
todos los líderes, garantes del cumplimiento de los PdeA, y la participación de
los sindicatos en su implantación garantizan su continuidad, así como la
creación de la Oficina de PdeA Corporativa y Local junto con el canal de
denuncias permite el conocimiento indispensable y la participación e
involucramiento de todos los colaboradores para garantizar el fiel cumplimiento
de estos principios.
El V Informe de Responsabilidad Corporativa evalúa
los objetivos planteados en 2007, destaca el cumplimiento de los
"Principios de actuación" de la compañía; los acuerdos realizados con
los sindicatos; los índices de percepción y satisfacción de los clientes, así
como el de los empleados entre quienes se implementó la política de "tiempo
flexible", según diversas iniciativas y beneficios; más la continuidad de
los programas de capacitación y el otorgamiento de becas de estudio.
Por otra parte, se profundizan los temas vinculados a
la puesta en práctica de la política de compras responsables; los procesos de
gestión de calidad junto a las PyME, con la divulgación de los "Principios
de actuación" en la cadena de valor; aborda la temática medioambiental y
la Certificación de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en Centros Comerciales.
Además muestra el desempeño de los programas de
Fundación Telefónica (Proniño, EducaRed, Voluntarios Telefónica, Forum, Arte y
Tecnología), motor social y estratégico de la compañía. Este documento es una
herramienta para la gestión de la Responsabilidad Corporativa en la compañía
que asume a escala internacional nuevos compromisos para fomentar el uso y
desarrollo de las TIC por parte de los niños y adolescentes, promoviendo además
la inclusión digital. El informe completo se puede consultar en www.telefonica.com.ar/re08
La gestión
de Capital Humano
Los ejes de trabajo de
Capital Humano tienen como objetivo alinear y coordinar la gestión de las
personas para facilitar el logro de los objetivos del negocio y asegurar a los
empleados un proyecto profesional atractivo y motivador.
Durante 2010, los
focos de gestión de Capital Humano se dividieron funcionalmente en: 1)
Organización,
2) Relaciones
Laborales y Gremiales, 3) Seguridad y Salud en el trabajo y Medioambiente, 4)
Cultura de Servicio, 5) Liderazgo, 6) Desarrollo, 7) Reconocimiento, 8)
Comunicación y 9) Calidad de Vida.
1.
Organización
Se implementó un nuevo programa de diseño
organizativo y función, facilitando el desarrollo de estructuras más planas que
permitan lograr mayor velocidad en la toma de decisiones, procesos simples y
ágiles que favorezcan el crecimiento de nuevos negocios.
Con el objeto de optimizar los procesos, se realizó
un plan de mejora que implicó la utilización de una nueva herramienta así como
la revisión y documentación de los procesos de Capital Humano.
2.
Relaciones Laborales y Gremiales
Los focos en el plan de acción fueron los siguientes:
Programa de desarrollo dentro de convenio: se
lograron acuerdos sindicales para implementar un programa de reconocimiento y
promoción.
Mejoras en la manera de relacionamiento con
las entidades sindicales: A partir de la materialización coyuntural de la
"Unidad sindical" surgida durante las paritarias salariales, se
añadieron interlocutores, canales de comunicación y mesas de conversación de
los distintos
temas, mejorando la cercanía con los interlocutores.
3.
Seguridad y Salud en el Trabajo y Medioambiente
En el ámbito de la SyST se avanzó en la consolidación
de una cultura preventiva, desarrollando acciones que permitieron mitigar y
controlar los riesgos de las actividades realizadas por personal propio y de
terceros, garantizando el cumplimiento de los acuerdos gremiales,
requerimientos normativos internos y la legislación nacional.
4. Cultura
de servicio
Telefónica definió los lineamientos culturales sobre
cómo quiere ser de cara al servicio que presta a sus clientes: aspira a ser una
empresa que tiene interacciones simples, valora la lealtad de sus clientes,
tiene personas ocupadas en dar soluciones, brinda la mejor solución a las
necesidades de sus clientes, cumple los acuerdos y ofrece productos y servicios
confiables. Para ello, se lanzó el Programa Inspira: se desarrollaron acciones
que permitieron mejorar sustancialmente la experiencia de todos los clientes de
Telefónica y construir un vínculo emocional con el cliente basado en
experiencias memorables.
5.
Liderazgo
Las principales acciones llevadas a cabo durante 2010
fueron:
Plan de Capacitación LIDERA (orientado a mandos
medios), después de un profundo diagnóstico del estilo de liderazgo, el
objetivo de este programa fue construir cultura de servicio, profundizar
aspectos de la gestión de personas y conducción de equipos y trabajo
colaborativo. Este programa contó con herramientas colaborativas 2.0,
profundizando en aquellos ternas de interés, según las inquietudes y
necesidades de los propios participantes, en el ejercicio del rol de liderazgo.
