Evolución del Servicio
Cuando Telecom Argentina se hizo cargo del servicio había un total de 1.556.052 líneas instaladas, de las que menos del 30% tenía acceso al discado directo internacional. Sólo el 11,5% de la red estaba digitalizada y había centrales funcionando desde principios de siglo.
A su vez, el plantel exterior se encontraba verdaderamente deteriorado, lo que afectaba seriamente la calidad del servicio. En 1990 había más de 100.000 abonados pendientes de reparación y el tiempo de espera para la instalación de una línea era de 48 meses promedio.
Como resultado de un sostenido programa de inversiones, de la introducción sistemática de las más modernas tecnologías y de ambiciosos planes de capacitación de sus recursos humanos, Telecom logró modernizar el sistema de comunicaciones en el país. En siete años realizó una completa reconversión del servicio de comunicaciones en la Argentina.
Principales Desarrollos Tecnológicos
- Digitalización de la red:
La digitalización de la red (el reemplazo de tecnología electromecánica por moderno equipamiento digital) es uno de los principales proyectos encarados por Telecom desde el comienzo de sus operaciones Permite mejorar en forma sustancial la calidad y cantidad de las comunicaciones en la Argentina, a la vez que hace posible la introducción de nuevos servicios y productos en forma casi simultánea a los países más desarrollados.
El porcentaje de digitalización de la red es uno de los principales indicadores a la hora de evaluar la calidad del servicio prestado por una compañía telefónica a nivel mundial.
Como se señaló, en noviembre de 1990, cuando la empresa se hizo cargo del servicio, el porcentaje de digitalización era de apenas 11,5%. A fines del ejercicio 1997, Telecom alcanzó la digitalización total de su red, lo que representó un logro significativo.
- Introducción de la Fibra Optica
La introducción de fibra óptica ha sido una prioridad para Telecom. El ejemplo más claro de la importancia de esta nueva tecnología es la malla interurbana de fibra óptica, una de las redes más avanzadas del mundo, porque emplea equipos de transmisión digital de última generación.
Esta red óptica se complementa a nivel internacional con el UNISUR, el primer cable submarino de fibra óptica de América latina, y con el ATLANTIS 2, que unirá a la Argentina con Europa. Ambos, proyectos de Telintar.
Durante el año 1996 se comenzó con la introducción de tecnología SDH en el Area Múltiple Buenos Aires, a través de la instrumentación de dos anillos de fibra óptica y los enlaces entre barrios de la Capital Federal.
- Red Inteligente
Desde 1996 se encuentra funcionando la Red Inteligente de Telecom. Es un avanzado sistema digital instalado sobre la red básica de telefonía con el objeto de ofrecer innovadores servicios a medida gracias a su flexibilidad y gestión centralizada.
Con este sistema, Telecom ofrece a sus clientes facilidades adicionales y mayor cobertura de los servicios Cero 800 de Cobro Revertido Automático y Audiotexto, además de nuevas prestaciones como CALL (Completamiento Automático de Llamadas) y Llamadas a Crédito, por medio de la Tarjeta Telecom (para debitar llamados desde teléfonos públicos o privados en la factura del cliente).
A éstos se agregan Llamadas Masivas (que permite administrar el tráfico pico durante programas de radio o TV en vivo para que llame el público y selecciona al azar las comunicaciones que serán atendidas) y Red Privada Virtual, que integra diferentes sucursales de una compañía en un sistema unificado de atención y comunicaciones internas.
- Red Digital Soporte
Se trata de una red de enlaces digitales punto a punto gestionados y supervisados. Sus aplicaciones son enlaces entre centrales privadas líneas punto a punto digitales de voz, audio de alta calidad y transmisión de datos y videoconferencia (estos dos últimos sólo a prestadores de servicio en competencia).
Con una potente infraestructura de transmisión por fibra óptica y el equipamiento digital inteligente más avanzado del mundo, este sistema proporciona una alternativa a los servicios tradicionales, pues combina los beneficios a medida de las redes privadas con la seguridad de la red pública. Permite a Telecom diseñar sistemas integrales de comunicaciones para sus grandes clientes.
- Tecnologías Alternativas
Mediante distintos tipos de tecnología, Telecom logra llegar con sus servicios a todas las localidades de su región de más de 500 habitantes.
Para que el servicio sea accesible a los habitantes de la Puna, por ejemplo, se instaló el radioenlace San Salvador de Jujuy - La Quiaca, con la estación de radioenlace más alta del mundo, ubicada en el cerro La Esperanza, a 4.902 metros sobre el nivel del mar.
Para llevar el servicio hasta los pobladores de zonas de difícil acceso, donde no pueden emplearse las técnicas convencionales que exigen cableados, ni tampoco instalarse radioenlaces por las grandes distancias por cubrir, Telecom instrumentó Sistemas de Acceso Inalámbrico en 900 Mhz (en el Delta del río Paraná) y Sistemas Satelitales para el ámbito rural, que se pusieron en marcha a mediados de 1996.
También se instalaron Sistemas de Acceso Inalámbrico al Servicio Básico Telefónico en 1,9 Gb, en localidades urbanas y suburbanas del interior, para dar solución a demandas de servicio puntuales en tiempo breve.
Calidad del Servicio
La modernización de la red impulsada por Telecom repercute directamente en una mejora en la calidad del servicio, que puede medirse en los tiempos de instalación, reparación y eficiencia en las llamadas.
Hasta noviembre de 1990 los clientes debían esperar más de cuatro años para la instalación de una línea telefónica. Ahora, el tiempo promedio de instalación es inferior a los 12 días en toda la zona bajo jurisdicción de Telecom.
Mientras que en 1990 la demora en reparación era superior a un mes, actualmente es de apenas 1,59 día promedio. Por otra parte, también ha disminuido notablemente la cantidad de líneas pendientes de reparación: de 7,2% pasó a 0,14%.
A estos importantes indicadores se sumó la eficiencia de la red en completar llamadas urbanas e interurbanas.
Resultados 1993
El vigoroso ritmo impuesto al desarrollo de la red de telecomunicaciones permitió lograr durante el ejercicio 1993 un importante aumento en cuanto a nuevos abonados. La ganancia neta fue de 204.789 líneas en Servicio contra 97.412 del ejercicio anterior.
El análisis de la demanda demostró un gran potencial de crecimiento en toda la zona de influencia pero fue comparativamente mayor en el interior del país que en Buenos Aires. En el ejercicio 1992 las solicitudes registradas fueron algo más de 213.000, mientras que en el '93 superaron las 305.000 con casi un 70% en el interior y un 30% en Buenos Aires. Las solicitudes pendientes eran aproximadamente 215.000 al cierre del ejercicio.
A efectos de dar mayores facilidades a los nuevos clientes se establecieron nuevos planes de financiación del cargo de conexión tanto propios como a través de entidades financieras.
Tráficos
El tráfico total cursado en la red mostró un crecimiento sostenido. Los pulsos excedentes consumidos durante el ejercicio 1993 se incrementaron en aproximadamente un 16% (hasta llegar a 19.898 millones), en tanto que el tráfico promedio por abonado se incrementó en alrededor del 2%.
El Cliente - Su Atención y Nuevos Servicios
Para Telecom Argentina, el cliente es el centro de todas las decisiones. Su satisfacción es la máxima prioridad, y para ello se trabaja diariamente para estar lo más cerca posible de él y sus necesidades.
Se remodelaron durante 1993 todas las oficinas comerciales y se culminó con la introducción del sistema interactivo GIRAFE (Gestión Informatizada de Red y Abonados de Fácil Empleo) para hacer más ágil y eficiente la atención de los clientes.
Desde diciembre de 1992 se encuentra disponible el servicio 0-800 de cobro revertido.
Se culminó con éxito el lanzamiento de FACTEL (Facturación detallada) que ya contaba con 30.000 abonados al 30/9/93.
En 1994 las ventas del Servicio Factel (Facturación Detallada) se incrementaron en un 240% respecto del ejercicio anterior totalizando 143.000 clientes al 30 de septiembre de ese año.
Durante el ejercicio 93 se incrementó la venta de los Servicios PLUSTEL (transferencia de llamada, señal de segunda llamada, llamada en conferencia) hasta alcanzar un total de 14.000 clientes.
Se intensificó la campaña de débito automático, incorporando nuevas entidades financieras contando a fines del '93 con más de 115.000 clientes adheridos.
Se diseñó una nueva factura con el objetivo básico de ser un instrumento de comunicación, clarificando la interpretación del servicio abonado. Junto con ella, ensobrada para mayor confidencialidad, se envía el boletín informativo conteniendo temas de interés para los clientes.
