MEJORAS EN EL SERVICIO DE TELEFONICA S.A.


Explotación

La mejora de la calidad de servicio está indisolublemente ligada a la existencia de una estructura tecnológica de avanzada; centrales y centros de tránsito digitales y su vinculación por Fibra Optica (F.O.). A la consecución de esos objetivos se orientaron las acciones durante todos los ejercicios de la Empresa.

Uno de los hechos relevantes del primer ejercicio fue la elaboración del Plan Estratégico 1992-1996, que fue uno de los instrumentos básicos para la gestión de Telefónica de Argentina. En él se formularon los objetivos, políticas y acciones para los próximos cinco anos. La formulación de las estrategias y objetivos, al igual que sucede a la mayoría de las operadoras de telecomunicaciones en mayor o menor grado, y aún con un marco regulador muy liberalizador, está condicionada por los objetivos de desarrollo y calidad del servicio, atención a la demanda y directrices tarifarias, definidos por la autoridad reguladora. En Argentina y para Telefónica de Argentina este conjunto de objetivos se establecieron en el Pliego de Bases y Condiciones para la privatización de la antigua operadora, la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTEL).

En ese primer Plan Estratégico se definieron dos grandes objetivos que resumen la orientación estratégica de Telefónica de Argentina:

Calidad de servicio

Prestación de servicios con plazos, cantidad, calidad y precios en niveles internacionales, mejorando lo establecido en el Pliego de Bases y Condiciones.

Rentabilidad.

Eficiencia y rentabilidad: garantía de continuidad futura de la empresa.-

Comunicaciones de Empresa

Desde su creación, la Dirección de Comunicaciones de Empresa ha afrontado un doble propósito: la atención comercial del segmento de grandes clientes de toda la gama de productos y servicios que Telefónica de Argentina ofrece y, el desarrollo, puesta a punto, comercialización y administración de tales productos y servicios.

Se trata de ofrecer soluciones integrales y a medida, para satisfacer las demandas crecientes de las empresas en materia de telecomunicaciones, mediante la ejecución de proyectos que se basan en el concepto de redes corporativas y redes privadas virtuales.

El área se forma con ejecutivos de cuenta preparados tanto para interpretar las necesidades de los clientes como para elaborar los proyectos específicos conjuntamente con el área de Ingeniería de Clientes.

La propuesta se completa con una atención posventa y con la adecuada coordinación con las compañías vinculadas y controladas, para brindar la amplia gama de servicios que les autorizan las licencias otorgadas.

Durante el 2000, se continuó trabajando con el objetivo de ser un proveedor eficiente e innovador de servicios de red, respondiendo en tiempo y forma a los requerimientos del mercado. Para cumplir con esta premisa, se reestructuró totalmente el área Red, lo que generó un aumento en la velocidad de respuesta necesaria en un entorno competitivo.

La atención al cliente fue el eje central de todos los aspectos técnicos considerados, potenciado por las actividades emprendidas conjuntamente con todas las áreas involucradas en el desarrollo de nuevos productos y por el diseño del nuevo plan estratégico para la red.

En pos de mejorar el servicio, se continuó con la prospección de nuevas tecnologías, servicios y equipos asociados. Con la misma estrategia y para evaluar las "mejores prácticas" de gestión y operación, se realizó un benchmarking con compañías líderes en el mundo y con empresas del grupo Telefónica en otros países.

El grado de prevención que se logró en la red troncal generó un fuerte respaldo ante posibles contingencias que pudieran afectar la disponibilidad del servicio a los clientes.

En ese ejercicio, se continuó trabajando en la red y los sistemas asociados para brindar la selección de carrier por la modalidad de presuscripción, que comenzó el 10 de octubre de 1999 en el interior del país y el 8 de noviembre en el Área Múltiple Buenos Aires (Capital y Gran Buenos Aires).

Además, durante el primer trimestre del ejercicio, se actualizó rápida y eficazmente toda la red para evitar efectos desfavorables que pudiera ocasionar el cambio de milenio.

Con respecto a la red de transporte, en esta etapa se prosiguió con el tendido de fibra óptica para incorporar el máximo de localidades posibles en la telepista óptica. De esta manera, se logró cubrir el 90% del área norte del país, enlazando las ciudades más relevantes. En esta zona, la red de acceso llega por red de cobre o en forma inalámbrica a las principales localidades del norte del país, donde ya es posible suministrar conexiones telefónicas y enlaces de datos.

En este período, se trabajó en aplicar las modificaciones necesarias en la red para permitir la modalidad de selección de carrier por marcación.
 

Instalaciones importantes.

A fin de atender a la demanda del servicio telefónico y mejorar la calidad del mismo, en 1991se instalaron 104.767 nuevas líneas de abonados en centrales de ambas macrounidades (Región de Buenos Aires y Región del Interior) de las cuales el 70% eran digitales, según el siguiente detalle:
 
Zona
Cantidad
Amba
61900
Buenos Aires 
32.731
Chubut 
2.850
Córdoba 
200
Neuquén 
1.234
La Pampa 
1.750
Río Negro 
1.802
San Juan 
300
San Luis 
200
Santa Cruz 
1.800

Es de destacar que el total de líneas instaladas al 30-9-91 superó en un 14,7% al objetivo fijado en el Pliego de Bases y Condiciones de la privatización de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTEL) al mes de diciembre de 1991 para alcanzar la extensión del periodo. De dicho total 39.550 correspondieron a sustituciones de equipos obsoletos por nuevas líneas digitales, el grado de digitalización en este período (11.90/09.91) pasó de ser del 14,6% al 18,06% y al 31-12-91 fue del 21,44%, lo que da idea del proceso de renovación y desarrollo de la Empresa.

Asimismo, en ese período se incorporaron al servicio 6.000 nuevos enlaces digitales en la central interurbana de Buenos Aires y 180 en el interior del país, constituyéndose nuevas rutas y reasignaciones en la red de tránsito con un incremento de 3.386 enlaces; se habilitaron 70 radioenlaces de pequeña capacidad, 15 de mediana y 2 de gran capacidad, todo lo cual redundó en una mejora del tráfico y por lo tanto en la calidad del servicio ofrecido.

En el ejercicio 1993 se instalaron 517.224 líneas, de las cuales el 99,3% fueron digitales La distribución por jurisdicciones fue la siguiente:
 
 
Líneas
CAPITAL FEDERAL 
183.888
GRAN BUENOS AIRES 
151.876
BUENOS AIRES -resto provincia- 
106.949
CHUBUT 
10.169
LA PAMPA 
6.499
MENDOZA 
25.936
NEUQUEN 
7.480
RO NEGRO 
13.326
SAN JUAN 
3.674
SAN LUIS 
3.520
SANTA CRUZ 
1.616
SANTA FE 
451
TIERRA DEL FUEGO 
1.840

Del total de líneas instaladas, 108.468 fueron para la sustitución de otras de tecnologías obsoletas.

Se inauguraron, también, 31 centrales en nuevos edificios, se automatizaron 20 localidades, y pasaron a formar parte de la Red Telefónica 74 localidades que no contaban con servicio, 34 en la provincia de Buenos Aires, 1 en Chubut, 34 en Mendoza, 2 en Neuquén. 1 en Río Negro, y 2 en Tierra del Fuego.

El grado de digitalización pasó del 24%, al cierre del ejercicio anterior, al 38,2% al 30 de setiembre de 1993.

En ese ejercicio se concretaron importantes obras de conmutación de tránsito: En Centros de Tránsito interurbano se instalaron 18.810 enlaces en 6 centrales, entre los que se destacó el nuevo Centro de Tránsito Barracas en Buenos Aires.

A efectos de optimizar el tráfico en el Area Múltiple Buenos Aires (AMBA), se creó una nueva estructura de tránsito con la instalación de siete nuevas centrales.

Se realizó el tendido de 357,5 km de cable de FO. Con ello se ha conseguido la interconexión por FO de la totalidad de las Centrales de Capital Federal y del 60% de las del Gran Buenos Aires. Además disponen de conexión por FO las áreas múltiples de La Plata, Mar del Plata, Mendoza, Bahía Blanca y San Juan.

En cuanto a FO interurbana se concluyó la conexión Buenos Aires - La Plata y se hallaba en avanzado estado de instalación la conexión Buenos Aires - Mar del Plata en un trayecto que recorre la Costa Atlántica, y que dota de transmisión digital a esa zona turística.

En cuanto a sistemas de radioenlaces se instalaron 129 de baja capacidad y 3 de alta capacidad, entre los que se destacó el de Buenos Aires - Mar del Plata de 2 x 140 Mbts., con una capacidad de 3.840 canales.

En el ejercicio 1994 se habilitaron 582.708 líneas de técnica digital y 1.861 líneas de técnica analógica en 193 y 15 centrales respectivamente. El total de líneas indicado comprende 346.921 nuevas líneas y 237.648 destinadas a sustituir las de vieja tecnología.

De este modo, la planta de conmutación de la compañía alcanzó un porcentaje de digitalización del 52,9%, que implicó un crecimiento del 262,3% con relación al existente a noviembre de 1990.

La distribución por jurisdicciones fue la siguiente:
 
 
Líneas
Capital Federal 
217.974
Gran Buenos Aires 
121 .042
Buenos Aires Provincia 
126.746
Chubut 
4.220
La Pampa 
4.644
Mendoza 
53.272
Neuquén 
872
Río Negro 
17.436
San Juan 
26.920
San Luis 
848
Santa Cruz 
2.005
Tierra del Fuego 
8.590
Total 
584.369

1995: Conmutación urbana

Se habilitaron 928.167 líneas de técnica digital y 798 líneas de técnica analógica, con un resultado total de 928.965 líneas. El total de líneas indicado comprendió 548.675 nuevas líneas y 380.290 destinadas a sustituir las de vieja tecnología.

De este modo, la planta de conmutación de la compañía alcanzó un porcentaje de digitalización del 70,82% que implicó un crecimiento del 385,07% con respecto al existente en el inicio de la gestión.

Conmutación de tránsito urbana

La cantidad de llamadas cursadas efectivas en el horario pico prácticamente se duplicó, de 420.000 pasaron a 820.000, siendo el incremento de los enlaces de un 30% de 66.000 pasaron a 84.000, lo que reveló el aumento de la eficacia de la red de tránsito urbano.

Conmutación de tránsito interurbana

La incorporación del Centro de Tránsito Nodal (C.T.N.) Cuyo, de técnica AXE, permitió habilitar la duplo de C.T. N.: Cuyo-Barracas para el A.M.B.A. lo que posibilitó la seguridad de las comunicaciones interurbanas para el microcentro de la ciudad y las centrales importantes del resto de la Capital Federal.

Red Inteligente

Se habilitaron los Centros de Servicio de Conmutación Cuyo y Barracas, dotados de 5.600 enlaces cada uno, lo que posibilitó la incorporación de los nuevos servicios inteligentes de Telefónica de Argentina.

Transmisión y radio

Se habilitó el anillo síncrono J.D.S. (Jerarquía Digital Sincrónica) que abarca una distancia total de 2.209 km, lo cual lo transformó en uno de los anillos síncronos más extensos del mundo, vinculando las ciudades de Buenos Aires, La Plata, Mar de Ajó, Mar del Plata, Bahía Blanca, Santa Rosa y Chivilcoy.

Se pusieron en operación las radios digitales de 140 Mb/s y las equipos múltiplex asociados que unen las localidades de Neuquén-Zapala y Olavarría-Granito. Además, se habilitaron 62 radios digitales de 34 Mb/s - 4x2 - 2x2 - 2 Mb/s y equipos múltiplex asociados que unen diversas localidades de la red de Telefónica de Argentina.

A setiembre de 1997, Telefónica de Argentina consolidó su liderazgo en el segmento de la telefonía de uso público en el país al alcanzar las 55.686 líneas en el área de la compañía, habiendo cumplido holgadamente con las metas para la prórroga en el período de exclusividad, con un excedente acumulado de 20.077 líneas sobre los valores exigidos.

La planta de líneas de telefonía pública alcanzó una densidad de 3,4 líneas cada 1.000 habitantes, lo que representó un 1,48% del total de líneas en servicio de la empresa y contribuyó aproximadamente con un 9% de los ingresos por ventas.

El segmento Locutorios consolidó su posicionamiento como un negocio maduro y contribuye a la capitalización de la Telefonía Pública ofreciendo al cliente un ámbito confortable para el acceso al servicio.

En materia de medios de pago, se incrementaron las ventas de tarjetas "chip" con el lanzamiento de novedosos diseños colocaron a Telefónica de Argentina en la vanguardia del segmento por innovación e imagen.

Se incorporó a los teléfonos públicos la posibilidad de admitir monedas de menor denominación, lo que facilitó aún más el acceso de los usuarios a los servicios.

A su vez, se produjo la eliminación de la antigua ficha telefónica o cospel. Este medio de pago, de fácil adulteración, perdió vigencia al consolidarse la estabilidad económica. También, como parte del proceso de expansión y de modernización de la telefonía semipública, en el segundo trimestre del ejercicio '97, se reemplazó la totalidad de los aparatos por modernos equipos telesupervisados, con capacidad de autorreporte y de autodiagnóstico.

UNA TECNOLOGÍA DE AVANZADA EN TELECOMUNICACIONES

El grado de digitalización alcanzado por Telefónica de Argentina al fin del ejercicio 1997 fue del 90,1% (en el área de telefonía básica).

De ese modo, se preparó la red telefónica para asimilar sin contratiempos el nuevo PFNN, que agregó dos dígitos al entonces número nacional, de acuerdo con la Resolución 46/97 de la Secretaría de Comunicaciones.

También se amplió la red de transporte digital hasta acumular 9.769 kilómetros de cable de fibra óptica, tras haberse registrado un incremento del 8,5% durante el ejercicio, con respecto al anterior.

Con el objetivo de satisfacer demandas futuras de nuevos servicios y facilidades, durante el ejercicio se investigaron nuevas tecnologías asociadas a las redes de banda ancha, servicios multimedia interactivos, sistemas satelitales para brindar servicios fijos y móviles, PCS (Personal Communication System) y acceso inalámbrico fijo (WLL), redes híbridas fibra-coaxil (HFC) y sistemas de acceso sobre pares de cobre, entre otros.

En el área de conmutación urbana, con la implementación de un programa de flexibilización de líneas, se mejoró significativamente el porcentaje de vacantes, que registraron una disminución del 11,8% al 7,7% a lo largo del ejercicio '97.

Se realizaron obras de infraestructura digital por 1.016.883 líneas terminales, de las cuales 881.110 fueron habilitadas con la instalación de tarjetas de abonado. De estas últimas, se destinaron 674.890 líneas digitales a sustituir las de veja tecnología. Adicionalmente, en el ejercicio, se instalaron 69.980 líneas con Acceso Troncal Digital (ATD).

Asimismo, la productividad, medida como líneas de abonados por empleado de conmutación, mejoró en un 33% y se redujeron a más de la mitad los montos destinados a asistencia técnica por parte del suministrador.

Durante el ciclo económico 1997, se incrementó la extensión de la Telepista Optica, ya que se habilitó un nuevo anillo con equipo de transmisión síncrono que recorre las ciudades de La Plata, Mar del Plata, Tandil, Olavarría, Azul, 25 de Mayo. Chivilcoy y Buenos Aires.

Como consecuencia de las nuevas demandas del mercado, se continuó con la ampliación de las redes de acceso de los grandes clientes en las zonas urbanizadas de San Juan, Mendoza, Neuquén, Santa Rosa, Bahía Blanca, Mar del Plata, La Plata, Capital Federal y Gran Buenos Aires, así como se incrementó la interconexión de éstos con los distintos anillos urbanos de fibra óptica.

Con la instalación de la Estructura de Operación y Conservación de Conmutación (EOC) de Telefónica de Argentina, se comenzó a centralizar la operación, la administración y el mantenimiento de toda la planta existente en la red, con lo que disminuyeron los costos de explotación al optimar recursos humanos y técnicos, con lo cual se mejoró significativamente la calidad del servicio.

Una red en constante evolución

Según lo previsto por Telefónica de Argentina durante el ejercicio 1997, el grado de digitalización de la red alcanzó el 100% en el primer semestre de 1998.

Se trabajó intensamente ese año en la preparación de la red para cumplir un hito trascendental del próximo ejercicio: el agregado, a partir del 24 de enero de 1999, de dos dígitos a los números telefónicos de los clientes de todo el país (Plan Fundamental de Numeración Nacional), de acuerdo con la Resolución 46/97 de la Secretaría de Comunicaciones.

La demanda de nuevos servicios requirió el análisis de tecnologías asociadas, como la red piloto de tecnología Modo de Transferencia Asíncrona (ATM), el acceso radioeléctrico (PCS, WLL) o la Línea de Abonado Digital Asimétrico (ADSL), mediante la que puede reutilizarse el plantel de cobre para brindar transporte de datos de alta velocidad.

Con la aplicación del programa de flexibilización de líneas en el área de conmutación urbana, el porcentaje de vacantes pasó del 7,7% al 5,5% a lo largo del ejercicio. Se concretaron obras de infraestructura digital por 569.370 líneas, de las cuales 471.179 se destinaron a sustituir las de vieja tecnología. También se instalaron 16.380 líneas con Acceso Troncal Digital (ATD) y se introdujo el servicio de Red Privada Virtual en la Red Inteligente.

Un nuevo anillo interurbano en las provincias de Río Negro y Chubut integraría importantes ciudades patagónicas en la Telepista Óptica, mediante el tendido de un enlace de 1.005 kilómetros totales de fibra óptica, de los que se completaron
288 kilómetros.

Se estaba planificando y desarrollando trabajos de expansión de la red hacia el norte del país, gestión que, entre otros objetivos, lograría la conexión terrestre con el Brasil y otros países limítrofes.

Y en previsión de nuevas demandas del mercado, se continuó con la ampliación de las redes de acceso de los grandes clientes en diferentes zonas urbanizadas, así como se incrementó su interconexión con los anillos urbanos de fibra óptica.

Por último, siguiendo con la centralización de la operación, la administración y el mantenimiento de toda la planta existente en la red, se incrementó la operatividad de la Estructura de Operación y Conservación (EOC), teniendo como objetivo integrar el conjunto de la planta en un plazo no mayor de veinticuatro meses.

La informática en función del servicio

Durante ese ciclo 1998, Telefónica de Argentina completó la instalación en todas las oficinas comerciales de la empresa del sistema COTA 2000, diseñado para agilizar y estrechar la relación con el cliente. Además, se iniciaron proyectos de envergadura, como el denominado "Empresas", que persigue la excelencia en el manejo de negocios complejos, y el proyecto "Data Warehouse Corporativo", que permite conocer mejor el comportamiento y los requerimientos de los clientes.

Se evaluaron nuevos sistemas de facturación y cobro, y se ingresó en etapas más avanzadas tanto en la solución al llamado "problema del año 2000" como en la adaptación de los sistemas informáticos actuales al Plan Fundamental de Numeración Nacional.

En el ejercicio 1999, se continuó trabajando para identificar y evaluar las nuevas tendencias tecnológicas que pudieran convertirse en oportunidades de negocio, definir una arquitectura que permita la evolución global y coherente de una red potente y flexible que facilite incorporar nuevos productos y servicios, y asegurar la atención a las áreas de negocio del grupo con una respuesta completa y en los plazos acordados.

Tras alcanzar la digitalización total de la red de conmutación en el primer semestre del año 1998, en el '99 se encaró la ardua tarea del agregado de dígitos a los números telefónicos (Plan Fundamental de Numeración Nacional), de acuerdo con la Resolución N° 46/97 de la Secretaría de Comunicaciones.

El proceso de la presuscripción, cuya disponibilidad operativa se inicia el 10 de octubre de 1999 en el interior y el 8 de noviembre de 1999 en el Área Múltiple Buenos Aires (AMBA - Capital Federal y Gran Buenos Aires), exigió una compleja adaptación de la red, tanto en el plano de transmisión como de conmutación, lo que permitió la interconexión con los otros operadores, todo ello en plazos muy críticos debido a la coexistencia, en el mismo ejercicio, con la ampliación del Plan de Numeración.