Se lanzó Explora en el que participaron 35
pre-directivos con el objetivo de acompañar a los Gerentes a explorar su rol de
liderazgo a través de un espacio de reflexión- individual y en comunidad-. Se
instaló la práctica de mentoring, como dispositivo de aprendizaje
organizacional, desarrollando procesos y herramientas alcanzando a 21 Directores
como Mentores y 22 Gerentes como Mentados, que
junto con programas como: a) Business Coaching para
mejorar la capacidad de observar y de observarse, reforzando su modo de
interpretar los hechos, de pensar y de actuar de una manera diferente en donde
participaron 12 pre directivos y b) Programas Focalizados del IAE en Gestión de
proyectos, negociación avanzada y Servicios, tienden a desarrollar y explorar
nuevas formas en la mejora del desarrollo gerencial.
6.
Desarrollo
En Telefónica se privilegia la transparencia en el
proceso de movilidad interna de los empleados. Por ello las vacantes se ofrecen
primero internamente, y para facilitar la comunicación, se implementó un blog
de Empleos abierto con las búsquedas destacadas.
También se definió un nuevo proceso de promociones
para todos los empleados y se lanzó el modelo de habilidades y desempeño que, a
partir de una evaluación trimestral cuantitativa y cualitativa de la gestión de
las personas, permite trabajar sobre el desempeño de las poblaciones dentro de
convenio. Para poder hacer foco en el desarrollo de los jóvenes internos y para
ampliar el semillero de talentos, se lanzó el Programa Desafío que busca
identificar interna y externamente jóvenes talentosos para fortalecer la
gestión.
Se continuó con la implementación del Programa
Desarrollate, el cual apunta a poner en marcha un proceso de desarrollo
personal con foco en las fortalezas y el potencial. Además para favorecer el
desarrollo de los empleados con desempeño destacado y proyección, se
otorgaron Becas de Pos grado y Masters tanto en el
país como en España.
7.
Reconocimiento
En junio de 2010 se lanzó el programa "Nuevos
Protagonistas" (modificando el programa "Protagonistas" lanzado
en 2008) apuntado a valorar, motivar y reconocer el trabajo destacado de los
colaboradores, tanto en lo individual como en equipo.
8.
Comunicación
Para facilitar una comunicación fluida y directa se
efectuaron eventos de comunicación de los planes de negocio, avances del
cumplimento de objetivos y cierre del año para la totalidad de líderes y
colaboradores. Se llevaron a cabo reuniones donde participaron los principales
directivos de Telefónica junto con personal de diferentes niveles jerárquicos y
especialidades, logrando cercanía, recibiendo inquietudes y brindando feedback.
Adicionalmente, se trabajó en la consolidación de la
agenda de liderazgo como herramienta de integración y cohesión interna.
9. Calidad
de vida
El Programa "Tiempo para vos" permite a
Telefónica ser reconocida por generar excelentes experiencias en la calidad de
vida de sus empleados, fomentando el tiempo flexible, la camaradería, y hábitos
saludables para ellos y sus familias.
A lo largo del año se trabajó en la instauración de
prácticas y se organizaron actividades extracurriculares con especialistas en
hábitos saludables. Se auspiciaron tres maratones al mes, a su vez,
participamos en diversos torneos interempresarios (futbol, tenis, rugby) lo que
permitió fomentar el espíritu de equipo y la camaradería entre colaboradores.
Telefónica y la transferencia de experiencia y
know·how como base para la construcción genuina de crecimiento en educación,
desarrollo social, arte y conocimiento.
Desde 1991, Fundación Telefónica de Argentina
("la Fundación") tiene el objetivo de generar oportunidades para que
miles de niños, niñas, adolescentes y habitantes de comunidades vulnerables,
cercanas a las localidades en donde opera el Grupo Telefónica en nuestro país,
puedan proyectar un futuro; fomentando el desarrollo a través de una educación
de calidad, el acceso a las nuevas tecnologías y la puesta en marcha de
iniciativas que promuevan el avance y el progreso de la sociedad en su
conjunto.
Junto a la Organización de las Naciones Unidas para la
Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO), en 2010, Fundación Telefónica y
Movistar presentaron "¿Qué hacemos con el trabajo infantil desde la
escuela?", un manual de capacitación docente sobre trabajo infantil (TI) y
el papel de la escuela como institución fundamental para el crecimiento sano de
niños y niñas.
A su vez, en mayo, se realizó un encuentro entre
directivos y dinamizadores, con la participación de los responsables de las
escuelas donde ya estaban instaladas las "Aulas Fundación Telefónica",
con el propósito de compartir experiencias. Durante 2010 se instalaron 20
"Aulas Fundación Telefónica": 10 en la provincia de Buenos Aires y 10
en la provincia de Río Negro. Este proyecto busca fortalecer los procesos de
enseñanza y aprendizaje a través de las T!Cs de docentes y miembros de
comunidades afectadas por el trabajo infantil.