Para una mejor y más cómoda atención se inauguró en todo el país en 1993 el servicio 112. Discando este número los clientes se comunican sin cargo con su oficina comercial para solicitar informaciones sobre los productos y gestionar la adquisición de los mismos. A ese año más de 15.000 clientes por día utilizaban ese servicio.
Datos relativos a la calidad del
servicio
| Abonados fuera de servicio |
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| Cantidad |
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| % s/total líneas en servicio |
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| Tiempo de reparación (días promedio) |
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| Tiempo de instalación (meses promedio) |
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Telefonía Social
A través de los Servicios Semipúblicos de Larga Distancia se conectaron en 1993, 165 nuevas localidades que anteriormente no tenían ninguna conexión con el resto del país acumulando un total de 245. Esto fue parte de un plan de 689 localidades.
Se firmó con el Gobierno de la Provincia de Buenos Aires un convenio para la instalación de 500 teléfonos Semipúblicos en barrios carecientes.
La Sociedad continuó con el plan de acción de telefonía para discapacitados auditivos.
Convenios Provinciales
Telecom Argentina busca acordar directamente con las provincias los planes de expansión de la red para acompañar los desarrollos regionales en forma coordinada, de manera que la operatoria de Telecom favorezca el desarrollo de aquellas.
Se firmaron durante el ejercicio 1993 los convenios con las provincias de Misiones y Chaco, los cuales se agregaron a los firmados durante el ejercicio anterior con las de Córdoba, La Rioja y Catamarca, estando en preparación los convenios con Entre Ríos y Corrientes.
Telefonía Pública
Durante 1993 se continuó con la política de mejorar y acrecentar el parque de telefonía pública existente. Así fue como al 30 de setiembre de 1993 se hallaban en funcionamiento 20.524 aparatos de los cuales el 38% eran a tarjeta, incrementándose en casi 5.000 el parque existente a fin del ejercicio anterior.
Simultáneamente con la ampliación de la red existente, una parte importante de las tareas estuvo volcada a la reposición de los viejos equipos y su reemplazo con unidades de moderna tecnología con sistemas de lectura de tarjetas magnéticas o chip, con el proyecto de incorporar el uso de tarjetas de crédito y bancarias con débito automático en las cuentas de los clientes.
Asimismo, comenzó la instalación del sistema de supervisión en tiempo real de dichos teléfonos. Esta herramienta permite ejercer un control operativo de la red de aparatos a tarjeta chip, lo que redunda en una mejor calidad de servicio y mejor información sobre el consumo de cada unidad. También se inició la instalación de un sistema de supervisión para teléfonos que operaban con fichas.
Nuevas cabinas telefónicas comenzaron a instalarse en las principales ciudades del área, logrando una importante mejora en la imagen y servicios prestados.
Se desarrollaron dos nuevos conceptos de C.E.T. (Centros de Telecomunicaciones), denominados TELECENTRO Y TELECABINAS, que mediante la comercialización de otros rubros de productos y servicios, aumentaron la facturación y mejoraron los resultados económicos de ese tipo de emprendimientos.
Telefonía Rural
Con la seguridad que la telefonía rural cumple un rol fundamental en lo que hace a comunicaciones de localidades alejadas de los grandes centros urbanos, Telecom Argentina en el marco del plan de Telefonía Rural aprobado por la C.N.T., decidió dar un marcado impulso a este tema.
Durante 1993 se instalaron 18 nuevos centros, 11 de ellos en la provincia de Córdoba, 4 en Santa Fe, 2 en Misiones y 1 en Buenos Aires. De esta forma tuvieron acceso al sistema 3.000 clientes de las zonas más alejadas y aisladas del interior del país.
Los trabajos se orientaron a disminuir los costos de instalación de los equipos y antenas y dar facilidades de pago a los nuevos clientes.
Resultados 1994
Conmutación urbana:
Las líneas totales de conmutación instaladas durante el ejercicio 1994 fueron 724.314 , de las cuales 323.328 correspondieron a expansión y 400.986 a reemplazos. Con este plan la digitalización de la conmutación urbana alcanzó al 72,2%.
Conmutación Interurbana:
Durante el citado ejercicio, se habilitó el 2do.Centro de Tránsito Interurbano en Munro, con lo cual el tráfico interurbano que ingresa a la zona operada por Telecom Argentina, se cursa por alguno de los dos centros existentes (Belgrano y Munro, según su procedencia) lo que permite completar más llamadas al tener más alternativas para que el tráfico sea cursado.
Transmisión Urbana e Interurbana:
Durante el ejercicio se instalaron 2.384 Km. de fibra óptica, correspondientes al proyecto de Malla Optica Interurbana, habilitándose al funcionamiento el enlace directo Buenos Aires - Rosario - Santa Fé - Córdoba
El tendido de la malla óptica continuó con los tramos Alta Gracia-Villa Mercedes, Santiago del Estero-Tucumán, Reconquista-Resistencia- Corrientes, Corrientes-Posadas y Córdoba-Santiago.
Red de Larga Distancia y Plantel Exterior
Durante el ejercicio 1994 se ejecutaron aproximadamente 1.750.000 km/par, con lo cual se superó la producción del ejercicio anterior, que había alcanzado a 1.650.000 km/par.
En lo que respecta a la Red de Larga
Distancia, los índices de disponibilidad de la Red fueron muy elevados:
| Red de Transmisión por Radio Enlace |
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| Coaxil |
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| Fibra Optica |
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| Conmutación Interurbana |
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El grado de avance del Sistema Girafe (este sistema constituye el soporte de la gestión comercial al cliente, reclamos, asignación de facilidades y estadísticas), para el módulo red ( sistema informático del plantel externo) fue del 93% en la Coordinación Unidades Operativas Buenos Aires y del 75% en la Coordinación Unidades Operativas Interior, habiéndose finalizado las obras en diciembre de 1994. El cuanto al Sistema Cíclope ( que consiste en una base de datos asociada a un sistema infográfico en la cual está contenida toda la documentación y planimetría para la planta externa, lo cual permite realizar proyectos, presupuestación y control) alcanzó al 43% del parque total.
Telefonía Pública y Rural
En materia de telefonía pública, se habilitaron 4.649 nuevos teléfonos poniéndose en marcha el sistema de Telesupervisión de Teléfonos Públicos en la Coordinación de Unidades Operativas de Buenos Aires y se terminó la compatibilización del uso de las tarjetas Chip Telefónica de Argentina - Telecom Argentina en el área Múltiple de Buenos Aires.
También se incorporaron nuevos sistemas al servicio de telefonía rural, con la ampliación del sistema IRT, que permitió la incorporación de 6 nuevas localidades, alcanzándose las 302 localidades conectadas en todo el país al 30 de septiembre de 1994.
Red Inteligente
Se recibieron las ofertas y fue adjudicada la construcción e instalación de una Red Inteligente en TELECOM, la cual permite brindar las prestaciones de:
- Servicio 800 (Toll Free, Freephone, Número Verde)
- Audiotex (servicios con Valor Agregado)
- Servicio de llamadas masivas o Televoto
- Llamadas a cuenta
- Llamadas a tarjeta de crédito
- Número universal
- Número personal
- Red privada virtual
Como parte de este programa, se entregaron las especificaciones y requerimientos a la empresa adjudicataria para la construcción de equipos de red inteligente..
En cuanto a la Red Digital Soporte, quedó habilitada para los grandes clientes del AMBA (Area Múltiple de Buenos Aires) a partir de setiembre de 1994, concretándose la extensión de esa red a Córdoba, Rosario y otras 30 ciudades del interior durante 1995.
Entre las acciones dirigidas a mejorar la explotación pueden mencionarse:
- Emisión de la Norma de Gestión de Red, para el mantenimiento preventivo y correctivo de la calidad del servicio.
- Adquisición e instalación de equipos e instrumental para la medición, observación y análisis de la calidad de las comunicaciones.
- Comienzo y generalización de la implantación del sistema de Tasación Centralizada, lo que permitió contar con mayores datos a disposición de los clientes durante el ejercicio 1995, elevando la percepción de la calidad de la facturación.
- Prueba piloto del control de accesos a subrepartidores y generalización, en Area Múltiple Buenos Aires, Córdoba y Rosario.
- Puesta en marcha del sistema de monitoreo de presurización en la red primaria y sistemas de generación de aire.
- Implementación de la fase III de la Red Telconet ( red informática de datos para uso interno de la Empresa) que conectó a 101 ciudades del área de TELECOM. Conexión con 2.800 sitios y aumento de las facilidades de transporte.
- Potenciamiento de la infraestructura informática de las oficinas comerciales, para su completo acceso a los sistemas de gestión comercial y de cuentas corrientes de clientes.
Resultados 1996:
La estrategia comercial implementada durante el ejercicio 1996 estuvo destinada a preparar a Telecom para la provisión de servicios en las condiciones de mercado que se proyectan a fines del período de exclusividad.