Con respecto a la red de acceso, se diseñó y ejecutó el despliegue en el área norte (31.000 líneas en zonas céntricas de Córdoba, Rosario y AMBA Norte), y se estudió complementarlo con servicios inalámbricos para atender a los clientes fuera de los anillos de fibra. Igualmente, se pusieron en funcionamiento 6.472 puertas nuevas en la Red Digital de Circuitos (RDC) y 449 nuevos enlaces de 2 Mbits en los Accesos por Troncal Digital (ATD). Además, se realizó una prueba piloto precomercial con quinientos usuarios con Líneas de Abonado Digital Asimétrica (ADSL).

En cuanto a la red de transporte, se continuó con la ampliación de enlaces interurbanos para incorporarlos en la telepista óptica. En el ejercicio 1999, se finalizó el tendido de cable de fibra óptica de 845 kilómetros en el sur del país y de 3.224 kilómetros en el norte; en este último caso, conectando a las principales ciudades del norte de la provincia de Buenos Aires y las provincias de Entre Ríos, Santa Fe, Chaco y Corrientes.

De esa manera, la red de Telefónica disponía, a esa fecha, de un total de 14.380 kilómetros de cable de fibra óptica. Durante el ejercicio 1999/2000, se completó el tendido de una red que une las principales ciudades de las provincias de Córdoba, La Rioja, Catamarca, Santiago del Estero, Tucumán, Salta y Jujuy.

En los sistemas de gestión, y continuando con la centralización de las tareas de operación, mantenimiento y administración, se integró el conjunto de la planta con la Estructura de Operación y Conservación (EOC). De esta manera, el personal de explotación puede conocer el estado de la red y actuar con rapidez frente a fallas, realizar un mantenimiento preventivo eficaz y medir y controlar en todo momento la calidad del servicio. También en ese ejercicio se puso en funcionamiento el sistema de Gestión Automática de Líneas de Abonado (GALA) que facilita dar de alta a nuevos clientes o modificar sus servicios contratados.

El mercado residencial continuó su desarrollo sostenido en el 2000 y alcanzó 3.497.602 líneas. De esa manera, Telefónica obtuvo el liderazgo indiscutido del segmento en la Argentina.

Como herramienta clave de segmentación y conocimiento del mercado y de los clientes, se potenció sustancialmente el Data Warehouse, uno de los mayores de Latinoamérica. En la misma línea, se realizaron encuestas y focus groups con clientes y entidades de consumidores, a quienes se les impartieron talleres específicos sobre temas de interés general.

Dando impulso al desarrollo y al crecimiento de internet en la Argentina, se lanzaron nuevos productos al mercado, como las Líneas internet 30 y 60 con tarifas semiplanas. En este sentido, la cantidad de accesos dial-up llegó a 508.000 al cierre de este ejercicio, con un aumento de más del 100%.

También se incorporaron en la oferta de productos, la facturación mensual opcional, el servicio Multiring, el control del consumo por el prefijo 121, la información detallada preventiva y los terminales ID Class.

Producto del gran esfuerzo realizado para promover las actividades de la empresa, se obtuvo el Premio Mercurio al Mejor Programa de Marketing, otorgado por la Asociación Argentina de Marketing.

También comenzó la aplicación del proyecto Creación de Valor y Crecimiento Rentable para potenciar la venta con modelos definidos de planificación de demanda y evaluación, coordinados estrechamente con el área Red.

Ante la apertura del mercado de telecomunicaciones en el segmento de larga distancia, que se inició en el ejercicio 2000, se desarrolló y utilizó una logística de canales a gran escala y se organizaron los back offices necesarios para la administración de la modalidad de presuscripción adoptada. En cuanto a la estrategia de comunicación, se lanzaron importantes campañas de publicidad, con atractivos planes a medida para los distintos segmentos y perfiles de clientes. Los resultados demuestran que Telefónica fue la empresa que más clientes presuscribió en la zona donde no brindaba servicio al comienzo del citado ejercicio, alcanzando más de 460.000 clientes residenciales.

Para optimizar el nivel de satisfacción de los clientes, se incrementó en más de un 40% la dotación destinada a la atención telefónica del servicio 112 de los call centers y en un 65% la de los back offices asociados, incluyendo capacitación y programas de entrenamiento. También se inauguraron nuevos call centers.

El modelo de CRM (customer relationship management) aumentó el grado de satisfacción de los clientes. Los "muy satisfechos" se incrementaron en más del 15% y la mejora de la productividad debido a la disponibilidad de la información de los sistemas, en un 90%.

Además, se consolidó el modelo de Servicios y Beneficios, una iniciativa para transformar la cultura de servicio mediante la gestión de la satisfacción de clientes y empleados, con fuertes acciones de comunicación, y se implementó un sistema integral de gestión comercial en internet que automatizó el ingreso de solicitudes de los distintos servicios.

Con el fin de consolidarse como líder, Telefónica desarrolló paquetes con soluciones integrales para sus clientes, preparó la red para brindar servicios de banda ancha y potenció la expansión hacia nuevos mercados.

La telefonía pública

Con una participación de mercado cercana al 58% en todo el país, el segmento de telefonía pública consolidó su liderazgo tras un agresivo plan de expansión.

A dos años de la apertura del mercado y de la obtención de la nueva licencia para prestar el servicio de telefonía pública en todo el territorio nacional, Telefónica contaba con 7.486 líneas en áreas que, hasta ese momento, le estaban vedadas.

Durante ese ejercicio 2000, comenzaron a volcarse a la red propia las líneas instaladas en ciudades de la zona norte, como Rosario y Córdoba.

Paralelamente, se acrecentó la penetración de la red de Telefónica en el área donde era operador exclusivo.

A esa fecha, la empresa disponía de más de 114.000 líneas, lo que implicaba un crecimiento del 17% respecto del ejercicio anterior. La densidad lograda durante el 2000 fue de 6 líneas por cada mil habitantes, con un incremento del 9%.

La gestión se centró no sólo en el incremento del número de líneas instaladas, sino también en una importante reorganización estructural que impulsó el acercamiento al cliente y optimizó el uso de los recursos.

Los servicios de larga distancia

Durante ese ejercicio 2000 y en un entorno de competencia, Telefónica superó ampliamente los objetivos de market share trazados y continúa su liderazgo en el mercado de las telecomunicaciones de larga distancia.

Las acciones programadas para cumplir con los objetivos incluyeron el lanzamiento de campañas promocionales, la ampliación de la oferta de productos y una fuerte inversión en tecnología e infraestructura.

En el segmento empresas, las estrategias de fidelización se basaron en la reducción de precios y en la firma de contratos a largo plazo con ofertas integradas, como larga distancia e internet, o larga distancia y telefonía móvil. Por otra parte, se crearon canales de venta exclusivos para servicios de larga distancia.

La línea 0-800 registró un crecimiento explosivo entre las pequeñas y medianas empresas, impulsado por mejoras en este servicio y por una fuerte acción comercial.

El servicio de Red Corporativa de Voz (Red Privada Virtual) propulsó la firma de acuerdos con empresas multinacionales, que llevaron a conectar a más de 170 mil usuarios en todo el mundo.

En el mercado de Internet Service Providers (ISPs), la penetración fue del 70%, producto de una adecuada gestión de la capacidad y calidad de la red, lo que significó un incremento del 100% en el ancho de banda comercializado.

La firma de acuerdos de "ventanilla única" con carriers de los principales destinos internacionales permitió la prestación de soluciones regionales y globales a todos los clientes del grupo Telefónica. Entre otros acuerdos de interconexión, se destacan los cerrados con redes globales y los de intercambio de tramas internacionales con carriers corresponsales para optimizar capacidades y establecer nuevas rutas.

La concreción de diversas obras de infraestructura contribuyó a mejorar notablemente el alcance de la red. En febrero, se puso en servicio el cable submarino ATLANTIS 2, que abarca la ruta Lisboa (Portugal)-Las Toninas (Argentina), y en mayo comenzó a operar el cable submarino AMERICAS II, que conecta Fortaleza (Brasil) con Miami (USA); en ambos sistemas, Telefónica participa en los consorcios propietarios.

Con la liberalización total de los servicios de telecomunicaciones a partir del 9 de noviembre de 2000, Telefónica apunta a mantener su liderazgo en el negocio de larga distancia, adecuando su oferta de servicios a la medida de las necesidades de cada segmento y optimizando la relación calidad-precio para el cliente.

En el segmento de la telefonía pública, Telefónica S.A. ratificó en el 2001 su liderazgo con una participación de mercado superior al 55% en todo el país.

El crecimiento se manifestó en el incremento de un 25% de su presencia en la zona norte, donde operaba desde hacía tres años, y consolidando su posición en su área tradicional. Sus más de 122.000 líneas a esa fecha representaron un aumento del 7 % con respecto al ejercicio anterior.

Durante el ejercicio, se encararon importantes cambios en los sistemas de gestión y en las plataformas de soporte de la telefonía pública, que posibilitaron que el parque de líneas se siga desarrollando. También se prosiguió con el vuelco a red propia de las líneas instaladas en las principales ciudades de la zona norte. Internamente, se emprendieron cambios en procesos para potenciar las sinergias con las restantes unidades de la empresa.

En el segmento locutorios, se aplicó un plan de crecimiento selectivo y se aceleró la migración hacia el concepto de centro integral de comunicaciones y servicios, con la incorporación de productos de valor agregado.

Para potenciar la participación en la telefonía pública de interior, se lanzó un aparato de última tecnología y también se ampliaron las prestaciones del producto Cabitel (cabinas telefónicas de hasta cuatro líneas) para brindar servicios alternativos en locales comerciales de gran tránsito y espacio.

Con otras empresas y con instituciones, como centros de salud, terminales de transporte y con Repsol - YPF, se firmaron diversos acuerdos comerciales para instalar líneas de telefonía pública con carácter de exclusividad en lugares de afluencia masiva de público con necesidad de comunicación.

Desde octubre de 1999, los clientes del interior del país y desde noviembre de 1999. los clientes del Area Metropolitana del Gran Buenos Aires, pudieron elegir, mediante el proceso de presuscripción, a su prestador del servicio de larga distancia nacional e internacional.

Variables Significativas
 
 
Nov. 90
Sep. 91
Líneas en servicio
1.695.504,0
1.782.355,0
Dotación total de personal 
21.770
17.458
Líneas en servicio por empleado 
77,9
102,1
Líneas en servicio cada 100 habitantes 
12,0
12,6
Peticiones netas de líneas registradas   
109.627,0
Ingresos por operación   
1.101.593.319,30

 
 
Inversión en bienes de Uso y Materiales:
- del ejercicio (al 30/09/91)
173.226.316,80
- acumulada al cierre
2.470.567.941,70
Capital de trabajo 
147.677.380,70
Ganancia bruta
432.980.199,60
Ganancia neta
116.011.944,50

Planificación de Redes

Durante el ejercicio 1993, se elaboró el Plan Técnico de la Compañía, que contemplaba el plan de Instalaciones para el período 1994- 1997 e incluía como aspectos sobresalientes, más de 1.900.000 líneas de conmutación urbana, 260.000 líneas de tránsito, cerca de 3.700 kilómetros de cable urbano e interurbano de FO terrestre, 1.300 km. de cable de FO. submarino y alrededor de 2.000 km. de radio enlaces digitales de alta capacidad. Era especialmente destacable el proyecto de cable submarino de FO, que dotaría de esa tecnología a siete de las localidades más importantes del sur del país: Bahía Blanca, Viedma, San Antonio Oeste, Puerto Madryn, Rawson, Trelew y Comodoro Rivadavia, con una capacidad de más de 60.000 circuitos digitales, 34 veces superior a la del radioenlace analógico existente a esa época. Dentro del Plan Técnico se consideró la provisión, instalación y puesta en marcha del equipamiento necesario para la implementación de la Red Inteligente, la cual permite brindar una amplia gama de servicios: Cobro Revertido de Avanzada, Tarificación Adicional, Número Personal, Llamadas a Crédito, Pago Compartido, Televoto y Llamadas Masivas al mismo nivel que las principales operadoras del mundo.

Planificación Tecnológica:

El 24 de noviembre de 1992 se inauguró el «Laboratorio y Centro de Ingeniería de Software», que constituyó el primer paso hacia la conformación del Centro de Investigaciones y Desarrollo. En el Laboratorio se produjeron importantes desarrollos tecnológicos: el Punto de Conexión de Red (PcR) múltiple, el equipo de diagnóstico para teléfonos públicos, el Tarifador para Locutorios y se continúa en un permanente proceso de investigación, en procura de generar otras innovaciones.

Redes Especiales:

Mediante estas redes, los clientes conectados a ellas que efectúan un gran caudal de comunicaciones internas, pueden vincular de manera fluida y directa, tanto teléfonos situados en un mismo inmueble, como en diferentes inmuebles de la misma empresa.

Red digital de circuitos:

Esta red, compuesta por equipos Telettra consta de unas 2.100 puertas de acceso distribuidas en nueve nodos ubicados en el AMBA, Se licitó y adjudicó, durante 1993, una ampliación de dicha red.

Creación y Renovación del Plantel Exterior:

En 1993 se continuó con el «Plan de aceleración de Obras», que experimentó un sustancial crecimiento en el número de horas-nombre invertidas con respecto a ejercicios anteriores.
 
EJERCICIO
HORAS HOMBRE
1990-91 
2.142.871
1991-92 
7.951.034
1992-93 
12.090.265

El incremento del ejercicio 1992-93 en relación con el ejercicio 1991-92 fue del 52% y del 464% con respecto al ejercicio 1990-91.

El resultado de esta actividad se materializó en la instalación de 2.724.000 km. de cables de pares y 35.790 cajas terminales, que han mejorado la calidad del servicio a 393.690 clientes

Dentro del Plan General de expansión y renovación de la red y atención al cliente, cabe destacar las siguientes actuaciones puntuales:

Conmutación de tránsito urbana:

Durante 1994 continuó el plan de reestructuración de la red urbana de enlaces del A.M.B.A. Se agregaron siete centros de tránsito zonales a los cuatro existentes. Se instalaron en el periodo 100.410 enlaces distribuidos entre los centros de tránsito Avenida, Cuyo, Flores, Ramos Mejía, Monte Chingolo, Morón y Wilde, lo que permitió disponer de una capacidad instalada de conmutación de tránsito superior al doble de la existente en 1993.

Durante enero y febrero del citado año se produjo la integración del Centro de Control de Tránsito Urbano Flores, desde el cual se operan los once centros de tránsito existentes, lo cual posibilita supervisarlos en forma centralizada y obtener información rápida y sencillamente.

Conmutación de tránsito interurbana:

Continuó asimismo el plan de reestructuración de la red interurbana, basada en el establecimiento de Centros de Tránsito Nodales (C.T.N.). Se instalaron en el período, 40.860 troncales pertenecientes a cuatro centros (Barracas, Mar del Plata, Bahía Blanca y La Plata). Desde marzo del '94 se conectaron con el Centro de Control de Tránsito Interurbano Cuyo (CE.CO.T.I.C.) los centros de tránsito Mar del Plata, Bahía Blanca, Mendoza y La Plata que, junto con los denominados Barracas y CAIBA II, constituyen la red de tránsito interurbano.

Red de llamadas masivas:

En junio de ese año quedó constituida esta red cuya implementación permitió disminuir las saturaciones en las centrales de tránsito y en las centrales de clientes con llamadas masivas generadas por casi un millón de intentos diarios de comunicación.

Transmisión y radio:

En el AMBA. se produjo un incremento, durante 1994, de los circuitos con equipos digitales de última generación, pasando de 64.320 a 491.856. En la provincia de Mendoza, el incremento de circuitos fue del 148% (de 11.640 a 28.920) y en la provincia de San Juan, del 655% (de 1.200 a 9.060).

En la red interurbana se instalaron 98 radioenlaces (RE.) representaban un total de 6.990 circuitos, y se digitalizó el enlace CUYO-ROCA a través de FO.. La habilitación del radio digital Mar del Plata - Buenos Aires mejoró notoriamente la calidad de transmisión de la zona costera. En consecuencia, se evacuó sin inconvenientes el tráfico generado en la temporada veraniega, en las ciudades de Mar del Plata, Necochea y Miramar.

En el ejercicio 1996 se realizaron las pruebas de certificación técnica para la habilitación comercial de los servicios de Red Inteligente Freephone y Calling Card.

La búsqueda de soluciones en lo relativo al acceso de clientes condujo a la elaboración de las especificaciones técnicas que sirvieron de base para el llamado a concurso de los Sistemas de Acceso Inalámbrico Fijo. Se elaboró la normativa técnica que permitió el llamado a concurso para la prueba piloto del Modo de Transferencia Asíncrono (MTA), que junto a la JDS y la fibra óptica que llega al usuario constituye la Red Digital de Servicios Integrados de Banda Ancha (RDSI-BA).

También, se inició el desarrollo de pruebas piloto en Red Digital de Servicios Integrados de Banda Estrecha (RDSI-BE).

Planta interna

Conmutación urbana: Se habilitaron 533.703 líneas de técnica digital y 3.335 líneas de técnica analógica, resultando un total de 537.038 líneas de telefonía básica, destinándose 212.796 líneas digitales a sustituir las de vieja tecnología analógica.

Con la instalación adicional en el ejercicio '96 de 25.600 líneas ATD se alcanzó un porcentaje de digitalización del 77,8%.

Transmisión y radio:

Se habilitó el anillo síncrono de 2,5 Gb/s, que abarca una distancia total de 4.196 Km. vinculando las ciudades de Buenos Aires, Santa Rosa, Mendoza, Neuquén, y Bahía Blanca; como así también el enlace de 2,5 Gb/s Neuquén - San Carlos de Bariloche y el vínculo de 622 Mb/s Mendoza - San Juan.

En lo referente a radioenlaces, se digitalizó el vínculo troncal Comodoro Rivadavia - San Julián - Río Gallegos - Río Grande - Ushuaia mediante un enlace de 140 Mb/s, cubriendo una longitud de 1.181 Km.

Se puso en servicio la Red de Sincronismo Interurbano y se implementó la Estructura de Operación y Conservación (EOC) con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, optimizar los recursos humanos y técnicos, y disminuir los costos de explotación. Esa primera etapa abarca los medios necesarios para transportar y procesar la información relacionada con la operación, administración y mantenimiento centralizado de equipos de la Jerarquía Digital Plesíocrona (JDP) de transmisión.

Se pusieron en funcionamiento las Estaciones Maestras de La Granja y Saavedra, y 41 estaciones remotas del Plan Satelital.

Finalmente, se incorporaron 7.000 nuevas puertas en la Red Digital de Circuitos (RDC), red digital que permite el establecimiento de circuitos punto a punto, y se instaló la red Net-Tel, con lo cual Telefónica de Argentina puede disponer de su propia red de datos para su uso interno.

Los grandes clientes y las PyMEs

Durante el ejercicio 2000, se consolidó con éxito el modelo de atención a las empresas, basado en el concepto de "ventanilla única" para todos los productos y servicios del grupo Telefónica.

Este modelo, sumado a los planes de fidelización y a las ofertas de valor multiservicio, fue determinante a la hora de enfrentar la apertura del mercado de las comunicaciones de larga distancia nacional e internacional, que comenzó en noviembre de 1999.

El posicionamiento de Telefónica como líder de mercado y su actitud de socio estratégico de los grandes clientes motivaron a empresas multinacionales a seleccionarlo como proveedor integral de sus telecomunicaciones.

Estas acciones contribuyeron a superar los exigentes objetivos trazados al inicio de este período, en un año con un entorno muy competitivo, propio de la apertura, y también en un contexto donde se extendió el proceso recesivo iniciado a mediados de 1998.

En el segmento de las PyMEs, Telefónica ofreció planes a medida de sus clientes, actuando como proveedor integral y ofreciendo verdaderas soluciones de negocio. Durante el ejercicio, tuvieron particular aceptación los servicios 0-800 y Servicio de Grupo Privado, mediante el cual las empresas pueden diseñar su propio sistema de comunicaciones, sin equipo adicional.

