Resolución 3305/2005

Déjase sin efecto la Resolución Nº 2247/2001 y modifícase la Resolución Nº 124/95, en relación con el procedimiento para la atención de consultas y reclamos de los usuarios. Casos especiales.

Bs. As., 13/9/2005

VISTOS los Expedientes Nº 1269/95 y 8500/04 del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS), la Ley Nº 24.076, los Decretos Nº 1738/92 y Nº 2255/92; la Resolución ENARGAS Nº 2973 y

CONSIDERANDO:

Que, por Resolución 124/95, el ENARGAS, organizó un procedimiento sumarísimo y descentralizado para la formulación y solución de reclamos por parte de los usuarios del servicio público de distribución de gas natural, frente a hechos y actos de las Distribuidoras y Subdistribuidoras que afectaran o pudieran afectar la normal prestación del servicio, ajustado a los principios de legalidad, informalidad, celeridad, inmediatez y oralidad actuada.

Que, transcurrido un período de cinco años de aplicación de la mencionada norma, el Directorio del ENARGAS estimó, conforme a la experiencia recogida durante ese lapso, que resultaba necesario adecuar los procedimientos hasta ese momento vigentes a los actuales requerimientos de una eficiente y diligente atención de las consultas y reclamaciones de los usuarios del servicio de distribución de gas en el país.

Que, en tal sentido, con fecha 08 de marzo de 2001 fue dictada la Resolución Nº 2247/01, norma que receptó los detalles y pormenores del procedimiento que se desarrollaba pacíficamente en la práctica, y que en algunos supuestos difería del texto de la norma antecedente, incorporando algunos institutos y medidas novedosas, acordes con el grado actual de evolución de la regulación.

Que, dicha Resolución, publicada en el Boletín Oficial el 18 de mayo de 2001, fue objeto de diversos agravios por parte de las Licenciatarias del servicio, pese a tratarse de un instrumento que organizara el procedimiento interno del ENARGAS para la resolución de las controversias suscitadas entre estas últimas y los usuarios del servicio, función expresamente encomendada por la Ley 24.076 (artículo 66º), que delega explícitamente el ejercicio de la jurisdicción previa y obligatoria en ese Organismo Administrativo.

Que, en el contexto de lo expuesto, con fecha 21 de noviembre de 2003 esta Autoridad Regulatoria fue notificada de la sentencia recaída en autos "DISTRIBUIDORA DE GAS DEL CENTRO S.A. C/ RESOLUCION 2247/01", por la que la Sala III de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal dispuso dejar sin efecto a la Resolución ENARGAS Nº 2247, en el marco de la impugnación directa efectuada por Distribuidora de Gas del Centro S.A.

Que, en contraposición a los argumentos de índole formal que motivaron su revocación en sede judicial (incumplimiento del procedimiento de participación previa requerida - inciso 10 de la reglamentación de los artículos. 65/70 de la Ley 24.076, Anexo l del Dto. 1738/92; art. 7º, inc. d LPA), la experiencia acuñada en los dos años y medio de vigencia aproximada, permitieron demostrar en la práctica no sólo la razonabilidad y acierto del procedimiento instaurado, sino también, la verificación del prioritario objetivo que esta Autoridad se propuso al tiempo de su sanción, consistente en la necesidad de dotar al sistema de herramientas idóneas para la tramitación de las consultas y reclamos de los usuarios.

Que, a tal fin, el ENARGAS procuró incorporar a la formalidad de la norma el procedimiento que de oficio se verificaba en la práctica.

Que, por consiguiente, y tomando en consideración la entrada en vigencia del Decreto P.E.N. Nº 1172/03 de "Acceso a la Información Pública", con fecha 29 de marzo de 2004 fue dictada la Resolución Nº 2973, por la que se ordenó la apertura del procedimiento de Elaboración Participativa del proyecto de norma para la atención de las consultas y reclamos de los usuarios del servicio que sustituyera, en lo sucesivo, a la Resolución Nº 2247/01.

Que, a tal fin, se tuvo en especial consideración que la participación ciudadana en la elaboración de los procedimientos tendientes a la resolución de las controversias suscitadas con las Prestatarias del servicio, contribuiría ampliamente a la eficacia y transparencia del sistema.

Que, en ese entendimiento, mediante el artículo 2º de dicha Resolución se dirigió una expresa invitación a la opinión pública a formalizar sus comentarios y propuestas en torno al contenido del proyecto de norma a ser dictada en sustitución de la que fuera dejada sin efecto por imperio judicial, publicándose los respectivos Anexos a tal fin, en los términos del Decreto 1172/03.

Que, asimismo, y en virtud de lo dispuesto en el inciso 10 de la reglamentación de los artículos 65/70 de la Ley 24.076, Anexo I del Dto. 1738/92 y art. 7º, inc. d) de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos, se notificó a todas las Distribuidoras y Subdistribuidoras el contenido de la providencia de fecha 03/12/03 por la que se concedió oportunamente un plazo de diez (10) días hábiles para la remisión de las observaciones pertinentes respecto del proyecto de norma sustitutiva de la predecesora Resolución 2247.