Finalmente, Argentina tuvo su propia edición de la 1°
“Caravana Proniño". Bajo el lema "Borremos el Trabajo Infantil y
entre todos escribamos un nuevo futuro", Fundación Telefónica organizó
-entre octubre y diciembre- una serie de eventos de difusión y sensibilización
en tomo a la problemática del TI en las principales plazas del país. La
Caravana visitó las ciudades de Mar del Plata, Buenos Aires, Bahía Blanca,
Mendoza y Bariloche, logrando una gran afluencia de público y repercusión en
los medios de comunicación.
3) Voluntarios Telefónica: "Red humana
interconectada", constituida voluntariamente por las personas que trabajan
en las empresas del Grupo Telefónica, con el fin de realizar acciones de
interés social, en forma proactiva y en concordancia con los valores de la
Sociedad.
En 2010, el programa de voluntariado corporativo de
Telefónica cumplió 10 años de vida. En este período, los voluntarios han
implementado más de 560 proyectos de desarrollo social, y esta iniciativa
-quizás una de las emblemáticas de la Fundación- ha contribuido a llevar desde
agua, luz y tecnología hasta capacidad de gestión a diversas comunidades de la
Argentina, a través del aporte de los más de 1.495 voluntarios que conforman su
grilla en la actualidad, mejorando la calidad de vida de 176.500 personas en
barrios, asociaciones civiles y escuelas de todo el país.
Este año, Voluntarios Telefónica también participó
-junto a miles de argentinos-, recolectando víveres y elementos de primera
necesidad para colaborar, tras el terremoto, con el envío de ayuda a Chile,
junto a la Asociación Boy Scouts; y llevó adelante con éxito una nueva edición
de la Campaña ¡¡Inicio de Clase", a través de la cual entregaron, entre
marzo y mayo de 2010, 5.700 mochilas con útiles escolares, a niños y niñas de
160 instituciones educativas de bajos recursos, de 19 provincias argentinas.
Los voluntarios, que llevan los kits en forma personal, recorrieron en esta
oportunidad
4) Arte y Tecnología: Difunde y articula el arte, la
educación y la tecnología, integrando diferentes expresiones artísticas y
culturales con la más alta tecnología multimedia. El Espacio Fundación
Telefónica ("EFT") es hoy un respetado centro cultural de
experimentación y
vanguardia en la agenda del arte local.
Tres muestras de excepción marcaron el
calendario 201 O. En marzo, el EFT inauguró la temporada de exposiciones con Arte
y Nuevas Tecnologías, una exhibición que reunió a las obras ganadoras del
concurso que desarrolla, cada dos años, junto al Museo de Arte Moderno de Buenos
Aires (MAMbA}: el Premio MAMbA/Fundación Telefónica. Entre el 2 de julio y el 25
de septiembre, el EFT presentó "Pasado/Presente", una selección de
obras de la Colección Nuevos Medios del Centro Pompidou de París, Francia. La
muestra exhibió obras paradigmáticas de las artes tecnológicas, con el objetivo
de trazar un panorama de la influencia de los nuevos medios a lo largo de las
distintas décadas.
En el marco de "Pasado/Presente", se expusieron
instalaciones de Nam June Paik, Bruce Nauman, Zineb Sedira, Chris Marker, Mik
Aemout, Tony Oursler, Vito Acconci y Thierry Kuntzel.
Fue la primera vez que la Colección con referentes históricos de esta
envergadura- se presentó en la Argentina y la selección de las obras estuvo a
cargo de Christine Van Assche, curadora principal del departamento de Nuevos Medios
del Centro Pompidou. Finalmente, el 22 de octubre, se inauguró la muestra
"Televisión. El Di Tella y un episodio en la historia de la TV", que
exploró las relaciones entre el arte y la televisión desarrolladas en el marco
del histórico y famoso Instituto Di Tella durante el período 1965- 1969.
Y, por primera vez, en 2010 el Espacio Fundación
Telefónica inició un ciclo de muestras itinerantes en distintas ciudades del
interior del país. La iniciativa tuvo dos objetivos: descentralizar el ámbito de
exhibición llegando a otras ciudades y difundir las nuevas
producciones en el campo del cruce entre arte y
tecnología.
Entre el 8 de julio y el 24 de agosto, se realizó el
debut de esta iniciativa en Rosario, donde se presentó "Variaciones
Tecnológicas", en el Museo de Arte Contemporáneo (MACRO). La exposición
estuvo conformada por las obras de cuatro jóvenes artistas: Diego Alberti,
Nicolás Bacal, Fabián Nonino y Leo Núñez. La experiencia se repitió en
septiembre y octubre en el Museo de Arte Contemporáneo (MAC) de Bahía Blanca.
5) Debate y Conocimiento: Impulsa la investigación
global avanzada, creación, análisis y difusión del conocimiento sobre las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (T!Cs) y su impacto social.