Para satisfacer las necesidades de sus clientes, Telefónica cuenta con un moderno call center con atención permanente. Con el mismo objetivo, se mejoraron los procesos para reducir los tiempos de respuesta.

El nuevo escenario de las telecomunicaciones en la Argentina a partir de noviembre de 2000 estimula a Telefónica a desarrollar su capacidad de innovación y a vislumbrar nuevas oportunidades. Al contar con tecnología de vanguardia y con el capital humano idóneo, encara con confianza esta nueva etapa.

Relación con prestadores

La desregulación en el mercado de telecomunicaciones implicó para Telefónica la necesidad de contar con facilidades de interconexión en su carácter de operador entrante en la región norte, así como de proveerlas a los nuevos operadores en la zona sur.

En consecuencia, con la habilitación del esquema de selección de operador de larga distancia por presuscripción, entre el 10 de octubre y el 7 de noviembre de 1999, se negociaron acuerdos de interconexión y provisión mayorista de facilidades entre los operadores locales y los que comenzaron a ofrecer ese servicio. También se firmó el respectivo acuerdo con el administrador de la base de datos, quien fiscaliza y valida las opciones de los clientes. Asimismo, en la mayoría de los servicios brindados en competencia se utilizan facilidades mayoristas provistas por Telefónica.

Otro aspecto relevante fue la firma de los acuerdos de interconexión con los operadores móviles para la prestación del servicio PCS, lanzado comercialmente entre enero y marzo de 2000.

Paralelamente, se logró consolidar un escenario estable de acceso a internet, a través de la oferta integrada de servicios a clientes y proveedores (ISPs).

Fibra óptica:

En el año 1994 se finalizó la interconexión de la totalidad de las centrales del Gran Buenos Aires y se ampliaron las conexiones por FO. en las Areas Múltiples de La Plata, Mendoza, Bahía Blanca y San Juan.

Se realizó un vasto plan de obras a fin de ampliar y mejorar el plantel de la red interurbana, basado fundamentalmente en la instalación de enlaces de FO.. Se instalaron 3.262 km. de cable de fibra óptica (105.633 km. de FO.) en el transcurso del ejercicio.

El hecho más relevante fue la realización del primer enlace de FO. de la Argentina que permite su vinculación internacional, a través del enlace Unisur. En efecto, el mismo vincula a la Argentina con el Uruguay, por un lado, mediante un cable submarino que llega a la localidad de las Toninas, ubicada en la Costa Atlántica (provincia de Buenos Aires), y con Chile, por el otro, a través de la Cordillera de los Andes, desde la localidad fronteriza de Las Cuevas, ubicada en la provincia de Mendoza.

La digitalización de centrales telefónicas y la instalación de FO., llevadas a cabo por Telefónica de Argentina, constituyeron la piedra angular de la Telepista Optica que posibilita ofrecer una mayor calidad, seguridad y confiabilidad en la transmisión

Edificios:

En el ejercicio 1994 se encaró un ambicioso plan de obras, a fin de habilitar nuevas centrales y ampliar otras existentes. Se ejecutaron 9 nuevos edificios y se remodelaron y/o ampliaron 56, lo que significó un volumen de obra de 12.000 m2. En cuanto al plan de obras de radioenlace se montaron 97 estructuras para soportes de antenas, con sus correspondientes obras complementarias y 29 casetas de radio.

En cuanto a las obras de conservación integral, éstas comprendieron una superficie del orden de los 69.000 m2 en 20 edificios.

Sistemas de información:

La tendencia internacional en materia de manejo de empresas de servicios es el crecimiento de sus sistemas informáticos, constituidos en el verdadero «sistema nervioso» de las organizaciones, recolectando información y suministrándola a toda la estructura empresarial.

La información correcta, en tiempo y forma, es la base del buen funcionamiento de la compañía. Los sistemas deben ser aptos para suministrar instantáneamente datos requeridos por el personal de una oficina comercial para atender a un cliente, por sus ejecutivos para tomar decisiones o para tareas tales como generar más de un millón de facturas por mes, utilizando informes de diez fuentes distintas.

En función de estos requerimientos, el 16 de febrero de 1993 Telefónica S.A. inauguró el Centro de Procesamiento de Datos, una planta modelo que cuenta con tres procesadores de última tecnología, una potencia total de cómputo de un centenar de millones de instrucciones por segundo, una memoria en disco magnético de más de 140 Gigabytes y una capacidad de impresión de 500 páginas por minuto, que lo convirtieron en uno de los mayores del país

El equipo se completa con unidades de cinta magnética y con equipos especializados para el manejo de las transmisiones de datos urbanas y hacia el interior, que brindan servicio a unas 2.000 estaciones de trabajo distribuidas por todo el territorio de explotación de la empresa. Todo ese equipamiento es utilizado por medio de «software» especialmente desarrollado para optimizar su rendimiento.

En el nuevo Centro de Cómputos se invirtieron 21 millones de dólares, de los cuales 9 millones correspondieron al «hardware», 10 millones al «software» y el resto a obras de infraestructura edilicia, que comprenden sistemas de climatización, seguridad, detección y extinción de incendios, controlados y supervisados por sistemas computarizados.

Sigeco - Sistema de Gestión Comercial:

A fin de lograr la sistematización de todos los procesos que involucran al cliente se desarrolló el SIGECO (Sistema de Gestión Comercial).

Con tal motivo se instalaron procesadores de la más moderna tecnología con sus correspondientes periféricos en las 14 oficinas comerciales del AMBA, La Plata, Mar del Plata y Bahía Blanca, en lo que constituye la primera etapa de sistema, que se completó, a fines de 1993, en el resto de la región sur del país.

El SIGECO permite manejar integralmente todas las tramitaciones relacionadas con la atención a los clientes, desde el puesto de atención personalizada hasta las mesas de prueba, facilitando el seguimiento de las solicitudes y de las órdenes de servicio con la mayor eficiencia y celeridad. Para completar el ciclo, toda la información de los clientes alimenta los procesos de facturación y cobranza.

Sistema de Gestión de Averías:

Para dar respuestas rápidas se desarrolló la nueva aplicación de Averías, que permite efectuar un seguimiento sistematizado, desde que son tomadas por las operadoras de atención personalizada hasta su efectiva reparación.

El sistema permite analizar los horarios en que se presentan más reclamos, para mejorar la distribución de personal, maneja averías masivas, con la posibilidad de conocer todos los abonados con problemas «potenciales», prepara reportes estadísticos para control y genera en forma automática las devoluciones a los clientes por servicio no prestado.

Sistema de información de abonados (SIA):

El servicio de Informaciones «110» cuenta con un procesador, que posee elementos redundantes que permiten su reparación y mantenimiento sin interrupciones, y que puede alcanzar niveles de servicio comparables con los estándares internacionales. El sistema, situado en el Centro de Procesamiento de Datos en Buenos Aires, es accedido desde la sala de operadoras de Informaciones de Buenos Aires y también desde Mendoza, Mar del Plata, Bahía Blanca, Neuquén y Comodoro Rivadavia.

Sistema de gestión de grupos de trabajo:

Este sistema computarizado, partiendo del detalle de tareas a ser cumplidas en tiempos preestablecidos y de la disponibilidad de recursos humanos, determina la más eficiente asignación de estos últimos, considerando, además, atributos tales como prioridades, elementos técnicos necesarios, etcétera.

Resulta de gran utilidad en su aplicación para trabajos de plantel exterior y de reparación de averías, puesto que los técnicos disponen de terminales portátiles conectadas con una central, que les permitirá comunicarse en tiempo real con ésta, para evaluar lo actuado y definir los pasos siguientes del proceso.

Base de datos integral de Recursos Humanos:

Como parte fundamental de la gestión de recursos humanos, se implementó la base de datos unificada de recursos humanos, que contiene toda la información de liquidación y antecedentes, y que permite obtener y actualizar datos personales, estadísticos, de capacitación, de accidentes de trabajo, etcétera, de todo el personal de la compañía. Junto con el sistema, se dotó a las Gerencias de Recursos de las distintas Direcciones de la empresa, de las terminales para acceder a esta base, realizar sus propias consultas y elaborar los informes correspondientes al personal de cada organismo.

Gestión y administración de red

En 1995 se incrementó notablemente el empleo de transmisión digital en la red de tránsito interurbana, alcanzando 34.140 circuitos digitales sobre un total de 44.916 circuitos en funcionamiento, que representaban el 76%.

Se continuó con el plan de expansión previsto en el ejercicio anterior, basado principalmente en ampliaciones de red para las zonas Buenos Aires Exterior, Buenos Aires Provincia, Provincias del Interior y Cuyo.

A su vez, se alcanzó el objetivo previsto de las transferencias de áreas atendidas por nuevas centrales. Se instalaron 1.091.700 pares y 41.797 terminales.

Se realizaron las interconexiones por F.O. de todas las nuevas centrales de las áreas múltiples y se produjo la integración de la telepista óptica de las Areas Múltiples de Bahía Banca, Neuquén, Comodoro Rivadavia y San Juan.

A fin de posibilitar esta integración, se efectuó un vasto plan de obras, que permitió la ampliación de la telepista óptica, para lo cual se instalaron un total de 3.801 kilómetros de cable de F.O. (121.203 kilómetros de F.O.) a lo largo de ese ejercicio, con un promedio de instalación de cable de F.O. de aproximadamente 10,4 km. diarios.

Se finalizó el cierre del primer gran anillo interurbano de F.O. cuyo recorrido total de 2.209 kilómetros de cable de F.O. (72.548 kilómetros de F.O.) cubre puntos tales como el AMBA, La Plata, Mar del Plata y Bahía Blanca, y ciudades como Las Toninas, Santa Rosa y Chivilcoy. El cierre de dicho anillo posibilitó el doble acceso de las comunicaciones desde y hacia la ciudad de Mar del Plata, además de todas las comunicaciones de la Estación Terrena de Balcarce, de la ciudad de Las Toninas (punto de salida del cable submarino Unisur), del A.M.B.A. y de la ciudad de Santa Rosa (provincia de La Pampa), punta donde converge el enlace internacional de F.O. de Chile, que pasa a través de la ciudad de Mendoza.

Con el fin de asegurar este importante enlace internacional, se realizaron las obras que permitieron la creación del segundo gran Anillo interurbano de F.O., mediante el cierre de los enlaces hasta ese momento existentes. Paro ello se instalaron 1.412 kilómetros de cable de F.O. (45.624 kilómetros de F.O.), en cuyo recorrido se cubren puntos tales como las Areas Múltiples de Mendoza, Neuquén y Bahía Blanca, y ciudades como Agrelo, San Rafael, Villa Regina, Cipolletti y Río Colorado. La consecución de este objetivo se efectuó en dos etapas. La primera consistió en el enlace Bahía Blanca - Neuquén y la segunda permitió el cierre del anillo a través del enlace Neuquén - Mendoza.

La concreción del cierre de estos dos Anillos Interurbanos de F.O. permite una doble vía de salida y entrada de las comunicaciones internacionales mediante la F.O., lo que facilita asegurar la fluidez de las comunicaciones.

Por otra parte, y con motivo de la V Cumbre Iberoamericana de Presidentes que se realizó en la ciudad de Bariloche en octubre de 1995, se llevaron a cabo en esa ciudad importantes obras de instalación de F.O.. Para ello se interconectaron mediante F.O. todas las centrales de dicha ciudad, instalándose un total de 30 kilómetros de cable de F.O. (691 kilómetros de F.O.) y se efectuó la conexión hacia el Hotel Llao Llao desde la central homónima, con un total de casi 2 kilómetros de cable de fibra instalada (32 kilómetros de F.O.).

También se integró el Area Múltiple de San Juan, a través de la realización del enlace que une la ciudad de Mendoza con la de San Juan a lo largo de los 174 kilómetros de longitud de cable de F.O. (5.572 kilómetros de F.O.).

Se concluyó. además, con el cierre de un anillo interurbano de F.O. que tiene como puntos principales el A.M.B.A. y las ciudades de Luján, Mercedes, Chivilcoy Junín, Pergamino, Arrecifes, San Antonio de Areco y Pilar.

En 1999, Telefónica culminó exitosamente con la implantación del Plan Fundamental de Numeración Nacional, que requirió importantes adecuaciones en los sistemas comerciales, de gestión de red y de facturación y cobros.

Con la concreción de la primera etapa del proyecto Pioneer, se puso en marcha el nuevo modelo de atención al cliente como soporte informático de los call centers y de las posiciones de contacto de los centros comerciales. Además, se desarrolló una aplicación para acompañar y favorecer el proceso de presuscripción de clientes.

A su vez, contar con un data warehouse corporativo para el grupo Telefónica posibilita maximizar funcionalidades que generen nuevas vistas y razonamientos, así como mejores decisiones y utilización de recursos en todos los procesos de relación y de conocimiento de nuestros clientes.

Telefónica, al igual que todas sus subsidiarias, implantó un paquete de software de última generación (SAP R/3) para homogeneizar procesos, agilizar e integrar los ciclos administrativo-financieros, de abastecimiento y de gestión de inversiones en todas las compañías del grupo, lo que genera una mejora en la productividad superior al 35%.

Por último, se llevó a cabo un plan de adecuación de sus aplicaciones informáticas, con el objetivo de mitigar los problemas planteados por el año 2000.

Durante el ejercicio 2000, Telefónica y sus controladas firmaron con la empresa IBM un contrato de outsourcing de sus servicios informáticos, con una duración de seis años a partir del 1 de julio de 2000.

Por este acuerdo, IBM tiene a su cargo la explotación, el mantenimiento y el control de la operación y de la infraestructura de los sistemas informáticos, el centro de procesamiento de datos, la red de área local para más de 15.000 usuarios y la mesa de ayuda. En consecuencia, el grupo Telefónica accede a servicios de calidad internacional y cuenta con soluciones informáticas de alta disponibilidad, basadas en tecnología de última generación.

Este contrato también contempla la centralización de los sistemas informáticos de las distintas empresas del grupo en un único data center y estipula acuerdos de niveles de servicio que garanticen la prestación.

El desarrollo, la gestión y las estrategias de sistemas, incluyendo la tecnología, quedan como competencia exclusiva de Telefónica. En este proceso, setenta y un empleados efectivos de Telefónica pasaron a depender de IBM.

Paralelamente, para el mantenimiento y los pequeños desarrollos de las aplicaciones, se implementó el Software Factory, basado en el esquema de contratación de servicios, que posibilitará un ahorro significativo en los costos y una mejora en las prestaciones.

También se destaca la labor emprendida antes del 31 de diciembre de 1999 para neutralizar el "efecto año 2000", por la cual no hubo ningún impacto en los sistemas de Telefónica.

El 1° de octubre de 1999, el grupo Telefónica creó la Unidad de Servicios Compartidos, como una de las iniciativas que lleva adelante para mantener su liderazgo en el mercado de las telecomunicaciones.

Esta unidad se concentra principalmente en instaurar un enfoque de negocios diferente para la prestación de las actividades de soporte.

De hecho, uno de los mayores beneficios de esta iniciativa fue la reducción de costos por economías de escala y la optimización de la calidad de los procesos, en los que se revaloriza el concepto de cliente interno utilizando pactos de servicio. De esta manera, se convirtió en la primera empresa de la Argentina en adoptar este avanzado modelo de gestión y, a la vez, en el principal referente en esta materia para Telefónica en España, los Estados Unidos, el Perú y el Brasil.
La Unidad de Servicios Compartidos presta servicios profesionales a las áreas de Recursos Humanos, Administración y Finanzas, Logística, Gestión Inmobiliaria y Servicios Generales. Todos ellos se caracterizan por su alto grado de especialización funcional, lo que agrega valor a la tarea de soporte, a la utilización de sistemas comunes (SAP R/3 y META 4) y a la estandarización de las mejores prácticas de operación.

Por otra parte, el compromiso de esta unidad con la calidad y la mejora continua está directamente relacionado con la política adoptada por el grupo Telefónica al presentar las Bases del Premio Nacional a la Calidad como modelo de gestión integral.

Finalizado el primer año de gestión y completada la etapa de consolidación, los desafíos que restan para el próximo ejercicio serán la optimización de procesos, la aplicación de precios basados en el mercado, el uso de nuevas tecnologías y el crecimiento de los negocios a través del desarrollo de modelos e - business.

Nuevos mercados

En virtud del nuevo contexto de liberalización de las telecomunicaciones, Telefónica decidió crear en 1999 una nueva unidad de negocio destinada al mercado que atendía en exclusividad el otro operador de telefonía (área norte). Dirigida tanto a los segmentos empresas como a residenciales, esta unidad cuenta con un potencial de más de 3,5 millones de clientes.

Utilizando como estandartes de diferenciación el acercamiento personalizado al cliente, la calidad de servicio y la capacidad de ser un proveedor integral de los productos de telecomunicaciones, se diseñaron y aplicaron diversas iniciativas que emanaron de una estrategia global de "operador atacante", aprovechando las competencias adquiridas y sinergizando las actividades de todo el grupo.

En cuanto a la oferta de productos, si bien gran parte del esfuerzo en los inicios del período de presuscripción se concentró en el servicio de larga distancia, rápidamente fue ampliándose hacia una oferta integral con paquetes de productos adaptados a las necesidades del cliente: telefonía básica, Internet, equipos, servicios de red inteligente (0800), enlaces para transmisión de voz y datos, celulares y, en un futuro, Personal Communications System (PCS). Esta estrategia motivó que la captación de clientes por presuscripción fuera superior a las expectativas.

Para brindar esta gama de servicios y productos, inicialmente se inauguraron seis centros comerciales en el corazón de las grandes ciudades de los nuevos mercados y se diseñó una estrategia de atención personalizada, por medio de canales directos e indirectos de comercialización.

Para satisfacer la demanda eficientemente, desde el punto de vista de la infraestructura, se completó, durante el año 1999, el tendido de más de 4.000 kilómetros de fibra óptica interurbana, que posibilitó alcanzar, en una primera etapa, al 70% de los clientes atendidos por el operador telefónico dominante en esa zona.

La inversión involucrada ascendió, a fines del '99, a más de 74 millones de pesos, proyectándose una cifra similar para los próximos años, y previéndose ampliar la red de acceso fija existente, de más de 30.000 líneas disponibles en Capital Federal y Gran Buenos Aires Norte, Rosario y Córdoba.

Desregulación:

El 9 de junio de 2000 el Poder Ejecutivo Nacional dictó el Decreto N° 465/00 a través del cual dispuso, a partir del 9 de noviembre de 2000, la plena desregulación del mercado de las telecomunicaciones.

El 3 de setiembre de 2000, el Poder Ejecutivo Nacional dictó el Decreto N° 764/00 que, en el contexto de la desregulación de los servicios de telecomunicaciones, aprobó los Reglamentos de Licencias para Servicios de Telecomunicaciones, de Interconexión, del Servicio Universal y de Administración, Gestión y Control del Espectro Radioeléctrico que constituyen el nuevo marco regulatorio aplicable a la Sociedad. En los mencionados reglamentos se establecen, entre otras cuestiones, los requisitos para obtener licencias para prestar servicios de telecomunicaciones, las condiciones de fijación de las tarifas y las obligaciones de los prestadores, los aspectos técnicos y económicos para la interconexión a las redes de los diferentes prestadores, los programas, la administración y los aspectos económicos del Servicio Universal, así como los principios que rigen la administración, gestión y control del espectro radioeléctrico.

El 19 de setiembre de 2000, la Sociedad interpuso un recurso de reconsideración contra ciertos aspectos puntuales del Decreto N° 764/00.