Que, dicho proyecto también fue publicado en la página WEB del Organismo, habilitándose un espacio para el envío de mensajes por parte del público en general.

Que, por otra parte, en cumplimiento a lo dispuesto en el Artículo 13 del Decreto 1172/03 se procedió a la publicación de la Resolución ENARGAS Nº 2973 en Boletín Oficial los días 02/12/04 y 14/01/05.

Que, transcurridos los plazos conferidos para la presentación de comentarios, opiniones y sugerencias en torno al proyecto bajo análisis, corresponde en este acto merituar el tenor de los mismos a la luz de los hechos y del ordenamiento jurídico aplicable.

Que, a tal fin se reseñan a renglón seguido los principales agravios esgrimidos por las partes interesadas, siguiendo el orden cronológico de las presentaciones.

Que, en tal sentido, en autos obran las presentaciones de Metrogas S.A., Litoral Gas S.A., Tecnogas Patagónica S.A., Cooperativa de Provisión de Electricidad, Otros Servicios Públicos y Vivienda Limitada de Camilo Aldao, Distribuidora de Gas del Centro S.A., Distribuidora de Gas Cuyana S.A. Gas Natural BAN S.A., Gas NEA S.A. Gasnor S.A., Camuzzi Gas Pampeana S.A. y Camuzzi Gas del Sur S.A.

Que, en líneas generales, tras el análisis de los agravios esgrimidos por las Licenciatarias puede advertirse que las objeciones planteadas versan en particular sobre los siguientes aspectos: 1) La lacultad otorgada a los Funcionarios Responsables para exceptuar la aplicación de la regla que dispone la previa interposición de los reclamos en la sede de la Prestadora, en los supuestos de interrupción del servicio o en cualquier otro que a su criterio se justifique; 2) La sustitución, en el procedimiento de interacción de los reclamos con las Licenciatarias, de la comunicación telefónica prevista por la Resolución Nº 124/95, por el empleo del lacsímil o los emisarios de las mismas. 3) La ampliación de las medidas preliminares a adoptar por los funcionarios responsables, más allá del requerimiento de rehabilitación de un suministro; 4) La ausencia de regulación del plazo dentro del cual debe expedirse el funcionario responsable al resolver el reclamo; 5) La limitación de los supuestos en los que se requiere informe legal o técnico, a juicio del funcionario responsable; 6) La omisión del requisito de contracautela en el otorgamiento de medidas cautelares; 7) la suspensión del cobro de la lactura que motiva el reclamo durante su tramitación, 8) la exclusión de la necesidad de que el reclamante acompañe todos los medios de prueba que hacen a su derecho y 9) La incompetencia del ENARGAS para la aplicación de astreintes.

Que, sin perjuicio del análisis que a posteriori se efectuará en torno a los puntos descriptos, cabe puntualizar, amén de lo expuesto, los restantes agravios particulares presentados en el expediente de autos.

Que, en tal contexto, Metrogas S.A. y Gas Natural BAN S.A. han enlatizado la necesidad, por parte del reclamante, de acreditar de manera fehaciente su derecho a llevar adelante la tramitación de su reclamo, en caso de no resultar el titular del suministro.

Que, Litoral Gas S.A. por su parte, manifestó que el nuevo texto ordenado no observaba lo dispuesto en el Numeral XI, arts. 65 a 70 del Dto. 1738/92, permitiendo la atención de reclamos absolutamente infundados o improcedentes, en el entendimiento que el funcionario que los reciba, se encontraría dispensado de analizar el mérito de aquellos.

Que, asimismo, se agravia pues el proyecto de norma modifica la denominación "Distribuidora" y "Subdistribuidora" por "Prestadora", y manifiesta disconformidad con lo dispuesto en el punto 2.2.5 del Anexo I, pues a su entender, la redacción del inciso presume ab initio que el problema planteado por el reclamante es imputable a la Licenciataria.

Que, las Licenciatarias Camuzzi Gas Pampeana S.A. y Camuzzi Gas del Sur S.A., por su parte, luego de proponer la reformulación de la redacción del artículo 1º del proyecto de Resolución por considerar que las presentaciones efectuadas por los usuarios suelen reflejar cuestiones de diversa índole que no necesariamente derivan de la afectación de la normal prestación del servicio, invocan erróneamente la inexistencia de plazos ciertos para producir la contestación del reclamo a requerimiento del Funcionario Responsable.

Que, finalmente, alegan que los reclamos por emergencias o reclamos urgentes no deberían ser incluidos en el cómputo de los indicadores de Calidad del Servicio Comercial establecidos en el Anexo II de la Resolución Nº 1192.