En mayo de 2010, el libro "El proyecto Facebook
y la posuniversidad. Sistemas operativos sociales y la construcción colectiva
del conocimiento", que recogió las conclusiones de la investigación
impulsada en 2009 por el programa Debate y Conocimiento, el primer proyecto en
su tipo generado desde Argentina para la región, se presentó en 36a Feria del
Libro de Buenos Aires.
De la charla-debate, participaron Alejandro
Piscitelli, director del proyecto, e Iván Adaime, coordinador, presentaron el
libro, junto a Stephen Downes, investigador del Instituto for lnfonnation
Technology de New Brunswick, en Canadá, especialista en educación online y
autor del prólogo de la publicación. Downes, también pasó por el Espacio
Fundación Telefónica, y brindó una conferencia, en el marco del programa, sobre
"Conectivismo: la construcción de entornos personalizados de
aprendizaje", ante una entusiasta audiencia de docentes y expertos
locales.
En 2010, también se inició un tercer proyecto de
investigación, impulsado desde Argentina, en el marco de esta iniciativa:
"Las Cuatro Pantallas", a cargo del especialista de la Universidad de
San Andrés, Alejandro Artopoulos. Este nuevo libro indagará sobre cuatro
pantallas de la sociedad latinoamericana, que han transformado la experiencia
de su vida íntima y social: la televisión, los videojuegos, Internet y el teléfono
móvil. Para Artopoulos, director del proyecto, estas cuatro pantallas se han
transformado en una "red sin costuras", un seamless web, que
conecta las dimensiones cultural, económica, educativa, política, comunicativa,
estética y ética.
El libro intentará reflexionar sobre los alcances de
la transformación de nuestro siglo mediante una compilación de artículos en un
registro entre académico y de divulgación Responsabilidad Corporativa en el
Grupo Telefónica
Dentro de Telefónica la estrategia y la gestión de la
Responsabilidad Corporativa ("RC") se integra en los objetivos y en
la operatoria cotidiana del negocio y nos permite relacionarnos eficazmente con
nuestros grupos de interés.
La base estratégica de la RC es "hacer bien
nuestro negocio" y nuestro objetivo prioritario para el mediano plazo
es "ser la mejor empresa global de comunicaciones del mundo
digital". Para alcanzar nuestra meta es menester gestionar con
responsabilidad, transparencia y eficacia cada área de negocio, para lo cual
nos dan el marco de referencia, nuestros Principios de Actuación. Asimismo, nos
esforzamos
para incluir a la mayor cantidad de personas posibles
dentro de las tecnologías de la información y las comunicaciones.
Entendemos que los pilares sobre los cuales apalancar
nuestro trabajo de RC son la gestión de los riesgos, de las oportunidades y la
focalización en el relacionarniento con nuestros clientes, empleados,
accionistas y la sociedad en general.
Hemos presentado en el transcurso del corriente año
el VI Informe de Responsabilidad Corporativa del Grupo Telefónica, el cual
describe y cuantifica el impacto social, económico, cultural y ambiental de
nuestras actividades durante el año 2009.
De igual forma hemos lanzado nuestro programa
estratégico Bravo. Dicho programa nos permitirá dar continuidad a un proceso
iniciado hace años mediante el cual se han alcanzado importantes logros. Hemos
podido realizar múltiples proyectos six sigma, hemos ganado premios
internacionales en materia de calidad (Primer Premio de la ASQ dado en Estados
Unidos), y hemos logrado profundizar las
acciones de mejora continua y ampliar certificaciones
de normas internacionales de atención al cliente (Telefónica certificó la ISO
27001 con rigurosos estándares de calidad en el área de seguridad informática).
Nuestro compromiso es pasar del mero vínculo
relacional y de servicio hacia nuestros clientes a un vínculo más cercano,
afectivo y de soluciones integrales. Sin embargo todo el trabajo realizado,
todos los logros alcanzados, no hubieran podido ser realizados sin contar con
nuestro principal capital, nuestros colaboradores. Muestra del mutuo compromiso
vigente es el posicionamiento obtenido dentro del Great Place To Work y los
altos índices de clima laboral obtenidos.
En referencia a los aspectos sociales y culturales es
dable destacar que seguimos profundizando la tarea desplegada por la Fundación
(www.fundacion.telefonica.com.ar) con sus importantes programas
socio-culturales (Forum, EducaRed, Voluntarios, Parques Nacionales, Arte y
Tecnología y nuestro programa insignia Proniño, el cual a la fecha cuenta con
más de 10.000 beneficiarios). De igual forma se ampliaron los recursos y
posibilidades de interacción entre padres, familias, docentes y menores en
general, a través de nuestro portal de uso responsable.
De igual forma, como parte de nuestro compromiso con
la inclusión digital, el Programa de Aulas Interactivas sigue creciendo; han
participado a la fecha 410 escuelas distribuidas en 96 localidades del interior
distribuidas en 12 provincias y Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Se han
beneficiado con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información más
de 170.000 alumnos y 900 docentes.