El principal objetivo estratégico de la Sociedad es competir exitosamente y mantener una posición de liderazgo en la industria de las telecomunicaciones en Argentina, para lo cual se ha venido preparando desde tiempo atrás; sin embargo, no puede garantizarse que las consecuencias de la introducción de la competencia no afectarán sustancial y adversamente los negocios, situación patrimonial o resultados de la Sociedad, aún cuando, en opinión de la Dirección de la Sociedad, la implementación de sus estrategias de negocio continuarán teniendo un efecto beneficioso en su futura competitividad en el negocio de las telecomunicaciones, atenuando los efectos negativos de la creciente competencia en el mercado argentino.

Por otra parte, la Sociedad mantiene un Contrato de Gerenciamiento con el operador Telefónica S.A. (anteriormente Telefónica de España S.A.), a través., del cual se le encomienda la gestión integral de la Sociedad. Dicho contrato ha sido prorrogado hasta el año 2003, y podrá ser prorrogado nuevamente, a opción del operador, hasta el año 2008.
 

Telefónica de Argentina Sociedad Anónima

INDICES SOBRE LOS ESTADOS CONTABLES CONSOLIDADOS
 
  31-Dic-03  31-Dic-02  31-Dic-01  31-Dic-00  31-Dic-99
Liquidez corriente (1)
0.28
0.24
0.50
0.52
0,61
Solvencia (2) (3)
0.50
0.33
0.99
0,95
0.80
Inmovilización del capital (4) (5)
0,91
0,90
0.85
0.52
0,82

(1) Activo corriente sobre pasivo corriente.

(2) Patrimonio neto sobre pasivo total.

(3) La Sociedad no ha segregado los efectos de los negocios escindidos al 31 de diciembre de 1999. El patrimonio neto al 31 de diciembre de 2000 computado a electos del cálculo de este índice excluye, en consecuencia, el valor de los activos netos escindidos a dicha fecha.

(4) Activo no corriente sobre activo total.

(5) La Sociedad no ha segregado los efectos de los negocios escindidos al 31 de diciembre de 1 999. El activo total al 31 de diciembre de 2000 computado a efectos del cálculo de este índice excluye, en consecuencia, el valor de los activos netos escindidos a dicha fecha.

 

 

Variables Significativas

 

 

 

 

 

 

 

Líneas instaladas

4.555.122

 

4.561.447

 

4.570.739

 

4.615.470

 

4.728.439

Líneas en servicio

 

4.321.020

 

4.182.277

 

4.168.825

4.328.513

4.534.844

 

Clientes Internet residenciales (b)

 

112.745

 

94.256

101.446

 

93.793

 

117.178

 

Teléfonos de uso público

122.665

101.552

107.529

117.028

120.625

 

 

 

 

 

 

Dotación total del personal

 

9.410

8.998

8.736

8.757

8.898

Líneas instaladas por empleado (e)

 

484,1

506,9

523,2

527,0

531,4

Líneas en servicio por empleado (e)

 

459,2

464,8

477,2

494.3

509,6

Digitalización de la red (en%) 

 

100

100

100

100

100

ADSL

25.462

34.410

69.336

188.840

301.902

Kilómetros de cable de fibra óptica

 

16.611

16.727

16.730

17.187

18,511

Solvencia (d)

1,01

0,24

0,37

0,42

0,70

Inversión del ejercicio (e)

 

909

151

186

437

473

Ingresos por operación (e)

 

5.902

3.006

2.695

2.983

3.367

Ganancia (pérdida) neta (e)

 

351

(3.993)

405

(8)

767

Solvencia (d)

0,24

1,01

0,37

0,42

0,70

 

 

 

(a) Periodo de 12 meses finalizado al 31 de diciembre de 2001

(b) A partir del ejercicio fma1izado el 31 de diciembre de 2003 se incluyen clientes Internet correspondientes al segmento PYMES debido a la reclasificación de clientes

(c) Considera la dotación total de personal al cierre

(d) Patrimonio neto/Pasivo total

(e) En millones de pesos en moneda constante (ver nota 2.1. a los estados contables de la Sociedad)

 

ASPECTOS ECONÓMICO- FINANCIEROS

 

El plan estratégico

 

El Plan Estratégico constituye una herramienta fundamental para cumplir con los objetivos que garantizan la máxima generación de valor para los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas y sociedad). De esta manera, la estrategia de Telefónica se define por medio de un proceso que involucra a todas las áreas de la compañía y genera canales de comunicación internos que incentivan el análisis exhaustivo, el aporte de idea, consenso y compromiso con los objetivos.

 

Con el objetivo de seguir creciendo en ingresos, aumentando la rentabilidad y la generación de caja en forma creciente, se definieron los siguientes lineamientos: crecer en número de clientes, masificar y liderar el mercado de banda ancha; aumentar el número y valor de los clientes; defender y renovar el negocio tradicional, mejorando la calidad percibida por nuestros clientes.

 

En este marco, Telefónica inició una profunda transformación comercial buscando posicionarse como una empresa de banda ancha que sitúa la satisfacción del cliente entre las piezas clave para el crecimiento. Este proceso de cambio hoy se ve reflejado en el amplio liderazgo que presenta Speedy. En este sentido, se planea seguir incrementando la participación de las inversiones destinadas a banda ancha dentro del presupuesto global de inversiones durante los próximos años.

 

Política de financiación y situación financiera

 

La política general de financiación está orientada a cubrir los futuros requerimientos de fondos para continuar con el plan de inversión y atender a los vencimientos de deuda a corto y largo plazo principalmente con fondos generados por las operaciones más, de ser necesario, con préstamos bancarios y/ o acceso al mercado de capitales y eventualmente solicitar financiación del controlante indirecto de la sociedad.

 

En el ejercicio finalizado el3l de diciembre de 2005, la inversión en Bienes de Uso fue de 473 millones de pesos. Para el ejercicio 2006, la Sociedad invertirá aproximadamente 500 millones de pesos. Tales estimaciones son preliminares y se basan en factores técnicos, económicos y comerciales, tipos de cambio, evolución de la tasa de inflación, demanda y disponibilidad de equipamiento y edificios.

 

Al 31 de diciembre de 2005, la Sociedad posee deudas financieras y bancarias por el equivalente a 2.760 millones de pesos, de los cuales 2.241 millones de pesos se encuentran clasificados como no corrientes en el balance general.

 

Durante el 2005, así como en períodos anteriores, la Sociedad logró reducir paulatinamente su stock de deuda de corto plazo a través de una combinación de pagos parciales y refinanciaciones de largo y corto plazo.

 

En febrero de 2005 la Sociedad emitió Obligaciones Negociables por 250 millones de pesos (ver nota 12 a los estados contables de la Sociedad}, y tiene la expectativa de efectuar nuevas colocaciones en el futuro, las que combinadas con los flujos generados internamente, así como posibles refinanciaciones y/u otras alternativas de financiación que la Sociedad evalúe, permitirán en opinión de la Dirección de la Sociedad, cancelar o refinanciar exitosamente el saldo remanente de la deuda de corto plazo.

 

Emisión de obligaciones negociables

 

Con fecha 19 de diciembre de 2003 la Asamblea de Accionistas aprobó la emisión de obligaciones negociables simples, no convertibles en acciones, expresadas en pesos o en cualquier otra moneda, con garantía común, en diferentes clases y/o series sucesivas, acumulativas o no, por un monto máximo en circulación de $ 1.500 millones o su equivalente en otras monedas y delegó en el Directorio las facultades para las restantes condiciones de emisión y solicitud o no de autorización de cotización en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires ("BCBA") y en el Mercado Abierto Electrónico ("MAE") y/u otros organismos del exterior.

 

El 22 de marzo de 2004 el Directorio de la Sociedad aprobó los principales términos y condiciones del Programa, cuya oferta pública fue autorizada por la CNV mediante Resolución No 14.779 del 23 de abril de 2004.

 

ASPECTOS ECONÓMICO- FINANCIEROS

 

El plan estratégico

 

El Plan Estratégico constituye una herramienta fundamental para cumplir con los objetivos que garantizan la máxima generación de valor para los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas y sociedad). De esta manera, la estrategia de Telefónica se define por medio de un proceso que involucra a todas las áreas de la compañía y genera canales de comunicación internos que incentivan el análisis exhaustivo, el aporte de ideas, consenso y compromiso con los objetivos.

 

Con el objetivo de seguir creciendo en ingresos, aumentando la rentabilidad y la generación de caja en forma creciente, se definieron los siguientes lineamientos: crecer en número de clientes, masificar y liderar el mercado de banda ancha; aumentar el número y valor de los clientes; defender y renovar el negocio tradicional, mejorando la calidad percibida por nuestros clientes.

 

En este marco, Telefónica inició una profunda transformación comercial buscando posicionarse como una empresa de banda ancha que sitúa la satisfacción del cliente entre las piezas clave para el crecimiento. Este proceso de cambio hoy se ve reflejado en el amplio liderazgo que presenta Speedy. En este sentido, se planea seguir incrementando la participación de las inversiones destinadas a banda ancha dentro del presupuesto global de inversiones durante los próximos años.

 

Política de financiación y situación financiera

 

La política general de financiación está orientada a cubrir los futuros requerimientos de fondos para continuar con el plan de inversión y atender a los vencimientos de deuda a corto y largo plazo principalmente con fondos generados por las operaciones más, de ser necesario, con préstamos bancarios y/ o acceso al mercado de capitales y eventualmente solicitar financiación del controlante indirecto de la sociedad.

 

En el ejercicio finalizado el 31 de diciembre de 2005, la inversión en Bienes de Uso fue de 473 millones de pesos. Para el ejercicio 2006, la Sociedad invertirá aproximadamente 500 millones de pesos. Tales estimaciones son preliminares y se basan en factores técnicos, económicos y comerciales, tipos de cambio, evolución de la tasa de inflación, demanda y disponibilidad de equipamiento y edificios.

 

Al 31 de diciembre de 2005, la Sociedad posee deudas financieras y bancarias por el equivalente a 2.760 millones de pesos, de los cuales 2.241 millones de pesos se encuentran clasificados como no corrientes en el balance general.

 

Durante el 2005, así como en períodos anteriores, la Sociedad logró reducir paulatinamente su stock de deuda de corto plazo a través de una combinación de pagos parciales y refinanciaciones de largo y corto plazo. En febrero de 2005 la Sociedad emitió Obligaciones Negociables por 250 millones de pesos (ver nota 12 a los estados contables de la Sociedad}, y tiene la expectativa de efectuar nuevas colocaciones en el futuro, las que combinadas con los flujos generados internamente, así como posibles refinanciaciones y/u otras alternativas de financiación que la Sociedad evalúe, permitirán en opinión de la Dirección de la Sociedad, cancelar o refinanciar exitosamente el saldo remanente de la deuda de corto plazo.

 

Emisión de obligaciones negociables

 

Con fecha 19 de diciembre de 2003 la Asamblea de Accionistas aprobó la emisión de obligaciones negociables simples, no convertibles en acciones, expresadas en pesos o en cualquier otra moneda, con garantía común, en diferentes clases y/o series sucesivas, acumulativas o no, por un monto máximo en circulación de $ 1.500 millones o su equivalente en otras monedas y delegó en el Directorio las facultades para las restantes condiciones de emisión y solicitud o no de autorización de cotización en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires ("BCBA") y en el Mercado Abierto Electrónico ("MAE") y/u otros organismos del exterior.

 

El 22 de marzo de 2004 el Directorio de la Sociedad aprobó los principales términos y condiciones del Programa, cuya oferta pública fue autorizada por la CNV mediante Resolución No 14.779 del 23 de abril de 2004.

 

Durante el año 2004 la Sociedad efectuó dos emisiones bajo el Programa. La primera se realizó en abril, y se la denominó Clase LESEP, en la cual se colocaron $163,3 millones de obligaciones negociables cupón cero (esta emisión fue cancelada al vencimiento). La segunda Clase se emitió en octubre por un total de $200 millones en dos Series, la Serie A a tasa fija un año de plazo (cancelada a su vencimiento en octubre 2005), y la Serie B a tasa variable a 18 meses de plazo.

 

El 11 de febrero de 2005 la Sociedad emitió la Tercera Clase de obligaciones negociables bajo el programa por un monto de hasta $250 millones en dos Series, la Serie a Tasa Fija a 365 días por $200 millones con un cupón del 8% (la cual fue cancelada en su totalidad con posterioridad al 31 de diciembre de 2005) y la Serie a Tasa Variable a 730 días por $50 millones con un cupón variable en base a la Tasa Encuesta más un margen diferencial de 2,5%, con un mínimo de 7% y un máximo de 15% nominal anual. El destino de los fondos

fue la refinanciación de pasivos.

 

Estructura patrimonial comparativa

 

La Dirección de la Sociedad se encuentra en continuo análisis de la situación patrimonial de la Sociedad y evaluará las medidas que puedan requerirse en el futuro en función de las leyes vigentes.

 

SERVICIOS Y SEGMENTOS DE MERCADO

 

Segmento Residencial

 

En marzo de 2006, se implementaron cambios en la estructura organizacional comercial enfocando decididamente la gestión en tomo al cliente. Estos cambios implicaron la creación de tres sub-segmentos de clientes:

 

• Premium (foco en el producto Internet Banda Ancha)

• Tradicional (foco en el producto Telefonía Básica Postpago)

• Masivo (foco en el producto Telefonía Básica Prepago y Telefonía Pública)

 

En 2006 se reafirmó la intención de Telefónica de seguir formando parte de los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001: 2000, en línea con esta premisa, se recertificó el Proceso de Atención a Clientes en Centros Comerciales.

En cuanto a los indicadores de atención comercial, siguen acompañando las acciones enfocadas hacia el cliente, alcanzando muy buenos índices de eficiencia.

 

Sigue siendo fundamental para el cumplimiento de los objetivos de los segmentos de negocio las acciones que se realizan con herramientas de inteligencia comercial, modelos de micro segmentación, el desarrollo de modelos predictivos de consumo, estudios de demanda, acciones comerciales dirigidas, etc., las cuales no sólo permitieron potenciar la actividad comercial, sino también mejorar la eficiencia de los respectivos procesos.

 

Durante este año, en el segmento residencial, se han superado los 432 mil accesos de servicio ADSL (crecimiento anual de 81 %), llegando a un nivel de penetración sobre líneas de Telefonía Básica del 11%, aportando no sólo a la aspiración de convertir a Telefónica en una compañía de Banda Ancha, sino también, la contribución a la sociedad argentina para avanzar en el proceso de acercar la tecnología a la sociedad. Este crecimiento se logró sin disminuir los niveles de servicio y velocidad que exige actualmente el mercado.

 

A pesar de la elevada competencia y la agresiva política de expansión, se mantuvieron controlados tanto los niveles de precios del producto, como los de bajas o tasa de rotación de clientes (2,1% promedio mensual). Con estos logros se consolida el liderazgo de la empresa en accesos de banda ancha en el país.

 

En 2006 se comenzó a materializar la idea de generación de valor a través de la comercialización de Servicios Suplementarios sobre Speedy. Acorde a esto, se lanzó el servicio Dr. Speedy y se potenció la venta de Paquetes de Seguridad y del Centro Virtual de Capacitación. Esto llevó la planta final 2006 de Servicios de Valor Agregado sobre Speedy a más de 55 mil servicios.

 

Telefonía Básica

 

Durante el año 2006 el negocio de telefonía básica acompañó el crecimiento económico del país con una variación interanual en ingresos del 5% considerando el alto crecimiento de la telefonía móvil.

 

Continúa el crecimiento de la planta de Telefonía Básica alcanzando un incremento total del 2%, mejorando a su vez el mix de productos a través de up-grades y de la calidad de las ventas de nuevas líneas, manteniendo el nivel de bajas controlado en un 0,3% promedio mensual. Acorde a esto, la línea full tuvo un crecimiento anual del 4%, mientras que el crecimiento de las líneas prepagas (líneas control y línea cero) fue del 1.2%. La planta de servicios suplementarios tuvo un crecimiento de 5% con una penetración de 1,9 servicios por línea.

 

En el rubro de nuevos productos cabe destacar el lanzamiento en el último semestre de Tarifa Plana Local ("TPL"), que se comercializa en conjunto con Speedy, y de Tarifa Plana Local por Llamada ("TPLL"). Al cierre del ejercicio las plantas de ambos productos fueron 28.000 y 215.000, respectivamente. Estos valores muestran el éxito de estos dos lanzamientos, importantes no solo en el corto plazo, sino también como colaboradores de de la estrategia de la compañía a largo plazo.

 

Telefonía Pública

 

Las distintas acciones implementadas durante 2006, permitieron minimizar la disminución del volumen del negocio en especial considerando el fuerte crecimiento de la telefonía móvil.

 

A pesar del contexto, la planta de Telefonía Pública disminuyó mínimamente. En cuanto a la venta de nuevas líneas, se mantuvo el buen desempeño del producto Cabinas (9200 nuevas líneas), atendiendo las necesidades de cada cliente a partir de una variada oferta de productos, reforzando la política de ayuda y acceso social a los servicios telefónicos de los segmentos de menores recursos.

 

Se mantuvo como principal premisa incentivar el tráfico a través de promociones, nuevos puntos de venta y colaboración permanente con locutoristas y tenedores de equipos semipúblicos.

 

Transcurrido 2006, Telefónica sigue siendo la empresa más elegida y líder en el mercado de la Telefonía Pública.

 

Segmento Negocios

 

Producto de un nuevo modelo de estructura organizativa adoptado por Telefónica, basado en una visión regional de dientes y procesos, surge Telefónica Negocios orientada a las Pequeñas y Medianas Empresas ("PyMEs"), comercios minoristas y profesionales. De esta manera se logra una visión internacional e integral de las PyMEs, beneficiando a las locales con las mejores prácticas de otros países.

 

Hoy el segmento cuenta con sus propios call center de atención comercial y técnico cuyos procesos están certificados con ISO 9001:2000 y un grupo de expertos en PyMEs, para dar respuesta a las necesidades planteadas por los clientes con los niveles más altos de calidad.

 

En este sentido, durante 2006 se desarrollaron una serie de productos que le permitieron al cliente, entre otras cosas, monitorear el lugar de trabajo en forma remota, conectar hasta 5 computadoras ("PCs") en red a través de Internet y mantener el parque de PCs, logrando de esta manera soluciones a medida con alta tecnología y accediendo a servicios que anteriormente solo estaban disponibles para grandes empresas.

 

Segmento mayorista

 

En la zona de Telefónica existen más de diez redes en competencia, siendo la cantidad de competidores y la capilaridad de redes máxima en el Área Metropolitana de Buenos Aires ("AMBA") y zona central del país Por la misma estructura del mercado, estos competidores en su mayoría son también clientes mayoristas de la Sociedad.

 

Para estos clientes, además de la oferta obligatoria de interconexión, el negocio mayorista les provee productos y servicios de oferta voluntaria (tales como líneas directas digitales, transporte de larga distancia, enlaces de banda ancha, tránsito IP, entre otros) que permite captar ingresos directos provenientes de este segmento.

 

Durante el año 2006, el negocio mayorista creció aproximadamente un 20% apalancándose en los siguientes orígenes:

 

La demanda sostenida del mercado de telefonía móvil, que mantuvo tasas de crecimiento similares a las de 2005, y cuya captación de valor se realizó mediante el incremento del tráfico de terceros operadores en nuestra red, el arriendo de enlaces, y la mayor participación en los minutos de Calling Party Pays ("CPP"), que acompañaron la evolución de la planta móvil minorista.

 

El desarrollo y crecimiento de nuevos servicios, como el tránsito IP, que permitieron aumentar la participación de Telefónica en el negocio de banda ancha. Este mercado mantuvo una alta tasa de expansión, generando un aumento de la demanda mayorista no solo en volúmenes de enlaces sino también en el incremento del ancho de banda acompañando la tendencia del cliente final a demandar cada vez mayores velocidades.

 

El crecimiento de la actividad económica.

 

Se realizaron importantes mejoras en lo que hace a tiempos de provisión de servicio y atención de averías, implementándose una línea 0800 exclusiva para clientes mayoristas que asegure la celeridad requerida para este tipo de clientes a través de una atención diferenciada.