Se estableció para ello un metódico análisis de los distintos segmentos de mercado y el ulterior desarrollo de productos apropiados a los requerimientos de los mismos. Todas las acciones estuvieron orientadas a elevar el grado de satisfacción de los clientes, a partir de la excelencia en la calidad del servicio.
La mejora de los niveles de facturación y de rentabilidad se procuró a través de la penetración de servicios suplementarios y de la búsqueda de alternativas que contribuyan a incentivar el tráfico y permitan aprovechar mejor las inversiones realizadas.
Inteligencia de Mercado
Durante ese ejercicio se creó la Gerencia de Inteligencia de Mercado con el objetivo de profundizar, a través de investigaciones, el conocimiento de la demanda. Se vuelve así posible que las acciones comerciales se orienten hacia sus diferentes segmentos, definiéndose el portafolio de productos (lanzamiento de nuevos servicios o reposicionamiento de los existentes).
Se continuó también con las encuestas destinadas a conocer el grado de satisfacción al cliente. De acuerdo con las normas usuales de evaluación de calidad, las investigaciones fueron efectuadas por una consultora de primer nivel.
Marketing Directo
En el ámbito de la Dirección de Marketing de la UNRE se creó asimismo la Gerencia de Marketing Directo con el fin de basar gran parte de su estrategia comercial en el Telemarketing. Para ello se amplió el Centro de Telemarketing, que, con 70 posiciones de operación, es el más grande del país. Son sus objetivos participar en las campañas de marketing directo de venta de líneas y servicios para las Unidades Operativas de la UNRE, y apoyar las acciones destinadas a aumentar la satisfacción de los clientes, encaradas por la Dirección de Marketing.
Este Centro cuenta con la última tecnología en la materia y ha sido concebido también como modelo para que pueda ser visitado por otras empresas clientes de Telecom, a fin de promover la utilización de esta alternativa como sustituto ventajoso de otras formas comerciales.
También fue puesto en marcha el Sistema Soporte de Marketing, que integra toda la información sobre cada cliente para facilitar el desarrollo comercial.
Oficinas Comerciales
Con el fin de acercar los niveles de decisión y acción a las necesidades locales de los clientes y optimizar la calidad de atención, la estructura comercial se descentralizó en treinta y nueve Centros de Servicios Residenciales y en ocho Centros de Servicios a Empresas.
Esta reorganización fue acompañada por una flexibilización de la normativa interna, que permite a esos centros dar respuesta inmediata a los requerimientos de los clientes.
Se instaló en las oficinas comerciales un sistema integral de tratamiento de reclamos y distintos sistemas de apoyo para el personal, los que permiten agilizar la gestión.
La capacitación de los recursos humanos estuvo orientada especialmente a las relaciones personales, según las peculiaridades de cada región. La calidad de atención percibida por los clientes fue relevada periódicamente mediante encuestas.
Desde el punto de vista de las instalaciones, la necesidad de mejorar la atención al cliente se tradujo en importantes inversiones. Se abrieron ocho oficinas de atención al público y se ampliaron y/o remodelaron doce oficinas más, distribuidas en toda la zona de influencia de Telecom.
Servicios:
Durante ese ejercicio '96 se continuó
con el plan de penetración de servicios suplementarios.
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| PLUSTEL (Señal de Llamada, Transferencia de Llamada, Llamada en Conferencia) |
Clientes: 327.394 |
69,3% |
| FACTEL (Facturación Detallada) |
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| CALL (Completamiento Automático de Llamadas) |
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| Mantenimiento Interno |
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| Mantenimiento de Aparatos |
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| Nextel (Cantidad de aparatos vendidos en el año) |
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| Centrex (líneas) |
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También se inició una prueba piloto con el fin de realizar demostraciones de los servicios Plustel (Señal de Llamada, Transferencia de Llamada y Llamada en Conferencia), en conjunto con un Centro Tecnológico Interactivo, orientando la acción a colegios, otras instituciones educativas y visitantes independientes.
A partir de agosto de 1996 quedó incorporado al Servicio de Mantenimiento Interno un servicio de instalación de conexiones internas para bocas adicionales.
En el caso específico de CALL, luego del lanzamiento en Córdoba se extendió el servicio a Buenos Aires y a Rosario.
Empresas
En el segmento de mercado de Empresas se comenzó la comercialización del Servicio Centrex, que permite a los clientes contar con una Red Privada Virtual dentro de la central pública. Con esta modalidad, cada interno tiene acceso directo a la red, pero las llamadas dentro de la empresa son gratuitas.
Como caso piloto de integración de productos, se lanzó un servicio combinado de Centrex y CALL para que cada interno pueda disponer de una casilla de mensajes que facilite la atención permanente de las llamadas.
Promociones comerciales
En ese ejercicio, Telecom implementó gran número de acciones promocionales con el fin de potenciar la venta de líneas y mejorar el tráfico.
En el plano internacional se ofreció un descuento del 50% sobre las tarifas diurnas en el horario nocturno.
En el ámbito local se bonificaron los derechos de cargo de rehabilitación, reconexión, conversión de línea entrante en saliente y cambio de titularidad.
Para impulsar la venta de nuevas líneas se disminuyeron los valores de líneas entrantes y de líneas adicionales de distintas categorías, y se hizo otro tanto en casos específicos, como la línea adicional para clientes conectados a Internet y la línea adicional para inquilinos.
En cuanto al precio del aparato telefónico, se practicó un descuento del 10% por pagos de contado.
Otra herramienta para promocionar el tráfico fue la reducción de tarifas en fechas especiales, como el Día de la Madre, el del Padre, el del Amigo y en las fiestas de fin de año.
Cuadro de variaciones en el valor
del pulso telefónico
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| Inicio del ejercicio |
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| 1° de abril de 1996 |
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| 1° de octubre de 1996 |
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Derecho de conexión para
la instalación de líneas generales. Valores sin IVA (en dólares)
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| Hasta el 17.12.91 |
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| Desde el 18.12.91 |
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| Desde el 1.11.92 |
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| Desde el 1.11.93 |
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| Desde el 1.11.94 |
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| Desde el 1.11.95 |
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| Desde el 1.11.96 |
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Resultados 1998:
Telecom Personal continuó durante el ejercicio 1998 profundizando la introducción de las más modernas tecnologías, con el fin de mejorar permanentemente la calidad de la prestación, ampliar la gama de servicios ofrecidos, asegurar la cobertura masiva de la región, y adaptarse al constante crecimiento de la demanda.
En lo concerniente a la ampliación de la red celular, durante ese ejercicio se aumentaron en más de un 50% los canales de voz , y se superaron los 900 sitios. Además, se incrementó el número de Centros de Conmutación de 27 a 30, y en cuanto a la capacidad de correos de voz se aumentó el número de plataformas de 3 a 10, y el de casillas de 250.000 a 840.000.
Como consecuencia del crecimiento de la base de clientes y del incremento en el tráfico, se adecuaron los sistemas informáticos, con el fin de optimizar la administración de la información, y proveer más y mejores servicios a los clientes.
Se implementó un sistema de comunicación automático, vinculado al sistema comercial, que permite enviar mensajes masivos a las terminales de los clientes, con el objeto de comunicar aspectos comerciales de interés.
Se adaptaron los sistemas para soportar los requerimientos del Plan Fundamental de Numeración Nacional, implementado durante 1999. En esa oportunidad, se aprovecharon las circunstancias para adecuar los módulos de atención comercial para soportar la problemática del año 2000.
Se completó la primera etapa de implementación del servicio de encriptado sobre red de datos, específicamente para el tráfico generado entre usuarios y la aplicación Alianza, sistema comercial de la Compañía, como así también entre centros de la red y los centros donde se procesa el sistema comercial.
Para permitir que la Empresa se desarrollase siguiendo las pautas fijadas desde el inicio, integrada a través de las redes informáticas, se efectuó el Cableado Informático en más de 500 puestos de trabajo, en 14 edificios distribuidos en distintas ciudades donde opera Telecom Personal.
Resultados 1999 y 2000
- Análisis de los Segmentos de Mercado del Grupo
El Grupo Telecom por medio de las distintas sociedades que lo conforman presta servicios de telecomunicaciones a clientes residenciales, empresas pequeñas y medianas (PyMEs), corporaciones y otros operadores y prestadores de servicios de telecomunicaciones.
Los siguientes gráficos muestran la composición de las ventas netas por tipo de clientes y por producto.
A continuación se sintetiza
la base de clientes del Grupo en las distintas actividades que desarrolla.