También hemos lanzado un programa que entendemos es
estratégico para desarrollar y articular eficientemente nuestra cadena valor al
que hemos denominado "Aliados" e implementado y ampliado nuestras
normativas internas de compras responsables.
En el acápite ambiental cabe destacar la implantación
de nuestro sistema de gestión ambiental, la certificación ya mencionada, los
programas de reciclaje y por sobre todo, la concientización lograda en nuestros
empleados respecto del cuidado medioambiental y el cambio climático.
La gestión
del Capital Humano
Los ejes de trabajo de Capital Humano tienen como objetivo
alinear y coordinar la gestión de las personas para facilitar el logro de los
objetivos del negocio y asegurar a los empleados un proyecto profesional atractivo y motivador.
Durante 2011
los focos de gestión de Capital Humano se pueden dividir funcionalmente en: 1)
Organización, 2) Relaciones Laborales y Gremiales, 3) Seguridad y Salud en el
trabajo y medio-ambiente, 4) Cultura de Servicio, 5) Liderazgo, 6) Desarrollo,
7) Reconocimiento, 8) Comunicación 9) Calidad de Vida y lO) Programas de Calidad.
1. Organización
Este año se consolidó el Modelo Organizacional en la
compañía, cuyo objetivo es brindar criterios comunes de diseño de estructura
organizacional que faciliten la ejecución de la estrategia del negocio, procurando
buscar una estructura más plana que permita una mayor proximidad con los
clientes y mayor
velocidad en la toma de decisiones. Se inició una
serie de encuentros con los directivos de la compañía con la finalidad de
identificar oportunidades de mejora. Por otra parte, se afianzó la integración
de los procesos de Capital Humano bajo la plataforma de SAP.
2.
Relaciones Laborales y Gremiales
El año 2011 fue otro año de diálogo amplio con los
representantes sindicales en donde se acordaron programas y planes que
permitieron la búsqueda de factores comunes que contribuyen a resolver las necesidades
de todos los involucrados. Se logró armonizar las expectativas permitiendo
acuerdos paritarios que contemplaron programas de desarrollo dentro de convenio
y se lograron acuerdos sindicales para implementar un programa de
reconocimiento y promoción, y mejoras en la manera de relacionamiento con las
entidades sindicales.
3.
Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente
En el ámbito de la SyST se avanzó en la consolidación
de una cultura preventiva desarrollando acciones que permitieron mitigar y
controlar los riesgos de las actividades realizadas por personal propio y de terceros,
garantizando el cumplimiento de los acuerdos gremiales, requerimientos normativos
internos y la legislación nacional.
4. Cultura
de servicio
Telefónica definió los lineamientos culturales de
cara al servicio que presta a sus clientes: aspira a ser una empresa que tiene
interacciones simples, valora la lealtad de sus clientes, tiene personas
ocupadas en dar soluciones, brinda la mejor solución a las necesidades de sus
clientes, cumple los acuerdos y ofrece productos y servicios confiables.
5.
Liderazgo
Las principales acciones llevadas a cabo durante 2011
fueron:
Plan de capacitación LIDERA (orientado a mandos
medios): el objetivo de este programa fue construir cultura de servicio,
profundizar aspectos de la gestión de personas y conducción de equipos y
trabajo colaborativo. Se promovió la construcción del rol del líder en función
de 6 comportamientos clave. En total ya pasaron 1000 lideres.
Durante el 2011 se continuó con el programa para
aquellos mandos recientemente nombrados, participando del programa 60 personas.
Contó con herramientas colaborativas 2.0, profundizando en aquellos temas de
interés, según las inquietudes y necesidades de los propios participantes, en
el ejercicio del rol de liderazgo.
Programa Mentoring: se continuó con este programa que
tiene como objetivo el desarrollo de carrera de los gerentes a través de la
transmisión de experiencias y guía de directores. Ambos, mentor y mentado son formados
para asumir sus roles.
Complementariamente se desarrollaron 40 mentores de
niveles de analistas Senior y Jefes, que acompañan el desarrollo de los jóvenes
6.
Desarrollo
En Telefónica se privilegia la transparencia en el
proceso de movilidad interna de los empleados. Por ello las vacantes se ofrecen
primero internamente, y para facilitar la comunicación, se implementó un Blog
de Empleos abierto con las búsquedas destacadas.
Durante el 2011 se han publicado 256 búsquedas
internas, en el Portal SAP y promocionadas por el Blog
Para poder hacer foco en el desarrollo de los jóvenes
internos y para ampliar el semillero de talentos, se lanzó el Programa Desafío
que busca identificar interna y externamente jóvenes talentosos para fortalecer
la gestión.
Para favorecer el desarrollo de los empleados con
desempeño destacado y proyección, se otorgaron Becas de Posgrado y Masters
tanto en el país como en España. Se otorgaron 20 Becas de Posgrado/Masters, 2 Becas
Carolinas para estudiar en prestigiosas universidades de España y 4 becas
terciarias en IT.