 

Los servicios de larga distancia

 

El mercado de los servicios de larga distancia, medido en tráfico generado, continúa con una tendencia estable. Telefónica continúa manteniendo su liderazgo medido tanto en captación de mercado como en el valor generado por el mismo.

 

Los servicios de las redes

 

Durante este año profundizamos la evolución tecnológica tendiente a la convergencia de las redes de nueva generación. Avanzando en este sentido, continuamos con la construcción de redes que nos permiten cumplir con nuestra misión de convertirnos en una empresa de banda ancha.

 

Enlace con Chile

 

Durante este ejercicio se inició la construcción del enlace con Chile. El proyecto contempla también la conexión por fibra óptica de las localidades de El Calafate y el área de Río Turbio. El tendido de los 475 kilómetros de fibra óptica se inicia en los tramos Güer Aike -La Esperanza, para continuar hacia Puerto Natales (Chile). La instalación de equipos de alta capacidad permite soportar enlaces de banda ancha para brindar servicios de datos e Internet. Se estima su conclusión para el primer semestre del ejercicio 2007.

 

Despliegue ADSL

 

Continuando con el despliegue, y como parte del plan del ejercicio 2006, se instalaron más de 234.000 puertos Asymmetric Digital Subscriber Line ("ADSL") en 237 centrales y 10 barrios cerrados. Esto elevó nuestra planta total instalada a 617.558 puertos. Adicionalmente, se ha duplicado la velocidad ofrecida a nuestros clientes en el Área Múltiple Buenos Aires, Pilar y La Plata.

 

Construcción de redes de nueva generación (''NGN")

 

La evolución tecnológica está llevando las arquitecturas de las redes de comunicaciones hacia las denominadas NGN. Estas nuevas redes permiten la convergencia de servicios dado que manejan las señales eléctricas codificadas en pulsos y transportadas en forma de paquetes. Así, es posible que en una misma red de transporte se presten los servicios de Telefonía, Internet, Datos y Televisión.

 

La tradicional red de telefonía está migrando gradualmente a esta tecnología habiéndose constituido en este último año los centros de control y gestión segurizados con presencia en Buenos Aires y varias ciudades del Interior del país. En el ejercicio 2007 está previsto ampliar el despliegue de centros para llegar a las capitales de provincias y ciudades más importantes.

 

Sistema Integrado de Gestión de Redes y Servicios ("SIGRES")

 

SIGRES es una solución sistémica para Administración de Redes y Provisión de Servicios. La solución es totalmente flexible y permite trabajar de manera escalonada, para ampliar el sistema y mantenerse a la vanguardia del rápido crecimiento de las tecnologías y de la demanda de los clientes. En un ambiente económico de constantes desafíos es extremadamente importante que se disponga de soluciones que le permitan maximizar la eficiencia en la red y la entrega de servicios a sus clientes. La Solución cubre todo el espectro del Operation Support System ("OSS"), y está basada en el modelo Telecommunication Management Forum (''TMF'').

 

Actualmente está siendo implantado en todas las Operadoras del Grupo (Brasil, Chile, Perú, Colombia y Argentina.)

 

Algunos de los beneficios ofrecidos por SI GRES son la visión integrada de la red, la automatización de los procesos de ingeniería, aumento de la proactividad, la mejora en la calidad general percibida por los clientes, reducción de los tiempos de reparación, disponer una única gestión integrando eventos de los diversos elementos de redes y de diferentes tecnologías, entre otros.

 

Variables Significativas

 

Líneas instaladas 

4.561.447

 

4.570.739

 

4.615.470

4.728.439

 

4.818.612

 

Líneas en servicio

4.182.277

 

4.168.825

 

4.328.513

 

4.534.844

 

4.638.914

 

Teléfonos de uso público

 

101.552

 

107.529

 

117.028

 

120.625

 

119.189

 

Dotación total del personal

8.998

 

8.736

8.757

 

8.898

9.692

 

Líneas instaladas por empleado (a)

 

506,9

523,2

527,0

531,4

518,4

Líneas en servicio por empleado (a)

464,8

477,2

494.3

509,6

478,6

 

Digitalización de la red (en%)

100

100

100

100

100

ADSL

34.410

69.336

188.840

301.902

515.612

 

Kilómetros de cable

 de fibra óptica

16.727

16.730

17.187

18.511

20.679

Inversión del ejercicio (e)

 

 

151

186

437

473

568

Ingresos por operación (e)

3.134

2.801

3.105

3.367

3.747

 

Ganancia (pérdida) neta (e)

(3.997)

409

(8)

767

222

Solvencia (b)

0,24

0,37

0,42

0,70

0,50

 

2002

2003

2004

2005

2006

 

 (a) Considera la dotación total de personal al cierre

(b) Patrimonio neto/Pasivo total de operaciones que continúan

(e) En millones de pesos en moneda constante (ver nota 2.1. a los estados contables de la Sociedad

 

ASPECTOS ECONOMICO - FINANCIEROS

 

El plan estratégico

 

El Plan Estratégico constituye una herramienta fundamental para cumplir con los objetivos que garantizan la máxima generación de valor en el largo plazo para tos grupos de interés (clientes, empleados, accionistas y sociedad). De esta manera, la estrategia de Telefónica se define por medio de un proceso que involucra a todas las áreas de la compañía y genera canales de comunicación internos que incentivan el análisis exhaustivo, el aporte de ideas, consenso y compromiso con los objetivos.

 

Con el objetivo de seguir creciendo en ingresos, aumentando la rentabilidad y la generación de caja en forma creciente, se definieron los siguientes lineamientos: crecer en número de clientes, masificar y liderar el mercado de banda ancha, aumentar el valor de los clientes, defender y renovar el negocio tradicional, mejorando la calidad percibida por nuestros clientes.

 

En este marco, Telefónica viene trabajando sobre una profunda transformación comercial buscando posicionarse como una empresa de banda ancha que sitúa la satisfacción de 1 cliente entre las piezas clave para el crecimiento. Este proceso de cambio hoy se ve reflejado en el amplio liderazgo que presenta Speedy. En este sentido, se planea seguir incrementando la participación de las inversiones destinadas a banda ancha dentro del presupuesto global de inversiones durante los próximos años, potenciando los contenidos y variedad de servicios de valor agregado sobre banda ancha que incluyen televisión, música y juegos, entre otros.

 

Política de financiación y situación financiera

 

La política general de financiación está orientada a cubrir los futuros requerimientos de fondos para continuar con el plan de inversión y atender a los vencimientos de deuda a corto y largo plazo principalmente con fondos generados por las operaciones más, de ser necesario, con préstamos bancarios y/ o acceso al mercado de capitales y eventualmente solicitar financiación del controlante indirecto de la sociedad.

 

En el ejercicio finalizado el 31 de diciembre de 2006, la inversión en Bienes de Uso fue de 568 millones de pesos. Para el ejercicio 2007, la Sociedad invertirá más de 500 millones de pesos. Tales estimaciones son preliminares y se basan en factores técnicos, económicos y comerciales, tipos de cambio, evolución de la tasa de inflación, demanda y disponibilidad de equipamiento y edificios.

 

Al 31 de diciembre de 2006, la Sociedad posee deudas financieras y bancarias por el equivalente a 2.395 millones de pesos, de los cuales 1.602 millones de pesos se encuentran clasificados como no corrientes en el balance general.

 

Durante 2006, así como en períodos anteriores, la Sociedad logró reducir paulatinamente su stock de deuda a través de una combinación de pagos parciales y refinanciaciones de largo y corto plazo. La Sociedad emitió en el pasado obligaciones negociables y tiene la expectativa de efectuar colocaciones en el futuro, las que combinadas con los flujos generados internamente, así como posibles refinanciaciones y/u otras alternativas de financiación que la Sociedad evalúe, permitirán en opinión de la Dirección de la Sociedad, cancelar o refinanciar exitosamente el saldo remanente de la deuda.

 

Emisión de obligaciones negociables

 

Con fecha 19 de diciembre de 2003 la Asamblea de Accionistas aprobó la creación de un programa global ("el Programa") para la emisión de obligaciones negociables simples, no convertibles en acciones, expresadas en pesos o en cualquier otra moneda, con garantía común, en diferentes clases y/o series sucesivas acumulativas o no, por un monto máximo en circulación de $ 1.500 millones o su equivalente en otras monedas y delegó en el Directorio las facultades para las restantes condiciones de emisión y solicitud o no de autorización de cotización en la BCBA y en el Mercado Abierto Electrónico ("MAE") y/u otros organismos del exterior.

 

En 2004 la Sociedad emitió dos clases de obligaciones negociables bajo el Programa las cuales se encuentran totalmente canceladas. El 11 de febrero de 2005 la Sociedad emitió la Tercera clase de obligaciones negociables por 250 millones en dos Series. la Serie a Tasa Fija a 365 días por 200 millones con un cupón del 8% y la Serie a Tasa Variable a 730 días por 50 millones con un cupón variable de interés en base a la Tasa Encuesta más un margen diferencial de 2,5%, con un mínimo de 7% y un máximo de 15% nominal anual. A la fecha ambas series han sido canceladas en su totalidad a su vencimiento.

 

Prácticas en materia de Buen Gobierno Corporativo

 

En virtud de los avances logrados tanto en la más moderna doctrina societaria sobre buen gobierno corporativo corno en los desarrollos normativos locales y de legislación norteamericana, y por la necesidad de alcanzar tos objetivos corporativos que a nivel mundial se ha propuesto el Grupo Telefónica, el Directorio de la Sociedad ha adoptado las acciones de Buen Gobierno Corporativo.

 

Los principios que inspiran el gobierno corporativo del Grupo Telefónica son:

 

(i) la maximización del valor de la compañía en interés de los accionistas,

(ii) el papel esencial del Directorio en la dirección y administración de la Sociedad, y

(iii) la transparencia informativa en las relaciones con los empleados, accionistas, inversores y clientes.

 

Durante el ejercicio 2007, la Sociedad ha cumplido con las acciones de Buen Gobierno Corporativo que se detallan a continuación:

 

Comité de Auditoría

 

De acuerdo con lo establecido en el Régimen de Transparencia de la Oferta Pública aprobado por el Decreto No 677/01, es necesario que las sociedades que hacen oferta pública de sus acciones constituyan un Comité de Auditoría, que funcione en forma colegiada con tres o más miembros del Directorio, y cuya mayoría debe necesariamente investir la condición de independiente conforme a los criterios

determinados por la Comisión Nacional de Valores.

 

El Directorio considera que es conveniente que la Presidencia del Comité de Auditoría corresponda en todo momento a un miembro independiente. Los miembros del Comité de Auditoría pueden ser propuestos por cualquiera de los integrantes del Directorio y no únicamente por su Presidente.

 

Durante el ejercicio 2007 el Comité de Auditoría estuvo integrado por los señores: Guillermo Harteneck, Luis Ramón Freixas Pinto y Jaime Urquijo Chacón todos los cuales revisten la condición de independientes. El 13 de febrero de 2007, el Comité de Auditoría aprobó el Plan de Actuación del Comité para el ejercicio 2007, al cual se ha dado cumplimiento.

 

El Comité de Auditoría ha emitido su informe anual en el cual se detalla el tratamiento dado a las materias de su competencia.

 

Comité de Divulgación

 

El Comité de Divulgación tiene a su cargo la recepción, clasificación y análisis de toda la información corporativa a los efectos de determinar aquella que deba ser comunicada a los mercados, en las diferentes formas, en los términos y con el alcance establecidos en las normas legales, tanto locales corno extranjeras que sean aplicables a la Sociedad. Un reglamento interno regula su funcionamiento y atribuciones.

 

Normativa sobre comunicación de información a los mercados

 

Junto con sus obligaciones legales, Telefónica S.A, ("TSA") y Telefónica han asumido un compromiso de transparencia para con sus respectivos accionistas, inversores y con el mercado en general, que pretende poner al Grupo Telefónica en la vanguardia de la transparencia frente al mercado.

 

Para ello, la Sociedad cuenta con una normativa que regula los principios básicos del funcionamiento de los procesos y sistemas de control de la comunicación de información, a través de los que se pretende garantizar que la información relevante de la Compañía es conocida por sus primeros ejecutivos y por su equipo directivo. En ella se establecen, además, los mecanismos necesarios para realizar una evaluación periódica del funcionamiento de estos procesos y sistemas.

 

Reglamento interno de conducta en materia de Títulos Valores

 

La Sociedad cuenta también con un reglamento interno de conducta en materia de Títulos Valores, que tiene por objeto principal restringir la realización de operaciones con valores negociables del Grupo Telefónica por parte de las primeras líneas gerenciales y de otros empleados que tengan acceso a la información privilegiada. A tal efecto establece: a) deberes de comunicación de operaciones personales: b) prohibición de realizar operaciones vinculadas a información privilegiada y e) tratamiento de información confidencial.

 

Normativa sobre Registro, Comunicación y Control de la Información Financiero-Contable

 

La Sociedad asimismo aprobó la Normativa sobre Registro, Comunicación y Control de la Información Financiero-Contable, que tiene por objeto: a) el mantenimiento de los niveles de control necesarios para garantizar un correcto reflejo de las operaciones y saldos incluidos en los estados financieros de la Sociedad: b) el mantenimiento de los procesos adecuados para garantizar que la información financiero contable es completa; e) el mantenimiento de los procesos adecuados para garantizar que la información financiero-contable es suministrada y conocida por los responsables de la organización que en cada caso corresponda; d) la definición y delimitación de las responsabilidades de cada nivel de la organización sobre la fiabilidad de la información que se hace pública y el mantenimiento de los mecanismos necesarios para garantizar la confianza de los inversores y demás usuarios de la información; e) el establecimiento de los mecanismos y principios necesarios para mantener, en la medida permitida por las legislaciones aplicables, criterios y prácticas contables uniformes en todo el Grupo Telefónica; f) el cuidado y control de la correcta identificación y registro de las operaciones realizadas entre sociedades del Grupo Telefónica y g) el mantenimiento de los procesos de supervisión adecuados para garantizar el

funcionamiento del sistema de registro, comunicación y control de la información financiero-contable, de forma permanente, identificando y corrigiendo cualquier posible deficiencia o funcionamiento incorrecto del mismo.

 

Normas de Conducta para las Áreas Financieras y Contables

 

De acuerdo con estas normas, el Presidente y el Gerente General de la Sociedad, como así también los directivos de las áreas de Finanzas y Control de Gestión y Recursos, deberán seguir determinadas pautas de comportamiento tales como: (i) actuar evitando las situaciones reales o aparentes de conflicto de intereses en sus relaciones personales o profesionales, (ii) cumplir con aquellas disposiciones relativas a los mercados de valores, especialmente con las referidas al uso de información privilegiada y a la manipulación del mercado, (iii) actuar en una situación de conflicto de intereses con lealtad a la Sociedad y a sus accionistas, independientemente de intereses propios o ajenos, (iv) actuar con la debida diligencia y lealtad, dando debido cumplimiento a las normas internas de control, con el fin de que la información comunicada a los mercados sea oportuna, completa, fiel, veraz, precisa y clara, garantizando tanto los intereses de los inversores como las exigencias de las autoridades de los mercados en los que los valores

estén admitidos a cotización, y (v) respetar la confidencialidad de la información a la que pudieran tener acceso en el ejercicio de sus funciones.

 

Canal de Denuncias y Procedimiento de Protección al Denunciante

 

El Directorio de la Sociedad aprobó e implementó en el ejercicio 2005 el Canal de Denuncias y el Procedimiento de Protección al Denunciante establecidos por el Comité de Auditoria para: (i) la recepción, archivo y tratamiento de denuncias recibidas por parte de empleados de la Sociedad en relación a la contabilidad, control interno o auditoría, que puedan suponer fraudes, alteración de la información financiera o riesgos para el Grupo Telefónica y las sociedades que lo componen, y (ii) la presentación anónima y confidencial, por parte de los empleados de la Sociedad, de inquietudes o cuestionamientos sobre asuntos contables o de auditoría, disponiendo en estos casos la protección y la garantía de confidencialidad a aquellos empleados que informen de buena fe, denuncien o asistan en los procesos de detección de fraudes.

 

Principios de Actuación

 

Durante el ejercicio 2007 se aprobaron los Principios de Actuación del Grupo Telefónica, que describen los pilares fundamentales sobre los que deben asentarse y orientarse los comportamientos, tanto internos como hacia clientes y terceros, de los integrantes de la Sociedad.

 

Comunicación vía Internet

 

La Sociedad cuenta con un sitio Web (http;//www.telefonica.com.ar) particular de libre acceso, que en forma actualizada, fácil y suficiente suministra información sobre la Sociedad y publica sus avances en materia de Buen Gobierno Corporativo (http;//www.telefonica.com.ar/gobiemocoroorativo) como así también los hechos relevantes.

 

Relaciones con Inversores

 

Existe un sector corporativo específico de atención a los accionistas denominado Relaciones con Inversores, que atiende consultas e inquietudes de éstos.

 

Participación de accionistas minoritarios en Asambleas

 

El Directorio adopta acciones dirigidas a promover la asistencia y participación de accionistas minoritarios en las asambleas anuales.

 

 

SERVICIOS Y SEGMENTOS DE MERCADO

 

Segmento Residencial

 

El Segmento Residencial, el cua1 constituye nuestro negocio tradicional, se especializa en la prestación de servicios de telefonía básica y de banda ancha a casas de familia, jubilados y pensionados y telefonía pública.

 

En el 2009, la estrategia del segmento estuvo dirigida a lograr una propuesta de valor, competitiva y diferencial apalancada en la integración de productos y servicios y con alto foco en la calidad y experiencia del cliente.

 

En este sentido, se implementaron iniciativas como el Virtual Hold en el proceso de Atención del 112 (consiste en informarle al cliente el tiempo de espera que tendrá, avisándole que será llamado por los representantes comerciales) y el portal Canal On Line (canal de comunicación asociado a Internet y a la Web 2.0, a través del cual los clientes se relacionan comercialmente en todos los procesos del negocio: la preventa, la venta y la posventa obteniendo más beneficios), entre otras.

 

Telefónica lanzó el servicio Factura sin Papel, que permite a los clientes consultar y pagar sus facturas a través de la web, sin necesidad de imprimirlas y adherirse al servicio gratuito de aviso de vencimiento. Esta iniciativa también apunta a colaborar con el cuidado del medio ambiente, reduciendo el uso de papel.

 

Con el objetivo de incrementar la cercanía con los clientes, a partir de una mayor interacción y brindando un asesoramiento especializado, se reinauguraron los Centros Comerciales de Lomas de Zamora, San Justo, Quilmes, República y Morón recreando un lugar exclusivo para que los clientes puedan testear todos los productos y servicios que ofrece la Compañía, conocer las últimas tendencias en tecnología y resolver todas las inquietudes y gestiones referentes al uso de las comunicaciones fijas y móviles.

 

Reafirmando nuestro compromiso con la Gestión de la Calidad y la mejora continua, se recertificaron los procesos de Atención a Clientes, Ventas y Cajas en los centros Comerciales bajo la Norma ISO 9001: 2000. Todo esto dio como resultado un incremento en el índice de Satisfacción General del Cliente Residencial (ISC) alcanzando 7,1 puntos en Diciembre de 2009 en comparación con 6,5 puntos alcanzados en

2008.

 

SERVICIOS Y SEGMENTOS DE MERCADO

 

Segmento Residencial

 

El Segmento Residencial, el cual constituye nuestro negocio tradicional, se especializa en la prestación de servicios de telefonía básica y de banda ancha a casas de familia, jubilados y pensionados y telefonía pública.

 

En el 2010, la estrategia del segmento estuvo dirigida a lograr un crecimiento sostenido sustentado en una cultura orientada hacia la calidad y la satisfacción de nuestros clientes con un equipo muy comprometido en el desarrollo de productos y servicios altamente valorados y en un modelo de gestión eficiente de atención y comercialización.