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| Telefonía fija | |||
| Residencial |
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| Telefonía pública |
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| PyMEs |
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| Grandes clientes |
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| Operadores y prestadores |
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| Líneas de clientes |
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| Telefonía celular | |||
| Postpago |
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| Prepago |
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| Suscriptores en Argentina |
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| Market share |
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| Postpago |
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| Prepago |
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| Suscriptores en Paraguay |
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| Market share |
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| Transmisión de Datos | |||
| Grandes clientes y PyMEs |
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| Clientes |
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| Internet | |||
| Dial-up |
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| Grandes clientes y PyMEs |
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| Suscriptores |
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| Market share (*) |
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| Edición de guías | |||
| PyMEs |
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| Clientes |
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(*) El mercado incluye free access.
Servicios individuales
Las ventas netas de este segmento representan un 67,3% de las del Grupo. En el ejercicio 2000 experimentaron una caída leve del 1,7% respecto a 1999.
La vista de las ventas por tipo de
producto fue como sigue:
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| Telefonía fija local y larga distancia (nacional e internacional) |
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| Telefonía pública |
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| Telefonía celular |
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| Internet |
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| Ventas netas |
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Telefonía local y larga distancia
Productos y servicios El contexto competitivo, la madurez del mercado y la falta de crecimiento de la economía fueron los desafíos a enfrentar para aumentar la penetración de clientes residenciales, profesionales y comercios.
La estrategia se focalizó en tres puntos clave: el redimensionamiento del Call Center Telecom (CCT), la contratación de canales de terceros y la generación de nuevos productos para el mercado de menores ingresos (low end). La oferta conformada por los productos Línea General, Línea Prepaga y Línea 1 y 1 Plus, complementados por la Tarjeta Telecom Global fueron determinantes en el alcance y la superación de los objetivos planteados.
Para encarar el nuevo escenario de competencia Telecom desarrolló un conjunto de acciones tendientes a la fidelización de sus clientes basadas en planes de descuento, promociones y productos especiales, como la tarjeta Travelpass. Para la larga distancia, a los planes ya existentes (Números, Lugares, y Minutos, con adhesión por parte del cliente, y Todos los días, toda la noche, para todos los clientes de la empresa anteriores al 10 de octubre de 2000) se sumaron nuevas alternativas:
· Plan números locales: que permite la elección de hasta 5 números locales con un descuento del 25% sobre las llamadas a los números elegidos.
· Plan minutos locales: un paquete de minutos mensuales con un cargo fijo con descuentos equivalentes del orden del 15%.
· Plan fin de semana: con tarifas más competitivas desde las 9 hs. del sábado hasta las 24 hs. del domingo.
· Red privada condominio/country: que permite agrupar líneas telefónicas dentro de una misma urbanización de manera que las comunicaciones se realicen a través de internos, con bonificación total de la tarifa sobre el tráfico.
La convergencia de productos del Grupo se dio mediante el Plan Grupo Familiar, que ofrece descuentos del 50% para las llamadas entre líneas fijas de Telecom y celulares de Personal, con opcionales para el servicio Internet (Arnet).
Con vistas al futuro, Telecom continúa profundizando la especialización en los distintos nichos de mercado.
Presuscripción
El proceso de presuscripción de clientes definido por la autoridad regulatoria para el inicio de la competencia presentó comportamientos diferenciados a lo largo del ejercicio 2000. Mientras que inicialmente el procedimiento se realizaba mediante un formulario, a partir del mes de abril de ese año se migró a la modalidad telefónica (on line). Este cambio, sumado al incentivo político de la competencia, la acción de captación de clientes por parte del resto de los operadores y la mayor información pública sobre el tema produjeron una alta volatilidad del mercado.
Telecom lanzó campañas de recupero (winback) selectivas con el objeto de retener y fidelizar a los clientes de alto valor y recuperar a aquellos de larga distancia perdidos, en el convencimiento de que el negocio de presuscripción debe sostenerse en forma rentable.
En este segmento, la Sociedad incorporó aproximadamente 283.000 líneas y perdió aproximadamente 711.000 líneas.
Selección por discado
La selección de operador de larga distancia mediante discado, que tiene vigencia a partir del 9 de noviembre de 2000, fortaleció el posicionamiento de la marca y del 123 (los dígitos identificatorios que resultaron adjudicados a la empresa) desarrollando mecanismos de alerta temprana de competencia
Mercado Sur
Producto de las alianzas estratégicas firmadas con la Cooperativa Eléctrica Bariloche (CEB) y la cooperativa de Pinamar (Telpin), Telecom exhibió sus primeros datos positivos para este mercado con la incorporación de 3.555 nuevos clientes.
Por otra parte, las modificaciones del Reglamento Nacional de Interconexión (que establece la obligación del operador dominante de facilitar el acceso a los entrantes en los plazos, condiciones y precios acordados libremente entre las partes o el que determine la autoridad de aplicación) originaron el replanteo del negocio, analizando la desagregación de la red (unbundling) y la reventa de servicios.
Apertura del Mercado
A partir del 8 de noviembre de 2000 entró en vigencia el marco regulatorio que puso en práctica la total apertura del mercado de telecomunicaciones en la Argentina. Este nuevo escenario competitivo presentó nuevos desafíos y oportunidades para el Grupo Telecom.
En el período de tres meses (agosto - octubre de 2000) la telefonía fija continuó con su ritmo de crecimiento, donde las líneas en servicio alcanzaron 3.8 millones, un crecimiento del 3% con respecto al ejercicio económico anterior. Esto fue consecuencia de la comercialización de productos específicos para los segmentos de bajo consumo, tales como la línea prepaga y la Línea 1 Plus (de consumo restringido). A su vez, en larga distancia la tendencia de precios declinantes continuó tanto en el servicio nacional como internacional, producto de los planes de descuentos ofrecidos a los clientes.
En el negocio de telefonía móvil, la sociedad controlada Personal continuó con la agresiva expansión de la base de clientes. En el período de tres meses Personal incrementó su base de clientes a 2 millones, lo que representó un crecimiento del 11%. A su vez, continuó con la extensión de la cobertura de la red celular en las ciudades más importantes de la zona sur.
El negocio de Internet continuó con el crecimiento en la base de clientes alcanzando aproximadamente 250.000 clientes, un aumento del 27% con respecto al cierre del ejercicio anterior. El tráfico cursado a través del prefijo 0-610 continuó creciendo producto del aumento en los clientes que se sumaron a Internet. A su vez, cubriendo la necesidad de los clientes de acceder con mayor velocidad a la "red de redes", la controlada Telecom Internet lanzó su servicio de acceso rápido ADSL, el cual fue un factor de crecimiento importante durante el siguiente ejercicio.
El desarrollo del negocio de transmisión de datos se caracterizó por una fuerte competencia donde los competidores se posicionaron a los efectos de extender su operación al servicio de telefonía básica luego de la desregulación total de mercado de voz. A pesar de ello el potencial de crecimiento con que cuenta el mercado de transmisión de datos constituye una oportunidad de expansión. El mercado corporativo requiere una sistematización de sus procesos de negocios y herramientas que aseguren un flujo eficiente de información. Las redes de datos son la solución para estos requerimientos. A su vez, el crecimiento del negocio de Internet, y la necesidad de los clientes de ingresar al mercado de comercio electrónico para llegar a sus clientes y proveedores en forma más rápida y económica también constituye un factor de crecimiento y una oportunidad de negocio para este segmento.
Cabe recordar que en 1995 el Grupo Telecom inició un proceso de reorganización interna a los efectos de orientar la estructura de la Sociedad a la necesidad de cada segmento de mercado, trascendiendo las fronteras de un producto, servicio o negocio.
En este sentido, es clave reforzar la sinergia que el Grupo Telecom ha venido produciendo entre sus empresas durante los últimos ejercicios. Como grupo de telecomunicaciones diversificado, Telecom continúa potenciando el desarrollo de productos y nuevos servicios para establecer una oferta amplia y competitiva, diseñada y comercializada con características diferenciales para cada segmento.
En el contexto de un mercado de creciente rivalidad, la misión de Telecom es convertirse en el mejor grupo de telecomunicaciones. La evolución prevista del mercado y el actual posicionamiento del Grupo Telecom, permiten vislumbrar importantes perspectivas de crecimiento del negocio, sustentado principalmente en el incremento de la demanda de líneas fijas y móviles, en la expansión geográfica hacia la zona sur y en el desarrollo del mercado de Internet y datos. Es así cómo el Grupo Telecom se encuentra en excelentes condiciones para enfrentar el nuevo contexto competitivo de las telecomunicaciones en Argentina.