7. Reconocimiento
En junio de 2010 se lanzó el programa "Nuevos
Protagonistas" (modificando el programa "Protagonistas" lanzado
en 2008) apuntado a valorar, motivar y reconocer el trabajo destacado de los
colaboradores, tanto en lo individual como en equipo.
En total en 2011 se entregaron:
·Reconocimientos del día: 4.942
·Reconocimientos destacados: 937
-Total ambos reconocimientos: 5.879
·Reconocimientos en equipo: 164
Asimismo, durante las jornadas masivas también se
reconoce a equipos inter funcionales, que alcanzaron importantes hitos con su
gestión comprometida.
Telefónica reingresó en el ranking en el puesto
número 12 de las mejores empresas para trabajar, según la encuesta Great Place
te Work de Noviembre 2011.
8.
Comunicación
Para facilitar una comunicación fluida y directa
continuaron los eventos de comunicación de los planes de negocio, avances del
cumplimento de objetivos y cierre del año para la totalidad de líderes y colaboradores.
Se llevaron a cabo reuniones donde participaron los principales directivos de
Telefónica junto con personal de diferentes niveles jerárquicos y
especialidades, logrando cercanía, recibiendo
inquietudes y brindando feedback.
Adicionalmente, se trabajó en la consolidación de la
agenda de liderazgo como herramienta de integración y cohesión interna.
En abril de 2011 se lanzó ADN la red social
colaborativa del Grupo Telefónica. Allí donde se espera que cada empleado
cargue su perfil y participe activamente de foros, blogs, chatsrooms privados, videoconferencias
y se mantenga informado a través de la red social.
Los facilitadores son una comunidad formada
voluntariamente por empleados de todas las regiones, de diferentes cargos y
áreas que colaboran activamente con las campañas y comunicaciones que se llevan
adelante en Recursos Humanos. En marzo de 2011 se lanzó la convocatoria para
actualizar y renovar la comunidad de facilitadores, con la intención de
potenciar el compromiso, dar la posibilidad de inscribirse a nuevos compañeros
y para que puedan confirmar la pertenencia al equipo quienes ya formaban parte.
9. Calidad
de vida
El Programa "Tiempo para vos" permite a Telefónica
ser reconocida por generar excelentes experiencias en la calidad de vida de sus
empleados, fomentando el tiempo flexible, la camaradería, y hábitos saludables
para ellos y sus familias.
Durante 2011 se hizo especial foco en la
participación de maratones y caminatas para fomentar hábitos saludables. A su
vez, participamos en diversos torneos interempresarios (fútbol, tenis, rugby),
lo que permitió fomentar el espíritu de equipo y la camaradería entre
colaboradores. Colonias: Realizadas en enero y febrero de 2011 en AMBA y en las
principales cabeceras del país, los hijos de los empleados pudieron asistir a
la colonia organizada por la compañía. Participaron más de 600 chicos.
10 .
Programas de Calidad
Desde el año 2005, Telefónica desarrolla su Programa
de Calidad de manera orgánica y sistemática. A través de distintas encuestas de
satisfacción y del análisis de los indicadores claves operativos, se realiza un
diagnóstico que identifica las principales oportunidades de mejora en términos
de satisfacción. A partir de las oportunidades se priorizan aquellas que
alineadas con los criterios del Plan Estratégico conforman el Plan de Calidad.
El Plan de Calidad del 2011 comprendió distintos
proyectos específicos de mejora en base a la metodología Six Sigma y el desarrollo/certificación de distintos Sistemas
de Certificación como la ISO 9000, ISO 14000, COPC para lo canales con contacto
con clientes, e ITIL. Telefónica y la promoción del acceso al conocimiento, la
clave para generar una sociedad con oportunidades de crecimiento para todos y
en pleno ejercicio de derechos.
En 2011, Fundación Telefónica de Argentina ("la
Fundación") realizó un intenso repaso de sus 20 años de trayectoria en el
ámbito social. Dos décadas de acciones, campañas y actividades que le permitieron
establecer un vínculo aún mayor con las comunidades donde el Grupo está
presente y cuya realidad viene transformando desde entonces con visión de
futuro.
A través del diálogo y el involucramiento con cada uno de sus actores se diseñaron e implementaron
iniciativas, con modelos de
gestión propios del mundo corporativo, que
enriquecieron y dejaron capacidad instalada en Organizaciones de la Sociedad
Civil (OSC), escuelas y centros comunitarios, de localidades de Buenos Aires y
del interior del país. Un compromiso responsable, sostenible y que se puede
comprobar en el tiempo. Con el respaldo de la fortaleza, la permanencia y la
cobertura global de Telefónica.