 

En esa dirección, se consolidó la presencia de Telefónica en redes sociales corno Facebook o Twitter, se lanzó una nueva home "Telefónica on line" (canal de comunicación asociado a intemet y a la Web 2.0 a través del cual los clientes pueden realizar el seguimiento de sus consultas y trámites obteniendo más beneficios) que alcanzó los 300 mil clientes registrados y más de 2 millones de visitas al sitio, y se abrieron nuevas posiciones de autogestión en los Centros Comerciales.

 

Con el objetivo de continuar desarrollando la relación con nuestros clientes, fomentando el crecimiento y cumplimiento de sus expectativas, se implementaron proyectos de mejora en procesos clave como por ejemplo la Atención y resolución de reclamos en el 112 y la Venta y provisión de los servicios de Telefonía Básica y Banda Ancha.

 

Comprometidos con la gestión de la calidad y la mejora continua, se recertificaron los procesos de Atención a clientes, Ventas y Cajas en los Centros Comerciales y Televentas bajo la Norma ISO 9001: 2008. Asimismo se está trabajando en la implementación de la Norma COPC-2000 en el Call Center (esta norma representa un modelo de gestión de performance integral que facilita el logro de altos niveles de eficiencia, ingresos y satisfacción de los usuarios finales garantizando la aplicación de las mejores prácticas de la industria).

 

El resultado de todas estas iniciativas se refleja en el incremento del Índice de Satisfacción General del Cliente Residencial (ISC) que alcanzó 7,4 puntos en Diciembre 2010 comparados con los 7,1 puntos de Diciembre 2009.

 

Factura sin papel

 

Desde enero de 2010, Telefónica ofrece a sus clientes el servicio de Factura Sin Papel, que les permite visualizar online la factura de una forma rápida, cómoda y sencilla, colaborando, además, con el cuidado del medio ambiente. Los clientes pueden suscribirse a este servicio a través del sitio www.telefonica.com.ar., y adicionalmente tienen la posibilidad de solicitar también avisos gratuitos de notificaciones vía mensajes de texto y vía mail para la confirmación de la disponibilidad de la factura en la web, la fecha de vencimiento y el importe a pagar.

 

Centros de experiencia

 

Telefónica inauguró el primer centro de experiencia en Capital Federal (Avenida Corrientes y Maipú) ofreciendo a los clientes y usuarios nuevas propuestas de comunicación. Continuando con este modelo, Telefónica habilitó durante 2010 un centro en la localidad de Morón, ubicado en Avenida Rivadavia 18.344.

 

El objetivo de este proyecto es seguir incrementando la cercanía con los clientes, a partir de una mayor interacción y brindando un asesoramiento especializado, recreando un lugar exclusivo para que los clientes puedan testear todos los productos y servicios que ofrece la Compañía, conocer las últimas tendencias en tecnología y resolver todas las inquietudes y gestiones referentes al uso de las

comunicaciones fijas y móviles.

 

Telefonía Básica

 

Se mantuvo durante el2010 la planta de líneas con una planta final de 3,8 millones de líneas. Fueron claves las acciones tendientes a optimizar la gestión de altas a través de campañas masivas coordinando los recursos comerciales con la capacidad operativa y a contener el chum (bajas promedio por mes sobre Planta Media) de las bajas por falta de pago segmentando la gestión de incobrabilidad para clientes nuevos y optimizando las herramientas de retención.

 

Asimismo se profundizó la paquetización de los ingresos de tráfico local, principalmente TPL (Tarifa Plana) y TPLL (Tarifa Plana por Llamada), lo que originó un crecimiento interanual de los ingresos de tráfico local. En Larga Distancia, los ingresos crecieron un 9,7% en 2010 vs 2009.

 

El mix de productos entre líneas prepagas (Línea Cero + Línea Control + Línea Medida) y pospagas mejoró si lo comparamos interanualmente. Adicionalmente, los ingresos en concepto de consumo de Tarjetas Prepagas se incrementaron (en gran parte debido al lanzamiento del servicio que brinda la posibilidad de hacer llamadas con tarjetas a celulares sin crédito) habiéndose aumentado el

consumo de productos de mayor valor y la migración al negocio virtual (venta de pines) a la vez que disminuyeron los costos de distribución de los plásticos.

 

En el 2010 la estrategia apuntó a consolidar el liderazgo obtenido en Banda Ancha (BA) acelerando la actividad comercial para masificar la conectividad, lanzando propuestas de valor competitivas y altamente valoradas por los clientes y gestionando la competencia en forma focalizada sin afectar negativamente la rentabilidad. Así fue como se alcanzaron 1.283.160 líneas de ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) con un incremento en la penetración en 2010 comparada con 2009.

 

Entre las principales acciones llevadas a cabo durante el 2010 se encuentran: la apertura de 42 nuevas centrales con el servicio de ADSL, el impulso comercial de los Servicios de Valor Agregado (SVAs) de BA destacándose los servicios de Dr. Speedy (servicio de asistencia técnica de la PC), Sonora (reproducción de archivos de música sin previa descarga) y Terabox, lanzado en el 2010 (servicio que permite almacenar y compartir contenidos en la web pudiendo acceder de forma remota), entre otras.

 

Hay que destacar el crecimiento alcanzado en velocidad de acceso a través de campañas de mejora de la planta y mayor velocidad de las altas (a Diciembre 2010 el 86% de la planta posee 1 Mega Byte (MB) de velocidad o más comparado con el 79% a Diciembre 2009) como así también la penetración de las altas con kit autoinstalable.

 

En diciembre de 2010 se lanzó "On Video", un servicio de entretenimiento para el hogar que consiste en el alquiler de películas, series, recitales, videos y otros contenidos para ser visualizados en el televisor y en la PC a través de una conexión de BA con todas las funcionalidades de un DVD. Telefonía Pública

 

Por primera vez en los últimos cuatro años, los ingresos de Telefonía Pública crecieron interanualmente (1,1% en 2010 vs 2009) sostenidos por el desarrollo de nuevas propuestas de valor para el cliente a pesar de persistir el problema estructural de sustentabilidad del negocio con tarifas congeladas y aumento de costos fijos.

 

Durante el 2010 se implementaron acciones con foco en la eficientización de los procesos principales como ser: simplificación de la facturación y consolidación de la gestión de retención comercial disminuyendo las bajas por falta de pago e incrementando el recupero de deuda.

 

En el 2° semestre de 2010 se lanzó el producto Tarifa semiplana para llamadas de larga distancia nacional ("LDN") desde Cabinas (TPLL LD) en las zonas de Bs. As. Norte, Bs. As. Sur, Cuyo, Noroeste y Noreste Argentino y Patagonia, habiendo alcanzado una penetración del 15,5% al 31 de diciembre de 2010.

 

Una de las principales palancas del crecimiento de Telefonía Pública está dada por el incremento de los ingresos de tráfico de larga distancia internacional en Cabinas como resultado de haber incentivado las comunicaciones a Bolivia, Paraguay y Perú mediante diversas promociones.

 

Segmento Negocios

 

El segmento Negocios está especializado en Pequeñas y Medianas Empresas ("Pymes"), Comercios minoristas y Profesionales y logró durante el 010 un crecimiento de ingresos del 10%.

 

Durante el 2010 se recarterizaron 700 clientes top a la unidad de negocios empresas con el objetivo de brindarles una atención integral fijo-móvil a los clientes de mayor valor. Se profundizó en la comercialización de productos de voz sobre Protocolo de Internet ("VOIP") que permitió tener nuevas alternativas tecnológicas para brindar servicios de telefonía básica, habiendo alcanzando un nivel de venta del 30% de las altas de telefonía básica por esta vía. Adicionalmente se profundizó en la gestión de fijar ingresos de tráfico vía la comercialización de tarifa plana de voz local diseñada para clientes de Negocios, y mediante la paquetización de los clientes TOP con planes personalizados alcanzando una participación del 30% de los ingresos de tráfico, lo que permitió mantener el tráfico, que fue clave para seguir creciendo en el negocio tradicional, logrando de este modo disminuir variaciones en tráfico y crecer en ingresos.

 

Se lanzaron nuevos productos de servicios de valor agregado en Internet como sucursal on line y terabox que permitieron complementar la oferta de servicios a los clientes de Negocios. Facilitando, en el primer caso, la creación de la página web mediante un software amigable y finalmente hostear el dominio y lanzarlo online. Mientras que Terabox permite dar servicios de computación en nube ("cloud

computing") accediendo vía Internet a la información de la empresa previamente hosteada en la nube de información. Se alcanzó una venta combinada entre los dos servicios de 8.909 clientes para fines de 2010.

 

Adicionalmente, se hizo foco en la venta de productos de IT para los clientes TOP y en la venta de datos para los clientes Alto Valor, segmento de cliente que le sigue en valor a los clientes TOP, y en los que se detectó una oportunidad para la venta de productos más sofisticados. Para capturar esta oportunidad se desplegó un canal de venta de ejecutivos de cuenta tercerizados que permitió hacer una

venta consultiva de estos productos.

 

Por último se hizo foco en mejorar la calidad, logrando alcanzar a fin de año, un índice de satisfacción de cliente (ISC) de 6,4 mejorando ampliamente los 5,8 puntos medidos en el último trimestre de 2009.

 

Concurso desarrolladores

 

Telefónica Negocios presentó el primer Concurso Nacional de Aplicaciones Web destinado a apoyar la generación de nuevos emprendimientos y herramientas informáticas que contribuyan a impulsar el crecimiento de las pyrnes argentinas, potenciando su empleabilidad, su capacidad productiva y su profesionalización.

 

A través del concurso "Open App", la compañía invitó a emprendedores, desarrolladores, proveedores de contenidos, diseñadores, estudiantes y graduados en Sistemas a subir al sitio www.openapp.com.ar aplicaciones de software que faciliten los procesos de negocios de las pymes.

 

El Concurso de Desarrolladores Web fue presentado en distintas ciudades del interior del país en el marco de la Maratón 2.0, una serie de encuentros organizados junto con Movistar, Red Valleys, Globant y NEC para debatir sobre el impacto de las nuevas tecnologías y las redes sociales en los procesos de negocios.

 

Estos ciclos de charlas, que convocaron a 1.600 asistentes en 14 eventos, recorrieron las ciudades de Buenos Aires (en tres ocasiones), Bahía Blanca, Córdoba, San Francisco (Córdoba), Pilar, Tucumán, Tandil, Rosario, Mendoza (en dos oportunidades), Mar del Plata y La Plata.

 

Con este concurso, Telefónica busca poner al alcance de las pymes una variedad de herramientas informáticas bajo el modelo de Cloud Computing, que contribuyan a resolver diferentes problemáticas de IT en la gestión de sus procesos, entre ellos facturación, capacitación, relación con los clientes, contabilidad, finanzas y recursos humanos, entre otras.

 

Cloud Computing

 

Telefónica anunció una inversión de más de 50 millones de pesos en servicios de Cloud Computing orientados a resolver las necesidades de comunicaciones de las pymes y a optimizar sus costos en infraestructura informática, impulsando un modelo de negocio que plantea un cambio en el ecosistema del segmento.

 

A través de un abanico de soluciones alojadas en "la nube", la compañía apuesta a ser un aliado estratégico en el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas, facilitando su acceso en todo el país a una gama de prestaciones gestionadas desde Internet en modalidad servicio y a demanda.

 

Con ese objetivo, la compañía destinará inversiones enfocadas en el desarrollo de nuevas plataformas y productos, entre ellos el lanzamiento del servicio de Telefonía IP sobre un softphone (soft para realizar llamadas desde la PC), que permitirá a las empresas del segmento trasladar la línea VIP instalada en la oficina a una laptop y, a través de tecnología IP, conectarse desde cualquier lugar. Esto

significa que puede recibir y realizar llamadas desde un mismo número, independientemente del lugar donde se encuentre. También tendrá la posibilidad de virtualizar desde allí su central telefónica, accediendo a los mismos servicios desde una plataforma de Internet.

 

Además, se presentaron al mercado los servicios Central VIP, que permite armar y administrar un grupo propio de líneas IP, incluso con aquellos que no se encuentran en el mismo domicilio, y Correo Colaborativo, que posibilita que los empleados accedan al mail corporativo desde cualquier dispositivo con Internet, integrando el calendario, contactos y agenda.

 

Otra prestación que aportará mayor valor a las comunicaciones del segmento es la Video llamada, que admite la visualización del interlocutor mediante un soft instalado en la PC o Laptop.

 

 

Segmento Mayorista

 

Este segmento de clientes está compuesto por aquellos otros Operadores y Prestadores de servicios de Telecomunicaciones, que, adicionalmente a su oferta de productos y servicios para los diferentes mercados minoristas, conforman un mercado de alta competencia, tanto en capacidad como en capilaridad de las redes disponibles.

 

El portfolio de soluciones mayoristas para estos clientes, además de la oferta obligatoria de interconexión, consiste en la provisión de productos y servicios de oferta voluntaria (tales como líneas directas digitales, transporte de larga distancia, enlaces de transmisión punto a punto, tránsito IP, entre otros) los que conformaron durante el año 2010 el 74% de los ingresos directos de este segmento, y cuyo peso relativo y evolución demuestra una tendencia creciente. En el periodo 2009/2010 se dio un crecimiento de 4 puntos porcentuales en el total de ingresos que provienen de productos y servicios voluntarios.

 

Los ingresos correspondientes a este segmento crecieron un 9% durante el 2010, con lo que se sostiene la tendencia de crecimiento de los 5 años consecutivos anteriores. Dicho crecimiento ha sido empujado fundamentalmente por: Las necesidades de conectividad e infraestructura del sector de la telefonía móvil, con su despliegue de redes para ofrecer acceso a Internet a sus clientes y el continuo crecimiento del tráfico de voz y datos.

 

La capitalización de oportunidades proveniente de la creciente oferta de accesos a Internet de banda ancha, impulsada por la tendencia del cliente final a demandar cada vez mayores velocidades, a través del desarrollo de la oferta de productos específicos (Tránsito IP, Megalínea, etc.), cuya creciente demanda en ancho de banda y cantidad de enlaces consolidaron, en los últimos años, una importante participación en los ingresos de este negocio.

 

Este mayor volumen de negocio fue posible porque estuvo acompañado de mejoras operativas y por la consolidación de los procesos de post·venta que se han visto reflejados en la mejora en la satisfacción de los clientes del segmento.

 

Segmento Empresas

 

El segmento Empresas se especializa en la atención de Grandes Empresas y organismos de la Administración Pública, con una oferta convergente de servicios de Telecomunicaciones Fijas y servicios de Tecnología de la Información.

 

Durante el 2010 logró un crecimiento del 12,4% en ingresos. Para lograr este crecimiento fue imprescindible la comercialización de soluciones de alto valor agregado, entre las que se destacan los Servicios de Telefonía Gestionada y las Soluciones Verticales para los Sectores de Salud y Gobierno.

 

Avanzando en la consolidación del liderazgo de Telefónica en temas de seguridad, a través de los proyectos del 911. A su vez, el segmento continuó desplegando servicios de redes de datos MPLS (Multiprotocol Label Switching), manteniendo su liderazgo e incrementando su participación de mercado en cantidad de enlaces y en ancho de banda.

 

Se lanzaron diez nuevos productos que impulsan el crecimiento en la cadena de valor. Todos ellos son parte de nuestra oferta convergente, integrando prestaciones de Telecomunicaciones Fijas y TI. Estos productos aseguran el posicionamiento estratégico durante el 2011: BGAN CBroadband Global Area Network)

 

Durante 2010, se lanzó el servicio BGAN es una plataforma satelital que brinda conectividad de voz y datos por banda ancha de alta velocidad desde cualquier lugar del mundo, segura, a demanda y con alta disponibilidad.

 

BGAN es el primer servicio portátil de comunicaciones de cobertura global que provee, simultáneamente, voz y datos mediante un único dispositivo compacto, compatible con los últimos servicios IP y capaz de integrarse a redes públicas o privadas, permitiendo acceder a información estratégica para el desarrollo de los negocios.

 

Además, brinda una conexión con total autonomía para acceder al correo electrónico, Internet, Intranet, servicios de Datos, voz, recepción y envío de mensajes de texto y otros servicios móviles suplementarios.

 

BGAN viene a cubrir necesidades específicas de los clientes para las cuales no disponían de un producto adecuado en la relación precio/prestación. Se complementa con el resto de los productos del portfolio y se integra a la oferta de tecnologías de vanguardia que brinda la Sociedad para facilitar el desarrollo de los negocios a través de la convergencia de servicios de comunicaciones que contribuyan al crecimiento económico del país.

 

Servicio 147 de Atención Ciudadana

 

El servicio 147 de Atención Ciudadana, está orientado a facilitar el acceso de la comunidad a aquellas áreas que brindan información y permiten la realización de distintas gestiones de manera telefónica.

 

Entre ellas, los ciudadanos podrán conocer los requisitos para tramitar la licencia de conductor, informarse sobre dónde obtener la boleta de ABL, conocer información general de orientación y reportar hechos relacionados con la seguridad urbana. También podrán iniciar gestiones de manera telefónica sin necesidad de desplazarse a una dependencia física y acceder a una guía comercial, cultural y sanitaria del distrito.

 

Los servicios de las redes y sistemas

 

Durante este año profundizamos la evolución tecnológica tendiente a la convergencia de las redes de nueva generación. Avanzando en este sentido, continuamos con la construcción de redes que nos permiten cumplir con nuestra misión de convertirnos en una empresa de banda ancha. Se focalizaron los esfuerzos desde sistemas en un soporte ágil que permita la gestión dinámica y adaptable a los continuos cambios.

 

Capa de Transporte Interurbano Redundante

 

Se continúa con las obras de despliegue y ampliación de la capa óptica en tecnología Dense Wavelenght Divider Multiplexer (DWDM) y Automatícally Switched Optical Network (ASON), ambos con funcionalidades en Nueva Generación. Se amplió la capacidad de la traza Gral Paz, (Mendoza), Neuquén, Bahía Blanca, Mar del Plata, Las Toninas, con nuevos Lambdas de 40Gb/s de capacidad, y se desplegó un nuevo DWDM de 6lambdas de 10 Gb/s entre Las Toninas y el AMBA.

 

Segurizaciones

 

Se continúa con la tarea de segurización de enlaces implementado por medio de caminos disjuntos. En algunos casos estas segurizaciones se realizaron a través de fibra óptica de América Móvil S.A., ejemplo de esto Comodoro- Río Gallegos.

 

Otras Reorganizaciones

 

Se conformaron nuevos enlaces y se concluyeron varias ampliaciones de enlaces realizados en tecnología DWDM de Larga distancia en 1 Lambda (10 Gb/s), que permitieron ampliar la capacidad disponible de la Red de Transporte Interurbana en todo el país, Además, se ampliaron las capacidades en la Red de Transporte con equipamiento de Jerarquía Sincrona Digital ("SDH"), se realizaron mudanzas de Anillos de 2,5 Gb/s a 10 Gb/so de 622 Mb/s a 2,5 Gb/s.

 

 

Se ha extendido la Red de Cadenas DWDM Larga distancia Interurbanas, permitiendo incrementar capacidad (ancho de banda) entre los nodos de transmisión de Santa Rosa- Bahía Blanca, vía Ataliva Roca.

 

Todas estas obras tienen como objetivo dar cobertura a los requerimientos que surgen de los planes de venta de los distintos productos y servicios.

 

Evolución hacia redes de Tercera Generación

 

Se realizaron tendidos de Fibra óptica y enlaces Lan to Lan en el acceso desde nuestras Centrales de Conmutación hasta ubicaciones de Operadores Móviles. Se terminaron obras en 660 enlaces de 2MB/s entre ampliaciones y nuevos enlaces para incrementar el servicio que se está brindando en las Radiobases que ya contaban con dicha conexión a nuestra red.

 

En lo referente a la capa de Red IP, se construyeron 15 enlaces de 1GB Ethernet para el servicio de Banda Ancha Móvil (BAM).

En lo que respecta a la conexión entre nuestras centrales y las de las Operadoras Móviles, se constituyeron 114 enlaces de 1 GB Ethernet y 16 enlaces de 100MB para el servicio de Banda Ancha Móvil.