DESARROLLO TECNOLOGICO
Nuevos Proyectos
Es decisión de Telecom Argentina como parte de su programa de crecimiento estar presente, directamente o por intermedio de sus empresas asociadas, en la totalidad de los productos y servicios del área de las telecomunicaciones. Se destacan los que se mencionan a continuación:
Telefonía Celular en el Interior
La C.N.T. efectuó el llamado a licitación para la puesta en marcha y operación de la primera banda de telefonía celular en el interior del país. Se presentaron 7 consorcios con su propuesta técnica y con su oferta económica.
Las licenciatarias de la telefonía de la red pública fueron inhibidas para presentarse en dicha licitación, pero se les reservó el acceso prioritario a la segunda banda a partir de los dos años de la puesta en marcha del servicio.
Radiollamada
Telecom Argentina, conjuntamente con Telefónica de Argentina, y su subsidiaria Startel participó en la compra de la empresa Radiollamada que es el mayor operador del servicio de búsqueda de personas ("paging") en el área de Buenos Aires y posee una red de permisionarios en el interior del país.
Acuerdo de Interconexión
El 19 de agosto de 1994, Telecom Argentina y la Compañía de Teléfonos del Interior (CTI) firmaron el acuerdo de interconexión que estableció las pautas para el acceso de los abonados móviles de la red del servicio de Telefonía Móvil de CTI a la red Telefónica Pública Nacional.
A partir del 1° de septiembre del citado año, se habilitó este servicio en las principales siete localidades del interior del país en el área de Telecom Argentina. La implantación se hizo en etapas, lográndose su última fase a fines de 1996, con aproximadamente 400 puntos de interconexión que prestan servicio a más de 650 ciudades.
Nuevos desarrollos
Telecom continuó durante el ejercicio 1996 profundizando la introducción de las más modernas tecnologías, que le permitan brindar los mejores servicios para cada tipo de cliente.
A lo largo de ese ejercicio, Telecom realizó decididos avances en la relación con sus clientes. La demanda de un mayor control sobre el consumo telefónico fue respondida por la empresa con el proyecto "Transparencia en la Facturación", que concretó los siguientes logros:
Información de consumo más detallada en la factura: en cumplimiento de la Resolución CNT N° 843/95, a partir de enero se incorporó a la factura un cuadro en el que se discriminan pulsos o minutos y cantidad de llamadas por franja horaria para el tráfico urbano, interurbano e internacional. Este beneficio se brinda actualmente al 90 % de los clientes.
Servicio de Telelectura:
Lanzado en el mes de febrero del '96, este nuevo servicio permite a los clientes conocer el estado de su medidor y los pulsos consumidos en el período con solo llamar al número 121. Este servicio, pionero en el país, sustituye con ventajas adicionales a los "medidores domiciliarios", cuya instalación, inviable técnicamente, fue frecuentemente reclamada a las licenciatarias.
Nueva factura: a partir de agosto, Telecom adoptó un nuevo modelo de factura, más clara, con información más detallada y con la posibilidad de introducir mensajes y cartas personalizadas, además de "inserts" adicionales, incorporados según pautas de segmentación flexibles (ensobrado inteligente). Estas ventajas, logradas en base a inversiones en sistemas, máquinas ensobradoras de última generación y otros equipos, sientan una nueva etapa en el único medio de comunicación sistemática con los clientes: la factura.
Nueva red comercial: está destinada a redefinir todos los canales de contacto con los clientes. Estos fueron algunos de los logros alcanzados a lo largo del ejercicio:
Servicio 112: se completó la instalación de ocho Centros 112, Servicio de Atención Comercial, en toda la región (uno por Unidad Operativa), equipados con herramientas técnicas y personal altamente calificado para atender una creciente gama de gestiones comerciales: información, reclamos, venta de productos y servicios, entre otras. Este canal es prioritario en la comunicación con nuestros clientes porque nos permite brindarles a todos, independientemente de su categoría (Residenciales, Profesionales y Comercios), una atención cada vez más eficiente.
En este sentido importa destacar que durante este ejercicio la proporción promedio de llamadas atendidas aumentó al 92% (del 70% registrado en el ejercicio anterior) del total de llamadas recibidas en todo el país.
Centros de Servicio Empresas: se implementaron en cada Unidad Operativa Centros de Servicio dedicados a la atención personalizada de los clientes empresas. A tal fin se definieron y desarrollaron las herramientas técnicas necesarias y se capacitó una fuerza de atención basada en ejecutivos de cuenta con una cartera de clientes definida.
"Web-site" en Internet: a partir del mes de marzo, Telecom ofrece a los navegantes de la red la posibilidad de acceder a su ‘web-site’, desarrollado por medio de las herramientas más modernas disponibles. Este brinda posibilidades de interacción, como consulta a la guía telefónica, solicitud de líneas, productos y servicios, recepción de mensajes y consultas, etc. El ‘web-site’ de Telecom ha sido premiado por publicaciones internacionales especializadas.
Servicio 110: el servicio de información de guía continuó la evolución iniciada en el ejercicio anterior. Con tres Centros instalados en Buenos Aires, Córdoba y Rosario se brinda un servicio permanente (las 24 horas, los 365 días del año), con un nivel de atención dentro de los 10 segundos superior al 90% de las llamadas recibidas, lo que excede largamente el nivel exigido como meta en el Pliego de Privatización.
Asimismo, se introdujo el sistema de respuesta vocal automática.
Aspectos de explotación
Con el objetivo de minimizar los tiempos de detección de fallas y acelerar la realización de un diagnóstico, durante ese ejercicio se pusieron en marcha los Centros de Gestión y Operación en el ámbito de la Unidad de Negocio Red. Ellos concentran los sistemas de supervisión y gestión. Una nueva organización de la gestión de repuestos e instrumentos respalda el funcionamiento de los Centros de Gestión y Operación. De este modo se logra reducir notablemente los tiempos de restablecimiento del servicio al cliente y se optimiza la administración de las emergencias. En el ejercicio 1996 continuaron las acciones preventivas para minimizar los incidentes en la red, como el plan general de mejora y confiabilización de las puestas a tierra de equipamientos y edificios. También se emprendió un proceso de racionalización y modificación del esquema de seguridad de la red interna de comunicación.
Evolución del plan de obras
- Conmutación:
Durante el citado ejercicio se instalaron 594.964 líneas, de las cuales 241.543 se destinaron a la ampliación del servicio y 353.421 a reemplazar centrales. La digitalización alcanzó el 95,6%. De este modo se generalizó la disponibilidad de servicios como Plustel, Centrex, Discado Directo Entrante y el acceso al Discado Directo Internacional. La introducción del sistema de señalización No.7 en puntos estratégicos de la red acortó considerablemente el tiempo de establecimiento de la comunicación entre dichos puntos y sirve como plataforma para la introducción de servicios de avanzada. Se lanzó el concepto de equipabilidad, que consiste en prever en cada sitio únicamente los componentes base de la central, para ir haciéndola "crecer" de acuerdo con la demanda de servicios. Esta modalidad de trabajo aumentó notablemente la capacidad de reacción ante solicitudes y minimizó la inmovilización de equipamiento. También se comenzó a duplicar los Centros de Tránsito Principales que reparten la carga en la red interurbana.
- Transmisión
Durante el ejercicio '96, Telecom completó el acceso digital a todas las capitales de provincia e inauguró los tramos de transmisión troncal que interconectan las siguientes ciudades:
- Tucumán - Termas Rosario de la Frontera
- Tucumán - Salta - Jujuy
- Oberá - Puerto Iguazú
- Curuzú Cuatiá - Paso de los Libres
- Posadas - Corrientes
Así como los enlaces fronterizos:
- Clorinda - Asunción
- Paso de los Libres - Uruguayana
En el AMBA se comenzó la introducción de tecnología SDH mediante la implementación de 2 anillos en fibra óptica y los enlaces entre Paternal - Flores (TASA) y Belgrano - Barracas (TASA) en una velocidad de 2,5 Gbits/s.
También se puso en marcha un
Sistema de comunicaciones satelitales que permite atender emergencias o
eventos especiales, así como brindar una conexión de alta
calidad para zonas remotas.
Nuevos servicios La Compañía
continuó con el desarrollo de su Red Inteligente. Como consecuencia
de ello, Telecom lanzó en el área metropolitana de Buenos
Aires el servicio CALL, (servicio de contestación automática
de llamadas), con una capacidad de 130.000 casillas. Por este servicio,
las llamadas de los clientes son atendidas independientemente de que la
línea se encuentre ocupada o que la llamada no haya sido atendida.
Durante ese ejercicio se ha relanzado el servicio 0-800 para la totalidad del área de servicio, estando ya en condiciones técnicas de agregar a los servicios suplementarios existentes otros productos tales como Calling Card, Televoto, Audiotexto y Red Privada Virtual. Además, Telecom continuó ofreciendo el servicio de Telectura (121) por el cual se les permite a los clientes conocer su consumo telefónico desde la última lectura de medidor, con información actualizada cada 24 horas.