Con la misión de contribuir a que más personas puedan
acceder al conocimiento, para mejorar la sociedad de la que forma parte, la
Fundación desarrolla proyectos propios de innovación social, ejecutados en
redes colaborativas, con los niños y los jóvenes como beneficiarios
principales. Su estrategia se sustenta en tres líneas de actuación
fundamentales:
1) Acceso a la educación:
Impulsamos el acceso a la educación y al conocimiento
para fomentar la inclusión social, contribuir a la erradicación del trabajo
infantil y promover la igualdad de oportunidades;
2) Mejora de calidad educativa:
Colaboramos con las sociedades en las que estamos
presentes, mejorando la calidad de la educación a través de la innovación de
los modelos pedagógicos y el uso de las nuevas
tecnologías;
3) Divulgación del conocimiento:
Creamos, difundimos y compartimos el conocimiento
cultural y tecnológico generado a partir de los usos, formatos y contenidos
digitales.
Además, la Fundación gestiona la red de Voluntarios
Telefónica, canalizando el espíritu solidario de los empleados de la compañía y
apoyándolos en su propia búsqueda de ser mejores ciudadanos.
Con el objetivo de continuar gestando e impulsando el
desarrollo de comunidades de aprendizaje, de práctica y de interpretación, como
una estrategia clave para completar y enriquecer la formación de los docentes y
acercarlos a los nuevos alfabetismos y competencias que exige la era digital, en
2011, el equipo de expertos de EducaRed, el portal educativo de la Fundación
organizó el ciclo "Perspectivas de innovación: el desafío de la inclusión
de las TIC en la escuela".
La iniciativa, que se propuso abrir el diálogo entre
docentes y especialistas del campo de la didáctica, la tecnología educativa y la
comunicación para analizar el impacto de las TIC en las prácticas docentes,
comprendió dos disertaciones en el interior del país, la primera en Corrientes
y la segunda, en Bahía Blanca, a cargo de dos renombrados referentes de la
especialidad a nivel internacional como Cristóbal Cobo Romaní y Divina Frau
Meigs.
Como prueba de la gran labor que la Fundación viene
realizando en el país, introduciendo innovación en los modelos pedagógicos,
cinco trabajos presentados por docentes y alumnos de Argentina resultaron
ganadores -y ubicaron al país en segundo lugar del ranking de la región en el
12' Premio Internacional EducaRed, en el que participaron más de 4.000 proyectos
presentados por educadores de 29 países de Iberoamérica.
Durante este año, EducaRed continuó también con el
proyecto "Aulas Fundación Telefónica en Hospitales". Además de sus
tareas habituales, en junio, con motivo de las "Simultáneas Gigantes de Ajedrez"
que se disputaron en Buenos Aires, en la Plaza de Mayo, el equipo del portal
hizo posible que los niños que asisten a las escuelas de los Hospitales de
Pediatría "Juan P. Garrahan" y "Pedro De
Elizalde" pudieran jugar en vivo y en tiempo
real con algunos de los 650 alumnos y alumnas de escuelas primarias porteñas
que participaron del evento. La Fundación aportó netbooks y conexión remota
para que pudieran llevarse a cabo partidas online, a través de la plataforma
virtual Jaque Mate, que tiene el portal.
En la relación a su compromiso con la prevención y
progresiva erradicación del trabajo infantil, en 2011, la Fundación, lanzó una
importante campaña de concientización, a través de su programa Proniño, que
tuvo como protagonista a Gonzalo Higuain, estrella del fútbol internacional,
jugador del Real Madrid y de la Selección Argentina de Fútbol.
Siguiendo el mismo objetivo -y buscando siempre
nuevas formas de sensibilizar sobre este flagelo-, se presentó en el marco de
la 37' Feria Internacional del Libro de Buenos Aires el libro "La Hora del
Recreo", un retrato fotográfico de niños y niñas trabajadores de distintos
países de Latinoamérica, realizado por renombrados exponentes del
fotoperiodismo, acompañado también con textos de destacados escritores
iberoamericanos.
Voluntarios Telefónica, el programa de voluntariado
corporativo del Grupo, también tuvo una labor destacada en 2011. Por noveno año
consecutivo, empleados de Atento, Telefé, Terra, Telefónica, Movistar y
T-gestiona repartieron 5.500 mochilas con útiles escolares a chicos de jardines
de infantes y escuelas de enseñanza primaria de áreas rurales o de zonas de
bajos recursos, de 19 provincias, a través de la campaña "Inicio de
Clases". Y en respuesta a la emergencia que se desató en la Patagonia tras
la erupción del volcán Puyehuen-Cordón Caulle, llevaron adelante una colecta en
los 28 edificios y oficinas comerciales del Grupo del área metropolitana,
mediante la cual reunieron más de 5.400 panales, 3.660 prendas de abrigo, así
como mantas, pares de guantes y medias y velas, que fueron entregados a los pobladores
damnificados.