 

Despliegue Banda Ancha Tradicional

 

Continuando con el despliegue ADSL, y como parte del plan del ejercicio 2010, se instalaron 263.000 puertas distribuidas en 328 centrales, habiéndose habilitado en el presente año 55 centrales nuevas (más de 30.000 puertas) correspondientes al proyecto de Masificación de Speedy. Esto elevó nuestra planta total de puertas instaladas, lográndose además una eficiencia de la planta representada por una vacancia del 5,7 %.

 

Dentro de este rubro también se continuó la migración de Dslarn ATM a tecnología Ethernet, habiéndose efectuado en el ejercicio 201 O, el vuelco de 151.000 clientes. Con lo cual se acumula un total de 206.000, restando tan sólo 12.000 clientes, cuya migración se efectuará durante el primer trimestre del 2011, para tener toda la planta instalada en tecnología Ethernet.

 

Accesos Alta Velocidad

 

Durante este ejercicio se realizaron instalaciones en tecnología Gigabit Pasive Optical Network (GPON) en 4 centrales nuevas (Rocha, Olavarría, Leloir y Plátanos), que suman a las 3 centrales existentes (Caballito, Juncal y Avenida). De esta manera, nuestra planta asciende a 212 puertos GPON, lo que nos permitiría dar servicio a 13.568 potenciales clientes.

 

Adicionando estos valores a nuestra planta ya existente de 10.000 puertas (en tecnología VDSL), la planta creada para accesos de alta velocidad se eleva a 23.568 accesos al cierre del ejercicio. Construcción de redes de nueva generación (“NGN")

 

La evolución tecnológica está llevando las arquitecturas de las redes de comunicaciones hacia las denominadas NGN. Estas nuevas redes permiten la convergencia de servicios dado que manejan las señales eléctricas codificadas en pulsos y transportadas en forma de paquetes. Así, es posible que en una misma red de transporte se presten los servicios de Telefonía, Internet, Datos y Servicios de Valor

Agregado.

 

La tradicional red de telefonía está migrando gradualmente a esta tecnología. A diciembre de 2010 hemos llegado a una situación de cobertura del 35% en tecnología NGN sobre el total de la Red de Transporte de Telefónica para tráficos vocales. Para el caso de la Red de Acceso, ya se han reemplazado aproximadamente 42.000 líneas permitiendo el recupero de equipamiento para usar corno repuestos en la red remanente TDM (Time Division Multiplexing).

 

Continuando con el avance en la prestación del servicio de VoiP (servicio de telefonía totalmente paquetizado), ya se han alcanzado los 30.000 clientes de las Unidades de Negocios y Empresas, y se tiene una expectativa de rápido crecimiento para los próximos años con una probable extensión al área Residencial.

 

La evolución de la red también está teniendo una modificación muy importante en lo referente a la vinculación con nuestros clientes. Se están volcando las 2.900 posiciones de operadoras de los servicios 112, 114 y Speedy hacia una solución totalmente paquetizada, donde será posible brindar una atención absolutamente renovada y actualizada acorde a lo requerido por nuestros clientes para su mayor satisfacción.

 

Sistema Integrado de Gestión de Redes y Servicios ("SIGRES")

 

Se continúa con el despliegue de SIGRES, tanto para la inclusión de los servicios actuales como para nuevos. Entre otros, servicios como Speedy, VDSL y VoiP. Adicionalmente, nos encontramos en proceso de desarrollo nuevas tecnologías sobre Fibra Óptica.

 

SIGRES es una solución sistémica para Administración de Redes y Provisión de Servicios. La solución es totalmente flexible y permite trabajar de manera escalonada, para ampliar el sistema y mantenerse a la vanguardia del rápido crecimiento de las tecnologías y de la demanda de los clientes.

 

En un ambiente económico de constantes desafíos es extremadamente importante que se disponga de soluciones que le permitan maximizar la eficiencia en la red y la entrega de servicios a sus clientes. La Solución cubre todo el espectro del Operation Support System ("OSS"), y está basada en el modelo Telecommunication Management Forum ("TMF"). Actualmente está siendo implantado en todas las Operadoras del Grupo (Brasil, Chile, Perú, Colombia y Argentina).

 

Algunos de los beneficios ofrecidos por SIGRES son la Visión integrada de la red, la automatización de los procesos de ingeniería, aumento de la proactividad, la mejora en la calidad general percibida por los clientes, reducción de los tiempos de reparación, disponer una única gestión integrando eventos de los diversos elementos de redes y de diferentes tecnologías, entre otros.

 

Portal de Relaciones Técnicas

 

Corresponde a un portal (Front-end) unificado que permite gestionar con visión única todos los aspectos técnicos y operativos, interrelacionando los mismos con una visión cruzada y global.

 

Su implementación permite atender diferenciadamente los clientes según segmento, mejorar la eficiencia operacional de las áreas técnicas, incrementar la satisfacción del cliente, mejorar los procesos de post-venta y atención técnica, integrando información entre las áreas de gestión, soporte y operación. Mainframe Latam

 

Durante el 2010 tuvo lugar un importante refresh de servidores basados en dicha tecnología. Esta activación tuvo lugar en un contexto de una negociación regional que permitiera posteriores ganancias de eficiencia devenidas de una mayor escala de contratación.

 

Asimismo se estipula utilidad por los próximos 5 años, quedando cubierta la demanda de dichos servicios basados en tal tecnología hasta 2014 inclusive.

 

Adquisición de Hardware y Software

 

Continuó la renovación y reconversión de los sistemas y elementos informáticos iniciados en 2009; los cuales permiten la mejora de tiempos y procesos tanto en los puntos críticos comerciales como en los procesos internos.

 

Tal como ocurriera en el ejercicio anterior, se incluye el recambio del 25% de las computadoras, portabilidad del puesto de trabajo para Jefes y Gerentes a través de equipos livianos (notebooks). También se continuó renovando servidores críticos para los procesos, servidores Proxy que optimizan el acceso a Internet y otras plataformas con impacto directo en las unidades de negocio de la compañía y finalmente en el cliente.

 

Canal on Line

 

Se pasó a producción dicho aplicativo antes de lo planificado; subiéndose al esquema de evolución y mantenimiento bajo la modalidad de AM.

 

El mismo permite unificar los portales de Telefónica de manera de presentar en un solo ámbito una variedad de posibilidades desde la visualización de la factura, consulta de la oferta disponible, consulta de trámites y en el futuro la gestión de ventas y de trámites administrativos.

 

El portal posee distintas funcionalidades que se integran con los aplicativos legados de manera de automatizar las gestiones del usuario final, reduciendo simultáneamente el tiempo que demanda la llegada al cliente de las soluciones ofrecidas y el costo asociado por reducción de intervenciones manuales. Factura sin papel es uno de los hitos de desarrollo de canal on line, lo que permite mejorar la

capacidad de consulta de los clientes respecto de los servicios contratados y además reducir errores asociados a la distribución de las facturas y costos operativos. Esta iniciativa también apunta a colaborar con el cuidado del medio ambiente, reduciendo el uso de papel.

 

La gestión de Cobros

 

Durante este ejercicio se han implantado diversos proyectos enfocados en mejorar los niveles de recupero y en atender simultáneamente la calidad de servicio, entre los más importantes podemos nombrar el de aceleración del proceso de rehabilitación a clientes que regularizan su situación de mora, la redefinición de las condiciones de incorporación de nuevos clientes del segmento Residencial, el cambio de la facturación de abonos a mes vencido y la recertificación de los procesos de cobranzas bajo normas ISO 9001-2008 y auditados por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM).

 

Estas acciones han tenido un importante impacto en la gestión y una buena respuesta por parte del mercado, esto se ve especialmente reflejado en los valores de cierre del segmento Residencial que finalizó con un 14% menos de bajas por falta de pago, en valores absolutos esto representa haber retenido más de veinticinco mil líneas fijas adicionales respecto a las pautas objetivo de inicios de ejercicio.

 

Control Interno y Reporte Financiero

 

La Sociedad dispone en su Organización, de un enfoque sistemático para evaluar y mejorar el control interno de los procesos de la Sociedad y de sus sistemas de información. Con ese fin se lleva a cabo un plan anual de auditorías contemplando los riesgos y prioridades propios de la actividad. Las revisiones que involucra dicho plan incluyen principalmente las siguientes fases: la planificación de cada auditoría concreta, una evaluación preliminar del proceso a revisar en la que se identifican los controles existentes, se analiza su diseño y suficiencia, y se comprueba su cumplimiento. Por último, se comunican los resultados y se realiza el seguimiento de los planes de acción.

 

Respecto a la certificación SOX, si bien y tal como se menciona en la nota 10.2 a los estados contables, con fecha 5 de agosto de 2010 el Directorio de la Sociedad aprobó la deregistración de la Securities and Exchange Commission ("SEC") y con fecha 18 de noviembre de 2010se discontinuaron en forma automática las obligaciones de información previstas por la SEC, la Sociedad mantiene los lineamientos del Modelo General de Evaluación del Grupo Telefónica con propósito de reporting al accionista indirecto.

 

Estas tareas combinadas con las de un planeamiento estratégico, procedimientos administrativos, sistemas de información y comunicación, evaluación de personal, control de gestión, y calidad, contribuye a asegurar un sistema de control interno, para garantizar que se alcancen los objetivos con eficacia en las operaciones, con información financiera confiable y en cumplimiento de las leyes y disposiciones vigentes.

 

 

SERVICIOS Y SEGMENTOS DE MERCADO

 

Segmento Residencial

 

El Segmento Residencial, el cual constituye nuestro negocio tradicional, se especializa en la prestación de servicios de telefonía básica y de banda ancha a casas de familia, jubilados y pensionados y telefonía pública.

 

En el 2011, la estrategia del segmento se focalizó en fortalecer la confianza de los clientes, empleados y sociedad utilizando el modelo de gestión de calidad, mejorando la eficacia del sistema de gestión y del suministro de productos y servicios innovadores y con alto estándar contribuyendo a la satisfacción de los clientes y a la consolidación de la posición de liderazgo en el mercado de las

 

Telecomunicaciones.

 

Con el objetivo de avanzar en simultáneo conforme al crecimiento en el acceso y uso de las redes sociales se promovieron nuevos canales de atención que hoy se afianzan en el mercado como Facebook y Twitter a fin de escuchar, leer y estar atentos a las inquietudes de nuestros clientes estableciendo mejores vínculos y fidelizándolos. En el mismo sentido, se implementaron mejoras en el canal on line (web de Telefónica) a través de una nueva estética más amigable e intuitiva, beneficios en la usabilidad del sitio basados en la experiencia de clientes, mayor visibilidad de promociones y ofertas del catálogo de productos y servicios.

 

Sosteniendo el crecimiento en la relación con nuestros clientes y a fin de maximizar sus expectativas reafirmando nuestro compromiso con la excelencia en la comercialización y atención implementamos mejoras en los procesos comerciales.

 

Comprometidos con la gestión de la calidad y la mejora continua, se recertificaron los procesos de Atención a clientes y Ventas en los Centros Comerciales y Televentas bajo la Norma ISO 9001-2008 a la vez que se están haciendo los esfuerzos para certificar bajo esta misma norma el resto de los Canales de Venta directos e indirectos durante el2012.

 

Asimismo se continúa trabajando en la implementación de la Norma COPC-2000 en el Cal1 Center (esta norma representa un modelo de gestión de performance integral que facilita el logro de altos niveles de eficiencia, ingresos y satisfacción de los usuarios finales

garantizando la aplicación de las mejores prácticas de la industria) con el objetivo de certificar en el 2012.

 

Todas estas acciones implementadas se traducen en un mejor índice de Satisfacción General del Cliente Residencial (ISC) que alcanzó 7,5 puntos en diciembre del 20 11 comparados con los 7,4 puntos de diciembre de12010.

 

Durante el 2011 se siguió adhiriendo al servicio de factura sin papel, el que le permite al cliente no sólo visualizaron line la factura sino también descargarla, programar alarmas de vencimiento en el email y en el celular, consultar el saldo de su cuenta y los medios de pago habilitados más cercanos a su domicilio e imprimir el cupón de pago o realizarlo vía web con tarjeta de crédito, en cuenta bancaria o por

débito automático ya cuenta con 425 mil clientes adheridos a diciembre del 2011.

 

Telefonía Básica

 

Durante el 2011 se mantuvo la planta de líneas alcanzando 3,8 millones de accesos en el segmento residenciales.

La política de paquetizacíón de los ingresos de tráfico tanto Local como Larga Distancia Nacional (Tarifa Plana y Tarifa Plana por Llamada) continuó avanzando. El crecimiento anual de los ingresos de tráfico (Local, LDN y LDI) del 2011 vs el 2010 fue del 1 0,2%.

A partir de diciembre del 2011 se implementó el servicio de recarga de crédito de teléfonos prepagos móviles en la factura telefónica fija como así también el envío de SMS (mensajes de texto) desde teléfonos fijos (clientes que poseen equipos aptos) hacia teléfonos móviles y/o fijos con igual funcionalidad.

 

Telefonía Pública

 

A pesar de continuar con las tarifas congeladas y el aumento de los costos fijos lo que disminuye la rentabilidad del negocio, fueron fundamentales las acciones implementadas: incentivación del consumo de tarjetas prepagas a través de promociones como "Duplicatc" (Tarjeta Control con valor facial de $ 30 y un crédito de $ 60) que nos permitió dinamizar el mercado e incrementar el market sharo,

lanzamiento del servicio CPP (Ca11ing Party Pays) en Cabinas para que los clientes puedan efectuar 11amadas a teléfonos celulares sin crédito, potenciación del producto lanzado en e12010 para Cabinas de TPLL LO (Tarifa Semiplana para 11amadas de Larga Distancia Nacional), etc.

 

SERVICIOS Y SEGMENTOS DE MERCADO

 

Segmento Residencial

 

El Segmento Residencial, el cual constituye nuestro negocio tradicional, se especializa en la prestación de servicios de telefonía básica y de banda ancha a casas de familia, jubilados y pensionados y telefonía pública.

 

En el 2011, la estrategia del segmento se focalizó en fortalecer la confianza de los clientes, empleados y sociedad utilizando el modelo de gestión de calidad, mejorando la eficacia del sistema de gestión y del suministro de productos y servicios innovadores y con alto estándar contribuyendo a la satisfacción de los clientes y a la consolidación de la posición de liderazgo en el mercado de las

 

Telecomunicaciones.

 

Con el objetivo de avanzar en simultáneo conforme al crecimiento en el acceso y uso de las redes sociales se promovieron nuevos canales de atención que hoy se afianzan en el mercado como Facebook y Twitter a fin de escuchar, leer y estar atentos a las inquietudes de nuestros clientes estableciendo mejores vínculos y fidelizándolos. En el mismo sentido, se implementaron mejoras en el canal on line (web de Telefónica) a través de una nueva estética más amigable e intuitiva, beneficios en la usabilidad del sitio basados en la experiencia de clientes, mayor visibilidad de promociones y ofertas del catálogo de productos y servicios.

 

Sosteniendo el crecimiento en la relación con nuestros clientes y a fin de maximizar sus expectativas reafirmando nuestro compromiso con la excelencia en la comercialización y atención implementamos mejoras en los procesos comerciales.

 

Comprometidos con la gestión de la calidad y la mejora continua, se recertificaron los procesos de Atención a clientes y Ventas en los Centros Comerciales y Televentas bajo la Norma ISO 9001-2008 a la vez que se están haciendo los esfuerzos para certificar bajo esta misma norma el resto de los Canales de Venta directos e indirectos durante el2012. Asimismo se continúa trabajando en la implementación de la Norma COPC-2000 en el Cal1 Center (esta norma representa un modelo de gestión de performance integral que facilita el logro de altos niveles de eficiencia, ingresos y satisfacción de los usuarios finales garantizando la aplicación de las mejores prácticas de la industria) con el objetivo de certificar en el 2012.

 

Todas estas acciones implementadas se traducen en un mejor índice de Satisfacción General del Cliente Residencial (ISC) que alcanzó 7,5 puntos en diciembre del 2011 comparados con los 7,4 puntos de diciembre de12010.

 

Durante el 2011 se siguió adhiriendo al servicio de factura sin papel, el que le permite al cliente no sólo visualizaron line la factura sino también descargarla, programar alarmas de vencimiento en el email y en el celular, consultar el saldo de su cuenta y los medios de pago habilitados más cercanos a su domicilio e imprimir el cupón de pago o realizarlo vía web con tarjeta de crédito, en cuenta bancaria o por

débito automático ya cuenta con 425 mil clientes adheridos a diciembre del 2011.

 

Telefonía Básica

 

Durante el 2011 se mantuvo la planta de líneas alcanzando 3,8 millones de accesos en el segmento residenciales.

La política de paquetizacíón de los ingresos de tráfico tanto Local como Larga Distancia Nacional (Tarifa Plana y Tarifa Plana por Llamada) continuó avanzando. El crecimiento anual de los ingresos de tráfico (Local, LDN y LDI) del 2011 vs el 2010 fue del 10,2%.

 

A partir de diciembre del 2011 se implementó el servicio de recarga de crédito de teléfonos prepagos móviles en la factura telefónica fija como así también el envío de SMS (mensajes de texto) desde teléfonos fijos (clientes que poseen equipos aptos) hacia teléfonos móviles y/o fijos con igual funcionalidad.

 

Telefonía Pública

 

A pesar de continuar con las tarifas congeladas y el aumento de los costos fijos lo que disminuye la rentabilidad del negocio, fueron fundamentales las acciones implementadas: incentivación del consumo de tarjetas prepagas a través de promociones como "Duplicatc" (Tarjeta Control con valor facial de $ 30 y un crédito de $ 60) que nos permitió dinamizar el mercado e incrementar el market sharo,

lanzamiento del servicio CPP (Calling Party Pays) en Cabinas para que los clientes puedan efectuar llamadas a teléfonos celulares sin crédito, potenciación del producto lanzado en el 2010 para Cabinas de TPLL LO (Tarifa Semiplana para llamadas de Larga Distancia Nacional), etc.

 

El 2011 se caracterizó por mantener el liderazgo en el mercado de Banda Ancha gestionando la competencia en forma focalizada, alcanzando un crecimiento interanual en los ingresos del 33% (2011 comparado con 2010), desafiando el churn (bajas totales sobre planta media) con foco en las intenciones de baja y la efectividad de la retención (1,43 %promedio mes para Speedy en el 2011 vs 1,48 %en el 2010) y desarrollando una propuesta de valor atractiva para los clientes dotando a los paquetes de mayor contenido y valor relacionado al entretenimiento.

 

La Planta Final de ADSL (Asymmetric Digital Suscriber Line) alcanzada a diciembre del 2011 es de 1 ,4 millones de accesos en el segmento residencial con un crecimiento en la penetración sobre la planta de Telefonía Básica que va del 33,9% en diciembre del 2010 al 38,1% en diciembre del 2011.

 

Estos resultados se apalancaron principalmente en las siguientes acciones comerciales llevadas a cabo durante el2011: aceleración del despliegue de nuevas tecnologías para adaptar la oferta a los nuevos usos y presencia de dispositivos en el hogar (acortamiento de bucle, despliegue segmentado de FTTH (Fiber To The Home) y VDSL (Very high bit-rate Digital Subscriber Line), inversiones en red de

transporte y acceso), para capturar y fidelizar a todos los clientes desarrollando ofertas integradas para cada segmento, lanzamiento de la NPV (Nueva Propuesta de Valor) en función a los segmentos de mercado y presencia de competidores reforzada por comunicaciones de alto impacto, optimización de la capilaridad de los canales de ventas y desarrollo de canales no tradicionales.