Más aún, Telecom ha continuado la generalización del servicio Centrex, que ya está disponible en 3 de las 4 tecnologías existentes en la red.
La combinación de varios servicios
suplementarios (0-800, Discado Directo Entrante, entre otros) y la Red
Digital Soporte han permitido a Telecom diseñar sistemas integrales
de comunicaciones para grandes clientes, hecho que fortalece la competitividad
y la posición de liderazgo con que cuenta la empresa en el mercado
Mejoras en el servicio 2002
Durante el ejercicio 2002,
Telecom Personal continuó manteniendo el liderazgo obtenido en 1999
como la empresa de telefonía celular más elegida del país.
La empresa, que brinda sus servicios con el nombre comercial de Personal,
atiende en todo el territorio nacional a aproximadamente 2.2 millones de
clientes, cifra que representa aproximadamente el 34,4 % del mercado. El
total de clientes postpago representan el 36,0% del mercado mientras que
el total de clientes prepago representan el 28,8%. Es de destacar que a
pesar que el mercado total país bajó en el año 2002
un 5%, el parque total de Telecom Personal creció en el mismo período
un 2,6%.
Con el objeto de consolidar
su posicionamiento como una de los principales operadoras internacionales
en la generación 2.5 de telefonía móvil, Personal
continuó ampliando su red de cobertura GSM/GPRS haciendo foco en
áreas estratégicas de negocios y turismo.
En el transcurso de 2002,
la compañía estableció nuevos acuerdos de Roaming
GSM mediante los cuales ofrece este servicio a clientes de 38 operadoras
en 26 países. La red GSM/GPRS de Personal, la primera de su tipo
en la Argentina, le permite a la compañía brindar el servicio
de roaming automático con países de los cinco continentes
y ofrecer servicios de banda ancha móvil para transmisión
de datos a mayor velocidad y con menor costo.
Con la utilización
de la más avanzada tecnología en telefonía móvil
a nivel mundial, Personal continuó desarrollando nuevos productos
y servicios orientados a beneficiar y fidelizar a sus clientes actuales
y a captar nuevos. Entre los principales lanzamientos se destacan:
Telefonía Celular
en Paraguay
Telecom Personal, a través
de su controlada Núcleo S.A., presta los servicios de telefonía
celular y PCS en la República del Paraguay. De esta empresa, Personal
es propietaria del 67,5% del paquete accionario, mientras que el resto
está en poder de accionistas locales.
Durante el transcurso del
ejercicio Núcleo S.A. obtuvo la renovación de sus licencias.
La Comisión Nacional
de Telecomunicaciones (CONATEL) mediante las Resoluciones
1292/2002 y 1293/2002 dispuso:
- renovar las licencias
para la instalación y explotación de los servicios celular
y PCS por un plazo de cinco años hasta el 22 de noviembre de 2007.
- ampliar la cobertura de
la licencia de PCS a todo el territorio nacional La situación económica
en Paraguay se deterioró durante 2002. El PBI real (en guaraníes
constantes) sufrió una retracción del 2,2% y la moneda local
se depreció frente al dólar un 55,2%. Asimismo, el gobierno
decidió suspender por tiempo indeterminado el proceso de Reforma
del Estado, que contemplaba, entre otros temas, la privatización
y desregulación de los servicios públicos de agua y telefonía
básica actualmente en manos del sector público.
El mercado de la telefonía
móvil en el Paraguay experimentó en el ejercicio un importante
incremento en el nivel de competencia basado en la reducción de
precios, originado fundamentalmente por el relanzamiento de un cuarto operador
y por la modificación de la estrategia del principal operador establecido.
Como consecuencia de esto, la competencia generó reducciones de
precios en sus ofertas de planes muy agresivas.
A los fines de minimizar
los posibles impactos negativos sobre la base de clientes, la participación
de mercado, la facturación y, en consecuencia, la rentabilidad operativa
del negocio, Núcleo encaró las siguientes acciones:
- incremento de la oferta
de planes para cada segmento de clientes (masivo, individual y corporativo)
- desarrollo de nuevos servicios
de valor agregado (aplicaciones y servicios sobre voz, SMS y transmisión
de datos)
- mejora en la calidad de
atención a clientes - definición del nivel de calidad de
red como atributo diferenciador.
Producto de estas acciones,
y aún en el marco de la devaluación y las reducciones de
precio de la competencia, se logró que las ventas netas en dólares
se redujeran solamente un 8%, alcanzando los U$S 55,9 millones frente a
los U$S 60,8 millones del año anterior. La base de clientes creció
un 3,7%, con un total de 519.000 líneas (445.000 prepagas y 74.000
postpagas).
Internet
El servicio de acceso a
Internet de Telecom, ARNET, continuó durante el ejercicio 2002 liderando
el mercado en cantidad de clientes, tanto del tradicional acceso dial-up
como de banda ancha mediante tecnología ADSL (según la consultora
local Prince&Cooke) alcanzando al 31 de diciembre de 2002 aproximadamente
135.000 y 30.000 clientes en cada tecnología, respectivamente.
Durante 2002 el mercado
nacional de Internet desaceleró su ritmo de crecimiento producto
de la crítica situación económica, para ubicarse en
un 15% (de acuerdo con un estudio realizado por la consultora argentina
Carrier y Asoc.), que contrasta con el 46% (según Carrier y Asoc.)
que experimentara en el año anterior.
No obstante este escenario,
ARNET obtuvo resultados favorables, entre los que se destacan el incremento
de su facturación en un 50% de $31 a $46 en 2001 y 2002, respectivamente.
Esto le permitió alcanzar su break even, a pesar del impacto que
significó la depreciación de la moneda local frente al dólar,
considerando el alto componente de costos en esa moneda extranjera que
caracteriza al negocio. En este sentido, cabe recordar que en la Argentina
más del 80% de los sitios adonde ingresan los navegantes de Internet
están ubicados en el exterior.
En banda ancha, ARNET creció
en el transcurso del ejercicio más de un 30% en lo que respecta
a parque instalado, mientras que en dial-up, y pese a la contracción
que experimentó ese mercado, logró aumentar su market-share,
en un contexto altamente competitivo. Todo esto evidencia la solidez del
posicionamiento de la marca ARNET en el mercado argentino de Internet y
da idea de la potencialidad de este segmento de negocios para el momento
en que la economía nacional comience a recuperarse.
Desafortunadamente, durante
este año y como producto de la devaluación del peso fue significativo
el aumento de precios relativos de las computadoras personales, lo cual,
junto con el deterioro general de los ingresos de los consumidores argentinos,
implica una importante barrera de ingreso al mercado de Internet para nuevos
clientes.
Es de esperar que durante
el próximo ejercicio Internet continúe su proceso de penetración
en el mercado de hogares, el cual tenderá a acelerarse al ritmo
de la recuperación de la actividad económica nacional.
Banda Ancha
Fue notable el avance de
la tecnología ADSL durante el ejercicio lo cual evidencia la disposición
de los clientes al cambio hacia la banda ancha, alentados por los atributos
de velocidad y de estabilidad de una conexión permanente. Esto a
pesar de los costos, principalmente del equipamiento importado, que fueron
en aumento junto con el precio de la moneda norteamericana.
No obstante el ritmo de
crecimiento de banda ancha está aún por debajo de la media
mundial, en la Argentina ha sido de relevancia, considerando las condiciones
de una economía deprimida.
Durante 2002, ARNET continuó
a la vanguardia de los desarrollos tecnológicos en ADSL y estableció
exitosamente la modalidad denominada “Autoinstalable” como forma exclusiva
de comercialización en las dos velocidades disponibles, 256 Kbps
y 512 Kbps.
Dial Up
El acceso discado a Internet
(narrowband) en la Argentina se divide en dos segmentos bien diferenciados.
El dial-up pago y el denominado free. El primero se caracteriza por que
el proveedor del servicio (ISP o Internet Service Provider) factura un
abono mensual a cargo del cliente y brinda acceso a la Red mediante una
numeración especial (prefijo 0610) que implica para el cliente final
descuentos de hasta el 50% del costo de navegación telefónica,
de acuerdo con la duración de la conexión.
En el servicio free o sin
abono, si bien es generalmente sin suscripción, el acceso discado
no posee ningún descuento, sino que se tasa de acuerdo con la duración
de los llamados con la misma tarifa que la llamada telefónica local.
Este segmento creció notablemente en 2002 en cantidad de operadores
y logró acceder a un 21% (según la consultora Carrier y Asoc.)
del mercado, impulsado por la reducción en los consumos que realizaron
los clientes, dada la situación imperante.
En el mercado total narrowband
la participación de Arnet decreció, mientras que creció
sólo dentro del mercado Dial Up Pago.