En 2011, el programa continuó profundizando algunas
de sus modalidades más innovadoras, como la de "Presupuesto
Participativo", a través de la cual son los propios voluntarios, de los
nodos geográficos en los que están organizados, quienes eligen -a través de un
proceso profesionalmente estipulado- las organizaciones sociales a beneficiar y
que hacen al voluntariado corporativo de Telefónica
una de las prácticas más maduras del país. Desde su
creación, hace 11 años, Voluntarios Telefónica ha desarrollado más de 724
proyectos, dejando capacidad instalada de norte a sur de nuestro país, a través
del aporte de conocimiento y experiencia por parte de sus más de 2.714
voluntarios, y beneficiando a 228.431 personas.
Desde su inauguración, el 20 de noviembre de 2003, el
Espacio Fundación Telefónica (EFT) se ha convertido en un lugar de cita para la
los artistas y estudiantes, tanto de la Argentina como de la región latinoamericana,
que transitan la convergencia entre el arte y las nuevas tecnologías. Y durante
2011, su agenda de exposiciones y actividades volvió a sorprender y a
posicionar al centro cultural de la Fundación entre los más innovadores.
En lo que respecta a la generación y divulgación del
conocimiento, 2011 fue un año muy intenso. En mayo, se presentó el libro
"Nomadismos Tecnológicos" en la 37' Feria del Libro de Buenos Aires,
que recogió los testimonios y disertaciones del simposio sobre esta temática
realizado en el Espacio Fundación Telefónica (EFT), en el marco del programa
"Debate y Conocimiento", en 2010. El seminario fue el resultado de
una primera colaboración entre el EFT y el Instituto Sergio Motta, de Brasil.
La compilación realizada propone un recorrido
intelectual y crítico, que brinda un panorama de análisis conceptual sobre este
aspecto crucial de las relaciones entre los medios de comunicación y las
variables de creación artística con dispositivos tecnológicos. Para la
conferencia que se organizó en conjunto con la editorial Ariel Argentina- se
buscó reunir referentes internacionales que se destacaran en el pensamiento
sobre los usos masivos y la práctica artística con las tecnologías móviles.
Finalmente, del 24 al 26 de octubre, pocos días
después de cumplirse el 60° aniversario del inicio de la televisión en la
Argentina, se desarrolló en el Espacio un Coloquio Internacional sobre TV, con panelistas
internacionales, en el que se analizó la televisión, su ontología como aparato
ideológico y sus variables de calidad en los programas, tecnologías de
transmisión y consumo. Las disertaciones, que abarcaron desde las formas
discursivas corporativas hasta la práctica artística independiente, también integrarán
una publicación de la Fundación en 2012.
Responsabilidad
Corporativa ("RC") y Sostenibilidad:
Telefónica ve en la gestión sostenible el mejor modo
de alcanzar su visión de transformar posibilidades en realidad, con el fin de crear
valor para empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y a toda la sociedad,
a partir de sus valores: visión, talento, compromiso y fortaleza. La creación
de valor se produce a través de la transparencia y la competitividad: la
transparencia permite a Telefónica generar confianza en los mercados y en
general, entre sus grupos de interés, y la competitividad de la empresa mejora
gracias a la optimización de los costes y el incremento de los ingresos que se
produce mediante la gestión de los riesgos vinculados al código ético y de las oportunidades
de negocios con impacto positivo en la sociedad, el medio ambiente, etc.
El programa estratégico de Compañía, bravo!, que se
desarrolla en todos los países en los que opera, contempla la sostenibilidad
como una pieza clave. La prioridad es construir relaciones sostenibles, de largo
plazo, con los grupos de interés para así generar confianza. Para ello
Telefónica hace hincapié en la cultura corporativa mediante tres palancas: el
compromiso con la sociedad, los empleados y la marca. El objetivo es construir
una cultura única para una compañía global que integre la gran diversidad de Telefónica
como organización y garantice dicha confianza.
En Telefónica canalizamos nuestra acción social y
cultural a través de Fundación Telefónica.
Durante 2011 presentamos nuestro Séptimo Informe de
Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad demostrando una vez más nuestro
compromiso con la transparencia y la información. Al igual que en años
anteriores, este informe se ha realizado siguiendo las estrictas directrices
del Global Reporting lniciative (GRJ-G3) y la AAlAS (AccountAbility Assurance
Standard), y todos los datos han sido revisados por Emst & Young.
Adicionalmente, ratificamos nuestro compromiso con
los principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, y con la sustentabilidad,
compromiso que se vio reflejado en la mención especial otorgada por la Red
Argentina del Pacto Mundial de Naciones Unidas otorgada a Telefónica en
reconocimiento al liderazgo demostrado por la compañía dado que su Comunicación
de Progreso
status más alto previsto por el Pacto Mundial de la
ONU (CoP Avanzada).
Para obtener mayor información se puede consultar en:
Para obtener mayor información se puede consultar en:
http://www.Telefónica.com.ar/rc 10/
http://www .rcysostenibilidad. Telefónica.com/es/
http://www.rcysostenibilidad.Telefónica.com/blogs/argentina
Fuente
Memorias y Balances Telefónica de Argentina S.A. (1991-2011)