 

Se trabajó fuertemente en la activación por parte de los clientes en las ADs (aplicaciones digitales) contratadas como Aula 365 (red de apoyo escolar), Dr. Speedy (servicio de asistencia técnica de la PC), Seguridad (antivirus), Terabox (servicio que permite almacenar y compartir contenidos en la web pudiendo acceder de forma remota) y Sonora (reproducción de archivos de música sin previa descarga)

pasando de 424 mil en diciembre del 2010 a 771 mil en diciembre 2011. Así como la totalidad de las altas de clientes son alcanzadas por la llamada de Bienvenida desde Julio del 2011 se extendió la llamada al vencimiento de la promoción para todos los clientes que poseen aplicaciones digitales.

 

En el mes de septiembre del 2011 se lanzó al mercado una oferta para satisfacer las necesidades de los clientes de nivel socio-económico medio y medio bajo que valoran altamente la alternativa de controlar su gasto. Este servicio, "Speedy Horas", consiste en la posibilidad de navegar una cantidad limitada de horas por un precio fijo mensual con opción de recargas.

 

La penetración de clientes con productos DUO (servicio de Internet más llamadas locales ilimitadas) y TRIO (servicio de Internet más llamadas locales ilimitadas más servicio de TV satelital comercializado por DIRECTV) sobre la planta de Speedy alcanzó el 82% a diciembre del 2011 comparado con el 80,3% de diciembre del2010. En el mismo sentido, el porcentaje promedio de altas de Speedy con kit autoinstalable pasó de 73,8% en el2010 a 85,5% en el 2011.

 

On Video

 

Este servicio de entretenimiento para el hogar lanzado al mercado en diciembre del 2010 (permite alquilar películas, series, recitales, videos y otros contenidos para ser visualizados en el televisor y en la PC a través de una conexión de Banda Ancha) alcanzó a diciembre del201llos 31.200 clientes.

 

Durante el 2011 se trabajó fuertemente en incrementar el conocimiento del servicio comunicando atributos y beneficios en cada contacto con el cliente, afianzar el posicionamiento en el mercado de una categoría en crecimiento, logrando nuevos acuerdos con los proveedores de contenidos, simplificar los procesos de comercialización, instalación y atención analizando la demanda insatisfecha y

reforzando la capacitación de nuestros recursos con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes a partir de la experiencia de uso.

 

Segmento Negocios

 

El segmento Negocios está especializado en Pequeñas y Medianas Empresas ("Pymes"), Comercios minoristas y Profesionales y logró durante el 2011 un crecimiento de ingresos del 15,3%.

 

Se profundizó en la comercialización de productos de voz sobre Protocolo de Internet ("VOIP") que permitió tener nuevas alternativas tecnológicas para brindar servicios de telefonía básica, habiendo alcanzando un nivel de venta del 29% de las altas de telefonía básica por esta vía.

 

Adicionalmente se profundizó en la gestión de fijar ingresos de tráfico vía la comercialización de tarifa plana de voz local diseñada para clientes de Negocios, y mediante la paquetización de los clientes TOP (son aquellos que generan necesidades diferenciales que se satisfacen a través de un portfolio de servicios de mayor valor y atención personalizada) con planes personalizados alcanzando una

participación del 30% de los ingresos de tráfico, lo que permitió mantener el tráfico, que fue clave para seguir creciendo en el negocio tradicional, logrando de este modo disminuir variaciones en tráfico y crecer en ingresos.

 

A nivel de propuesta de valor se masificaron servicios de valor agregado en Internet como sucursal on line y terabox que permitieron complementar la oferta de servicios a los clientes de Negocios, facilitando, en el primer caso, la creación de la página web mediante un software amigable y finalmente hostear el dominio y lanzarlo online. Mientras que Terabox permite dar servicios de computación en nube ("cloud computing") accediendo vía internet a la información de la empresa previamente hosteada en la nube de información. Se alcanzó una planta combinada entre los dos servicios de 15.090 clientes para fines de 20 11.

 

Adicionalmente, se continua con foco en la venta de productos de lT para los clientes TOP y en la venta de datos para los clientes Alto Valor, segmento de cliente que le sigue en valor a los clientes TOP, y en los que se detectó una oportunidad para la venta de productos más sofisticados. Dentro de los productos de lTy datos se lanzaron Hosting 2.0 y V-sat Negocios.

 

También se desarrollaron nuevos productos y servicios para el segmento tales como Portal de Pagos, Puestos de Voz Gestionado, Consultor lT, Internet Total y Aplicateca que es la Tienda de aplicaciones para clientes Negocios (ver detalle a continuación).

Aplicateca

 

Telefónica lanzó Aplicateca, una plataforma que aloja en Internet una amplia oferta de aplicaciones digitales y servicios orientados a cubrir las necesidades de gestión de las pymes. Aplicateca está basada en un modelo de negocios SaaS (Software as a Service), en el cual el cliente paga por lo que necesita en cada momento, de una manera totalmente dinámica y flexible en función de los

requerimientos que plantea la empresa.

 

Las pymes pueden encontrar en www.Telefónica.com.ar/aplicateca una serie de aplicaciones para optimizar la gestión de sus negocios, entre ellas gestión de flotas, gestión de incidencias, aplicaciones de formación, gestión contable, logística y almacén, recursos humanos, intranets, facturación, etc., así como aplicaciones para dispositivos móviles.

 

De esta manera, Telefónica pone al alcance de las pymes nuevas herramientas orientadas a optimizar la gestión de los negocios como una manera de contribuir a incrementar su competitividad en el mercado a través de una propuesta alineada al espíritu de innovación de la compañía.

 

Segmento Mayorista

 

Este segmento de clientes está compuesto por aquellos otros Operadores y Prestadores de servicios de Telecomunicaciones, que, adicionalmente a su oferta de productos y servicios para los diferentes mercados minoristas, conforman un mercado de alta competencia, tanto en capacidad como en capilaridad de las redes disponibles.

 

Los ingresos correspondientes a este segmento crecieron un 16,9% durante el 2011, consolidando el crecimiento logrado durante los últimos años. Dicho crecimiento ha sido impulsado fundamentalmente por:

 

• Las necesidades de conectividad e infraestructura del sector de la telefonía móvil, con su despliegue de redes para ofrecer acceso a Internet a sus clientes y el continuo crecimiento del tráfico de voz y datos.

 

• La capitalización de oportunidades proveniente de la creciente oferta de accesos a Internet de banda ancha, impulsada por la tendencia del cliente final a demandar cada vez mayores velocidades, a través del desarrollo de la oferta de productos específicos (Tránsito IP, Redes para soporte de Sistemas de Seguridad, etc.), cuya creciente demanda en ancho de banda y cantidad de enlaces consolidaron, en los últimos años, una importante participación en los ingresos de este negocio.

 

• Nuevas oportunidades de negocio derivadas de la notoria expansión de la oferta de servicios audiovisuales, tanto por internet como la Televisión Digital. En ambos negocios, la Unidad de Negocio Mayorista ha capturado una porción significativa de estos negocios gracias a una acción proactiva.

 

• Acciones de ajuste de precios en servicios de arriendo de enlaces y servicios de interconexión. Asimismo, se ha continuado con la implementación de mejoras operativas tendientes a mejorar los Tiempos Medios de Instalación y los Tiempos Medios de Reparación, a través de la capacitación y conformación de un equipo dedicado a resolver incidencias. Estas mejoras han impactado positivamente en los índices de Satisfacción de Clientes, destacándose especialmente los aspectos de Atención.

 

Segmento Empresas

 

El segmento Empresas se especializa en la atención de Grandes Empresas y organismos de la Administración Pública, con una oferta convergente de servicios de Telecomunicaciones Fijas y servicios de Tecnología de la Información.

 

Durante el 2011 logró un crecimiento del 19% en ingresos. Para lograr este crecimiento fue imprescindible la comercialización de soluciones de alto valor agregado, entre las que se destacan los Soluciones Verticales especificas para los Sectores de Gobierno, Salud, Seguridad, Servicios Financieros, Petróleo y Energía. Adicionalmente se desarrollaron Servicios de Voz de nueva generación (NGN).

 

A su vez, el segmento continuó desplegando servicios de redes de datos MPLS (Multiprotocol Label Switching), migrando también a tecnologías de voz de nueva generación (AT-IP acceso troncal lP), manteniendo su liderazgo e incrementando su participación de mercado en cantidad de enlaces y en ancho de banda.

 

Se lanzaron nuevos productos que impulsan el crecimiento en la cadena de valor. Todos ellos son parte de nuestra oferta convergente, integrando prestaciones de Telecomunicaciones Fijas y TI. Estos productos aseguran el posicionamiento estratégico durante el2012. Los productos relevantes lanzados en 2011 han sido:

 

Firewall en Red:

 

En 2011 Telefónica adquirió e instaló en su Data Center ("DC") una plataforma con grandes prestaciones, la misma se utilizará para brindar un servicio de Firewall en Red, que será la plataforma de comercialización para el servicio de Tráfico Seguro a Clientes Empresas. Este nuevo Servicio, tiene como objetivo brindar servicios de mayor valor agregado, posicionando a Telefónica como referente de Servicios de Seguridad de la Información.

 

Hosting 2.0 versión local:

 

En el mes de Junio de 2011, Telefónica puso a disposición de sus clientes el servicio de Hosting 2.0, el cual es un servicio IaaS (Infrastructure as a Service) que brinda recursos de DC, como ser capacidades de cómputo, memoria, almacenamiento, software y conectividad, en modalidad servicio a través de una plataforma flexible y de alta performance.

 

La plataforma de Hosting 2.0, basada en tecnología VMWare, IBM y EMC, fue implementada por el equipo de Tecnología del DC local luego de 6 meses de diseño y test. Durante 2011, la plataforma alcanzó 15 clientes del segmento Empresas y Negocios.

 

Entre los principales beneficios del servicio, se destacan la rápida implementación, la flexibilidad para escalar en recursos bajo demanda, la posibilidad para el cliente de alinear sus costos con sus necesidades de negocio y el acceso seguro desde la red que le provee Telefónica.

 

Cloud Storage:

 

Servicio de almacenamiento de información desde la nube en un escenario de alta disponibilidad que permite mantener las mismas políticas de seguridad de la empresa. El servicio es una alternativa a la clásica implementación de discos compartidos en file servers.

 

• Gestión flexible de las necesidades de almacenamiento de información de la empresa.

• Disponer de un recurso compartido de alta prestaciones para empresas con usuarios distribuidos geográficamente.

• En caso de ser necesario alta disponibilidad de información el servicio permite Rápida implementación de Sistema de Disaster Recovery mediante DFS.

• Seguridad de la información.

• Gestión bajo las propias políticas de seguridad de la empresa.

• Procesos certificados (ISO, ITIL, etc.)

 

Recurso para compartir información segura con proveedores.

 

- Cadena de frío. Solución orientada a procesos que obligan a mantener la cadena de frío principalmente en alimentos y vacunas. El control se logra mediante el monitoreo online de la temperatura y mediante la generación automática de alarmas en caso de que la temperatura descienda o supere los rangos establecidos.

 

- Localización de personas: Equipos portátiles que incluyen botón de pánico y que reportan automáticamente la ubicación de la persona a una central de monitoreo cuando se produce una emergencia o con una frecuencia programable.

 

- Telemetría: Los valores de la lectura de medidores de consumo ubicados en forma remota, se envían a la plataforma central en forma automática a períodos programables.

 

- Polisomnografia: Es la realización de estudios del sueño en una clínica o en el domicilio del paciente y cuyos datos se envían por la red de telecomunicaciones a un servidor central, donde tienen acceso los médicos especialistas para realizar los informes correspondientes.

 

- Alertas silenciosas: Solución en base a un teclado con botones de pánico para situaciones de emergencias que requieran la intervención de Policía, Bomberos, Ambulancias. La señal de alarma se envía por la red celular al centro de monitoreo que en función de procesos preestablecidos se encarga de la resolución de la incidencia.

 

Los servicios de las redes

 

Durante este año profundizamos la evolución tecnológica tendiente a la convergencia de las redes de nueva generación. Avanzando en este sentido, continuamos con la construcción de redes que nos permiten cumplir con nuestra misión de convertimos en una empresa de banda ancha.

 

Enlaces Capa de Transporte Interurbano Redundante

 

Se continúa con las obras de despliegue y ampliación de la capa óptica en tecnología Dense Wavelenght Divider Multiplexer (DWDM) Long Haul en la Red de Transporte Interurbana y comienza la conformación de anillos DWDM Metro en Áreas Múltiples del Interior (en Neuquén), Automatically Switched Optical Network (ASON), ambos con funcionalidades en Nueva Generación, y la Introducción de la construcción de la Malla Fotónica (WASON) en la Red del AMBA.

 

Segurizaciones

 

Se continúa con la tarea de segurización de enlaces implementado por medio de caminos disjuntos. En algunos casos estas segurizaciones se realizaron a través de Fibra Óptica de otros prestadores, ejemplo de esto es la conclusión del enlace Comodoro- Río Gallegos.

 

Otras Reorganizaciones

 

Se conformaron nuevos enlaces y se concluyeron varias ampliaciones de enlaces realizados en tecnología ("DWDM") de Larga distancia en l Lambda (40 Gb/s), que permitieron ampliar la capacidad disponible de la Red de Transporte interurbana en todo el país. Además, se ampliaron las capacidades en la Red de Transporte con equipamiento de Jerarquía Síncrona Digital ("SDH"), se realizaron mudanzas de Anillos de 2,5 Gb/s a 10 Gb/s o de 622 Mb/s a 2,5 Gb/s.

 

Se ha extendido la Red de Cadenas DWDM Larga distancia Interurbanas, permitiendo incrementar capacidad (ancho de banda) entre los nodos de transmisión más importantes de la Red. Todas estas obras tienen como objetivo dar cobertura a los requerimientos que surgen de los planes de venta de los distintos productos y servicios.

 

Despliegue Banda Ancha

 

Tradicional

 

Continuando con el despliegue ADSL, y como parte del plan del ejercicio 2011, se instalaron 189.000 puertas, habiéndose habilitado en el presente año 39 centrales nuevas correspondientes al proyecto de Masificación de Speedy. Esto elevó nuestra planta a un total de l. 798.205 puertas instaladas, lográndose además una eficiencia de la planta representada por una vacancia del 6,5 %.

 

Accesos Alta Velocidad

 

Durante este ejercicio se realizaron instalaciones en tecnología Gigabit Pasive Optical Network (GPON) en 4 centrales nuevas (Bella Vista, Bernal, Country Pilara y un segundo equipo en Caballito), que suman a las 8 centrales existentes. De esta manera, nuestra planta asciende a 192 puertos PON, lo que nos permitiría dar servicio a 12.288 potenciales clientes.

 

Adicionando estos valores a nuestra planta ya existente de 10.000 puertas (en tecnología VDSL), la planta creada para accesos de alta velocidad se eleva a 22.288 accesos al cierre del ejercicio. Construcción de redes de nueva generación ("NGN") La evolución tecnológica está llevando las arquitecturas de las redes de comunicaciones hacia las denominadas NGN. Estas nuevas redes permiten la convergencia de servicios dado que manejan las señales eléctricas codificadas en pulsos y transportadas en forma de paquetes. Así, es posible que en una misma red de transporte se presten los servicios de Telefonía, Internet, Datos y Servicios de Valor Agregado.

 

La tradicional red de telefonía está migrando gradualmente a esta tecnología. A diciembre de 2011 hemos llegado a una situación de cobertura del40% en tecnología NGN sobre el total de la Red de Transporte de Telefónica para tráficos vocales. Para el caso de la Red de Acceso, ya se han reemplazado aproximadamente 50.000 líneas permitiendo el recupero de equipamiento para usar como repuestos en la red remanente TDM (Time División Multiplexing).

 

Continuando con el avance en la prestación del servicio de VoiP (servicio de telefonía totalmente paquetizado), ya se han alcanzado casi los 40.000 clientes de las Unidades de Negocios y Empresas, y se tiene una expectativa de rápido crecimiento para los próximos años con una probable extensión al área Residencial.

 

La evolución de la red también está teniendo una modificación muy importante en lo referente a la vinculación con nuestros clientes. Se finalizó con éxito el vuelco de las 2.900 posiciones de operadoras de los servicios 112, 114, Speedy y Negocios hacia una solución totalmente paquetizada, donde será posible brindar una atención absolutamente renovada y actualizada acorde a lo requerido por nuestros clientes para su mayor satisfacción.

 

Sistemas

 

Adquisición de Hardware y Software

 

Continuó la renovación y reconversión de los sistemas y elementos informáticos iniciados en 2009, los cuales permiten la mejora de tiempos y procesos tanto en los puntos críticos comerciales como en los procesos internos.

 

También se continuó renovando servidores críticos para los procesos, servidores Proxy que optimizan el acceso a Internet y otras plataformas con impacto directo en las unidades de negocio de la compañía y finalmente en el cliente.

 

En el2011 se implemento el Funnel de ventas unificado para las operadoras de Latinoamérica, lo cual implica una gestión unificada de sistemas y procesos de las oportunidades, sumado a una unificación de las familias y subfamilias para dicha gestión.

 

Canal on Line

 

Se desarrollaron cambios y mejoras al portal.

 

El mismo permite unificar los portales de Telefónica de manera de presentar en un solo ámbito una variedad de posibilidades desde la visualización de la factura, consulta de la oferta disponible, consulta de trámites y en el futuro la gestión de ventas y de trámites administrativos.

 

El portal posee distintas funcionalidades que se integran con los aplicativos legados de manera de automatizar las gestiones del usuario final, reduciendo simultáneamente el tiempo que demanda la llegada al cliente de las soluciones ofrecidas y el costo asociado por reducción de intervenciones manuales. Factura sin papel es uno de los hitos de desarrollo de canal on line, lo que permite mejorar la

capacidad de consulta de los clientes respecto de los servicios contratados y además reducir errores asociados a la distribución de las facturas y costos operativos. Esta iniciativa también apunta a colaborar con el cuidado del medio ambiente, reduciendo el uso de papel.

 

La gestión de Cobros

 

Durante este ejercicio la actividad de cobranzas ha incrementado su contribución a los resultados de la compañía por el logro de una mayor eficiencia obtenida con relación a los incobrables sobre ingresos y por la contención de los gastos propios de la gestión de recupero de saldos.

 

La mejora operativa se logró sin descuidar los objetivos de crecimiento de las distintas líneas de negocio, la satisfacción de los clientes y la calidad, con relación a este último punto se destaca que el área de cobranzas fue auditada nuevamente por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) lo que dio como resultado la recertificación de sus procesos bajo normas ISO 9001-2008, también se consiguió el premio de bronce del Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia (IPACE) luego de participar con un importante proyecto asociado al tratamiento de clientes en situación de mora.

 

Variables Significativas

 

Líneas instaladas 

4.916.254

5.037.410

5.077.358

5.093.962

5.146.410

Líneas en servicio

4.591.681

4.605.723

4.610.234

4.621.502

4.610.960

Teléfonos de uso público

 

112.396

97.710

88.522

79.173

73.423

Dotación total del personal

10.062

10.708

10.666

10.775

10.652

Líneas instaladas por empleado (a)

 

471

479

469

475

487

Líneas en servicio por empleado (a)

440

438

426

430,6

436

Digitalización de la red (en%)

100

100

100

100

100

ADSL

816.264

1.078.966

1.235.974

1.437.170

1.592.310

Kilómetros de cable

 de fibra óptica

21.272

21.750

21.860

22.710

23.260

Inversión del ejercicio (e)

 

 

690

904

976

1.133

1 .441

Ingresos por operación (e)

4.186

4.761

5.664

6.443

7.463

Ganancia neta (e)

72

337

378

408

661

Solvencia (b)

0,54

0,68

0,72

0,72

0,90

 

(a) Considera la dotación total de personal al cierre. En 2008, la dotación corresponde a información consolidada con TDA S.A..

(b) Patrimonio neto/Pasivo total de operaciones que continúan.

(e) En millones de pesos en moneda constante (ver nota 2.1. a los estados contables de la Sociedad).

(d) En 2008 corresponde a información consolidada de la Sociedad con TDA S.A.

(e) Dotación promedio del ejercicio.

 

Fuente Memorias y Balances Telefónica de Argentina S.A. (1991-2011)