El lanzamiento del Plan
Noche, de Telecom, (descuentos adicionales asociados a los ya vigentes
en la numeración 0610) a fines de 2002 significará un valor
agregado para los clientes dial-up pagos, lo cual se evalúa impactará
positivamente durante 2003.
Innovaciones
El posicionamiento de la
marca ARNET se basa en tres pilares: la calidad del servicio, la calidad
de atención al cliente y el respaldo de Telecom.
Para reforzar estos atributos,
durante el ejercicio se realizaron dos innovaciones de importancia: el
Chat on line, como complemento del servicio Arnet on line de atención
al cliente que se había desarrollado durante el ejercicio anterior,
y el cambio de tecnología de la plataforma de correo electrónico
y mensajería.
Este último fue el
mayor proyecto encarado por ARNET en 2002 que consistió en la implementación
de una nueva plataforma de correo electrónico y mensajería
basada en tecnología Microsoft (Windows 2000 Advanced Server y Exchange
Server 2000 Enterprise Edition). De esta manera, ARNET cuenta con una arquitectura
robusta y flexible que ofrece al cliente final los siguientes beneficios:
velocidad, rápida respuesta a reclamos o consultas, estabilidad
en la prestación del servicio, y la posibilidad de desarrollar nuevos
servicios en el futuro.
La tecnología implementada
permitió a ARNET- que hoy trafica más de 4 millones de mails
diarios- optimizar su hardware reduciendo en un 41% la cantidad de equipos
necesaria para operar los servicios de e-mail. La inversión realizada
se recuperó en sólo seis meses y se evalúa que esta
tecnología provocará un significativo ahorro de costos.
Telefonía Pública
En este ejercicio las empresas
competidoras, además de disputar el mercado de las llamadas de larga
distancia nacional, abordaron el segmento de las locales, llegando a bajar
-en algunos casos- el precio al cliente final. Dado el contexto económico
estas iniciativas tomaron mayor impulso a partir del segundo semestre del
ejercicio. Los productos elegidos por la competencia, tanto para las llamadas
nacionales como para las internacionales han sido las telecabinas y las
tarjetas prepagas.
Como consecuencia de la
depresión económica se produjo una merma en los minutos traficados
respecto del año anterior en la red de telecentros. No obstante,
a partir del segundo semestre, un incremento del tráfico del 19%
para el local y el 16% para la larga distancia nacional, con relación
al primer período del año. A pesar de esta recuperación,
el tráfico local disminuyó un 0,9% comparado con el ejercicio
anterior y el de larga distancia nacional, un 4,2%.
La red de telecentros se
consolidó durante este año en la prestación de servicios
de Internet y venta de tarjetas. Esta conversión a locales multiproducto
fue fundamental para su sostenimiento. Además, se desarrollaron
planes de diferenciación que permitieron minimizar los cambios de
bandera y enfrentar la recesión económica manteniendo viva
la red.
Durante 2002 Telecom continuó
con la estrategia de crecimiento del producto telecabinas. Fruto del esfuerzo
de ventas realizado se logró incrementar el parque de líneas
en un 70%. Los principales sitios cubiertos con este producto son las estaciones
de servicio y los negocios polirubro.
En materia de Larga Distancia
Internacional se registró una pérdida de minutos del 15%
producto del impacto de la devaluación, que determinó ajustes
en la política de precios promocionales y, adicionalmente, una disminución
en la cantidad de clientes, en especial del segmento inmigrantes de países
vecinos.
También a consecuencia
del deterioro de la situación socio-económica nacional, durante
este ejercicio se produjo un crecimiento sin precedentes en los índices
de destrucción, vandalización y robo sobre la red de telefonía
pública en todo el país. La principal acción vandálica
fue la traba de las bocas de entrada de los equipos, con el objeto de extraer
los valores por cualquier método posible. Del mismo modo, se incrementaron
los robos de aparatos completos, las destrucciones de cofres y cerraduras,
y los fuertes daños- como quemaduras y pintadas- de equipos y cabinas.
Para hacer frente a este
flagelo se diseñaron diversos dispositivos, que luego de pruebas
en campo, se extendieron a un gran porcentaje del parque. Entre ellos,
se instalaron nuevas bocas de entrada para los teléfonos moneda
y multipago, refuerzos de cofres y refuerzos de cabinas. También
se desarrollaron proveedores locales para abaratar costos de otros repuestos.
Con el fin de eliminar los
nuevos tipos de fraude que fueron apareciendo en campo, se concretaron
y difundieron diversas versiones de software para las distintas tecnologías
del parque. Adicionalmente, se trabajó en la reubicación
de teléfonos públicos, en función de los diferentes
niveles de recaudación y de las distintas necesidades de comunicación
de los clientes, lo cual posibilitó una mayor optimización
del parque.
Tarjeta Telecom Global
Durante 2002 se desarrolló
la apertura de nuevos canales de ventas masivos en el mercado minorista
(kioscos, polirubros, almacenes, estaciones de servicio, etc) mediante
el desarrollo de los distribuidores existentes y la captación de
nuevos para cubrir zonas especificas con baja penetración. La fortaleza
de la venta por medio de canales propios (Telecentros) sumada a la cobertura
del mercado minorista con estos nuevos puntos de venta, permitió
incrementar las ventas netas en un 73% respecto de 2001 y convertirse en
la principal tarjeta, sobre líneas de Telecom.
El contexto económico
y las condiciones regulatorias motivaron un notable incremento de la competencia,
que durante 2002 sumó más de 50 actores, y que sigue en aumento.
Principalmente, los competidores
atacan con menores precios los mercados de larga distancia internacional
y nacional.
Con el objeto de competir
en el mercado de la larga distancia internacional saliente se desarrollaron
tarjetas específicas para el nicho, tales como la tarjeta Telecom
Global Internacional y la tarjeta China Korea y Japón, lo cual permitió
alcanzar una mayor penetración en los canales de ventas.
En el mercado Sur, durante
2002 se afianzó el posicionamiento de la Tarjeta Telecom Global
y se amplió la penetración de mercado. En los meses de verano
nuevamente se lanzó y comercializó la denominada Tarjeta
Telecom Global Verano con descuentos importantes a las principales ciudades,
que obtuvo una gran aceptación.
SOLUCIONES EMPRESARIAS
Este segmento, considerado
como estratégico para el Grupo Telecom, es uno de los sectores donde
más se ha concentrado la competencia. No obstante, el Grupo avanzó
en cuestiones estratégicas que determinan su afianzamiento como
líder en integración de servicios de comunicaciones. Mantuvo
su liderazgo en servicios de telefonía básica. Además,
y según un informe publicado en noviembre de 2002 por la consultora
local Prince & Cooke, se convirtió en la compañía
más elegida por las grandes empresas del país para las soluciones
de transmisión de datos y acceso a Internet, con un 23,1% del mercado.
Algunos de nuestros principales
clientes que pueden citarse son:
El comportamiento del
mercado se ha centrado en función de la evolución de las
siguientes variables:
- Competencia: el
nivel de actividad no ha descendido respecto de años anteriores.
A diferencia de otros sectores, la cantidad de operadores se mantuvo sin
cambios.
Producto de la modificación
de las variables de contexto se reorientaron los objetivos, tendiendo a
la búsqueda de volumen, para mejorar los ingresos y mantener las
operaciones.
- Oferta: los avances
de los últimos años mediante la incorporación de tecnología
y la gran cantidad y variedad de nuevos productos disponibles determinaron
que la oferta se encuentre en estado de madurez. Por esta razón
no se produjeron lanzamientos relevantes de productos o servicios.
- Precios: a diferencia
de años anteriores, los precios a nivel general se incrementaron
producto del impacto de la devaluación en los costos de los operadores
hasta el límite permitido por el alto nivel de competencia. El posicionamiento
de la competencia no varió y se sostiene casi exclusivamente por
la diferencia de precio.
En función del contexto
descripto, Telecom adoptó una línea estratégica basada
en:
- mejorar los ingresos,
tomando en consideración el alto impacto que la devaluación
provocó en el componente de los insumos dolarizados y la renegociación
de loscontratos por la Ley de Emergencia Económica.
- reducir la morosidad,
altamente afectada por el shock devaluatorio y las medidas de gobierno
que restringieron la circulación de dinero en el sistema financiero.
- impulsar la venta de servicios
basados en plataformas y recursos existentes, a fin de optimizar su rentabilidad.
Las ventas totales de este
segmento, que representan un 20 % de las ventas del Grupo
experimentaron en el ejercicio
una baja en cifras históricas, del 1%. La composición de
las ventas por tipo de producto
es la siguiente:
Línea de negocios
Voz
Precios
Las acciones sobre la oferta estuvieron concentradas en seguir la evolución de los precios que se fueron acercando, producto de la devaluación, a las tarifas autorizadas por el gobierno. Tanto Telecom como la competencia debieron adecuarse a la nueva estructura de costos en el escenario de tarifas congeladas con fuerte competencia y una tendencia alcista en precios. No obstante, el desafío más importante consistió en conservar el market share alcanzado en los últimos años a pesar de la fuerte pugna en el segmento. Se concretaron cambios en los planes de descuento adecuándolos al nuevo escenario y orientados a seguir brindando los mayores beneficios posibles a nuestros clientes.
Ventas
En el mes de junio se lanzó
comercialmente el servicio denominado Call Center Telecom, destinado a
cubrir las necesidades del mercado corporativo que requieran tercerizar
actividades existentes o incorporar nuevas operaciones realizadas por un
contact center. Telecom ofrece a sus clientes servicios de Televentas,
Telemarketing, Gestión de Morosidad, Atención de Clientes,
Mesa de Ayuda, Sondeos y Encuestas, entre las principales operaciones disponibles.
Sobre la base de su plataforma
de call center, Telecom posee atributos diferenciadores, tales como su
arquitectura técnica (7 centros distribuidos en todo el país),
recursos humanos (más de 1500 telemarketers), experiencia (5 años
de operación), escalabilidad (hasta 850 posiciones), tecnología,
etc.
De esta manera, durante
el segundo semestre de 2002 se ejecutó un ambicioso plan de acción
orientado a posicionar el servicio en su cartera de clientes. Como resultado,
Telecom incorporó nueve nuevos clientes que contrataron servicios
del Call Center y generó una nueva línea de ingresos.
De este modo, Telecom ofrece
a sus clientes corporativos un producto de telecomunicaciones capaz de
ser comercializado en el mercado masivo y generar una nueva fuente de ingresos
para las partes intervinientes. Adicionalmente, la comercialización
en modalidad cobranding permite un acercamiento de Telecom en calidad de
socio y fortalece las relaciones comerciales existentes.
Línea de Negocios
Datos
En los negocios referidos
a redes privadas corporativas Telecom continuó incorporando a su
cartera clientes de envergadura que buscan integrar la cadena de valor
de su negocio utilizando las facilidades de comunicaciones provistas por
el Grupo.
Mientras la Argentina sigue
en el camino hacia una mayor digitalización de los negocios, Telecom
acompaña ese proceso con el desarrollo de nuevas iniciativas y proyectos
con vistas a mantener y consolidar el liderazgo en el sector, lo cual se
corrobora en el mencionado informe de Prince & Cooke.
El mercado de Internet para
servicios corporativos ha sido uno de los escenarios de mayor competencia
durante el ejercicio. Telecom continuó posicionándose como
integrador de servicios, consolidando las tecnologías de comunicaciones
sobre Internet soportadas en redes IP (protocolo Internet) nativas y avanzando
en el despliegue de nuevas redes IP, servicios de Data Center y accesos
de banda ancha masivos, como ADSL.
El foco del negocio de datos
fue la renegociación de los contratos por la Ley de Emergencia Económica,
que resultó sumamente efectiva.
Paralelamente, durante el
ejercicio se encararon diversos proyectos de datos con el objeto de hacer
rentables las inversiones existentes en redes y en stock de equipamiento.
En línea con la mencionada
política se desarrollaron variadas ofertas comerciales que permitieron
afianzar el liderazgo de Telecom. Entre ellas se destacan: Virtual MAN,
que permite brindar accesos de alta velocidad hasta un Gigabit/seg a través
de conexiones Metro Ethernet en el área del micro y macro centro
de la ciudad de Buenos Aires; CONECTA que posibilita utilizar de manera
eficiente el equipamiento en stock; y VSAT Entry, que posiciona a Telecom
en el segmento de servicios satelitales de baja capacidad a precios competitivos.
Los principales lanzamientos
de productos de este período se focalizaron en expandir las prestaciones
a los clientes con soluciones de calidad y menor precio basadas en ADSL
e Internet. Cabe mencionar las siguientes: VPN Plus, que brinda VPN a través
de ADSL; Teleworking, que incluye acceso rápido y seguro a las intranet
de los clientes; e Integra, que configura el servicio de acceso a Internet
para corporaciones, de alta calidad y prestación, basado en el Backbone
IP.
En el mercado internacional
de datos se cerraron nuevos acuerdos de comercialización con carriers
en el exterior -como ENTEL, de Chile- y se continuó con la comercialización
de los servicios de Redes Globales en Frame Relay a través de los
acuerdos de distribución con Equant y BT Ignite.
Línea de negocios
e-Company
Acorde con la evolución
en la forma de hacer negocios y las nuevas necesidades de los clientes,
Telecom ha desarrollado el sector de Soluciones e-company con el objeto
de brindar a los clientes la posibilidad de concentrar todo sus proyectos
de e-business en una sola contratación, proveyendo los servicios
profesionales adecuados para la construcción de su solución.
De esta manera, Telecom
puso a disposición de sus clientes una infraestructura world-class
compuesta por facilidades de conectividad y transporte de alta velocidad,
Data Center y aplicaciones, la cual le permite ofrecer servicios basados
en tecnologías de última generación.
Ante la necesidad imprescindible
de mantener sus operaciones sin interrupciones, los sistemas y aplicaciones
críticas de los clientes obtienen respuesta adecuada en el Telecom
Data Center, garantizando la continuidad, confiabilidad y seguridad de
sus plataformas a través de los servicios de operación, administración
y mantenimiento de entes que sus negocios no se interrumpan ni sufran deterioros
por motivos atribuibles al funcionamiento de sus sistemas.
Esto constituye una ventaja
competitiva para Telecom en un mercado ávido de soluciones integrales,
con recursos tecnológicos de avanzada y personal experimentado,
bajo una única órbita de control y administración:
el verdadero one stop shopping. Este es un atributo reconocido por el mercado
como diferenciador y es de un importante valor dada la competencia del
segmento.
Club PyMes
Con el objeto de fidelizar
al segmento de Empresas y Negocios, Telecom desarrolló Club Pymes,
el primer programa corporativo que ofrece, en forma gratuita, recompensas
a los clientes en función de los consumos mensuales con al menos
dos empresas del Grupo. Las recompensas están diseñadas tendiendo
a propender el ahorro para las empresas. De esta manera, los puntos acumulados
son canjeables periódicamente tanto por productos y servicios del
Grupo Telecom (bonificaciones en abonos, en cargos de conexión y
planes de descuento) como por equipamiento de oficinas (PCs, software,
hardware, centrales, fax y scanners).
Proyectos y nuevos servicios
INDEPENDIENTEMENTE DEL CONTEXTO ADVERSO, SE HA CONTINUADO CON EL DESARROLLO DE LOS PRINCIPALES PROYECTOS, ENTRE LOS CUALES SE DESTACAN:
En cuanto al acceso a Internet vía dial-up se ha- implementado el servicio 0611 para ampliar la cobertura a áreas locales tasadas con clave 2 respecto a la cabecera 0610.DWDM: finalizó el despliegue de la red DWDM en la Malla Optica Interurbana Central, que cubre un total de 2.049 km. De la red de fibra óptica troncal, con trazas cuya equipabilidad varían entre 7 y 12 longitudes de onda. De esta manera se facilitará la reducción de costos del ancho de banda interurbano y la disminución de los tiempos de disponibilidad para futuras ampliaciones en la red. Adicionalmente, se podrá liberar equipamiento de transmisión que será reutilizado para ampliar la MOI Litoral y Sur durante el primer semestre del 2004, a un costo mínimo. POP USA: fue puesto en producción el punto de presencia de Telecom en Miami, Estados Unidos. Durante el primer trimestre del próximo ejercicio se realizará la segurización del nodo de datos por medio de la instalación de un segundo Gigarouter. Core Inap: los conmutadores fueron dotados de la capacidad de dialogar con la Red Inteligente mediante el despliegue del protocolo Core Inap. Durante 2003 se alcanzó la totalidad de los Centros de Tránsito. ADSL: un fuerte impulso recibió el despliegue geográfico del servicio ADSL, con la incorporación de 30 nuevos sitios durante 2003. Para el próximo ejercicio se prevé- continuar con el desarrollo de nuevos sitios . Además, se encuentran en evolución soluciones técnicas que permitirán suscribir convenios con cooperativas a efectos de que las mismas vendan el servicio con salida a Internet vía Telecom. Nuevos Servicios: se continuó potenciando el portfolio de servicios de datos con acceso ADSL. Para el mercado corporativo se desarrollaron: AR/ARP Multiusuario, ADSL 1 Mbps y Asignación IP fija Apolo.
Fuente: Memorias y Balances de Telecom Argentina S.A. (1993-2003).