Que, previo al tratamiento de las cuestiones comunes a todas las Licenciatarias que fueran antes reseñadas, se analizarán a renglón seguido las situaciones particulares introducidas por Metrogas S.A., Gas Natural BAN S.A., Litoral Gas S.A., Camuzzi Gas Pampeana S.A. y Camuzzi Gas del Sur S.A.

Que, como se expuso precedentemente, tanto Metrogas S.A. como Gas Natural BAN S.A. han enlatizado la necesidad, por parte del reclamante, de acreditar de manera fehaciente su derecho a llevar adelante la tramitación de su reclamo, en caso de no resultar el titular del suministro.

Que, al respecto cabe puntualizar que desde sus comienzos, el procedimiento creado para la tramitación de consultas y reclamos ha reposado sobre la base de una estructura sumarísima y descentralizada, fundada en el principio de informalismo.

Que, así, la Resolución Nº 124/95 había dejado a salvo en su artículo 7º que los reclamos podían formularse no sólo en forma personal, sino también por teléfono, lax o correspondencia, sin mayores recaudos que los atinentes a la previa interposición del trámite en sede de la Prestadora, y al acompañamiento de los elementos de prueba que hiciesen al derecho del interesado.

Que, en tal sentido, la decisión de extremar los recaudos formales de las normas debe responder a una necesidad concreta y razonable.

Que, en tal entendimiento, no se advierte que las opiniones vertidas por las Licenciatarias encuentren sustento en una necesidad fáctica cuya omisión ocasione un perjuicio, máxime, teniendo en cuenta que el carácter con el que se presenta un usuario o un tercero al formular un reclamo ante esta Autoridad es verificado en todos los casos.

Que, asimismo, no deba soslayarse que en la práctica, existen múltiples situaciones en las que el interesado en llevar adelante la tramitación de un reclamo no es el titular del servicio pero posee legitimación activa y ostenta un interés legítimo en la resolución de un conflicto (Defensorías del Pueblo, Asociaciones de Defensa de Consumidores) amén de la existencia de casos en los que el reclamante ni siquiera es cliente de la propia Licenciataria (vrg. reclamos de emergencia formulados por terceros, reclamos tomados de oficio por el ENARGAS).

Que, en tales situaciones, resultaría irrazonable requerir al reclamante que acredite en forma fehaciente, y mediante la presentación de constancias documentales, que resulta ser el verdadero usuario del servicio.

Que, en orden a todo lo expuesto, no se logra advertir la pretendida utilidad en la modificación propuesta, máxime cuando son las propias Licenciatarias las que —salvo contadas excepciones previstas en la normativa— reciben en primera instancia los reclamos de los usuarios del servicio.

Que, respecto a los agravios vertidos por Litoral GAS S.A. en relación a que el texto ordenado no observaba lo dispuesto en el Numeral XI, arts. 65 a 70 del Dto. 1738/92, permitiendo la atención de reclamos absolutamente infundados o improcedentes y lo dispuesto en el punto 2.2.5 del Anexo I, pues a su entender, la redacción del inciso presume ab initio que el problema planteado por el reclamante es imputable a la Licenciataria, cabe puntualizar que tales manifestaciones resultan cuanto menos desacertadas a tenor de lo dispuesto en el punto Nº I.2 del anexo I del Proyecto remitido y Resolución Nº 1192/99, en donde expresamente consta la definición de reclamo como "todo contacto que, en principio, denotara una posible transgresión a la normativa vigente o un error por parte de la Prestadora".

Que, por consiguiente, de resultar "prima lacie" improcedente o infundada la petición del usuario, el contacto, lejos de ser caratulado como "reclamo" sería considerado una "consulta".

Que, a renglón seguido, se agravia Litoral Gas S.A. pues el proyecto de norma modifica la denominación "Distribuidora" y "Subdistribuidora" por "Prestadora", alegando erróneamente que dicho término no se encuentra definido en la nueva norma, ni en ninguna otra de las que conforman el "Marco Regulatorio de la industria del Gas".
 

Que, al respecto, resultan erróneas las expresiones de Litoral Gas S.A., toda vez que es el propio Decreto 1738/92, reglamentario de la Ley 24.076 define en el Capítulo I al "Prestador" como el "Transportista o Distribuidor’". Asimismo, el Distribuidor es definido como "el prestador del servicio de Distribución".
 

Que, paradójicamente la propia Resolución Nº 124/95 menciona en varios de sus artículos el vocablo "Prestadora". A moda de ejemplo, valga lo dispuesto en su artículo 7º "Los reclamos podrán formularse en forma personal, por teléfono, por lax o por correspondencia, debiendo los interesados acreditar su trámite previo ante la prestadora del servicio..."
 

Que, a mayor abundamiento, en diversas oportunidades el ENARGAS se ha referido a las Licenciatarias o Distribuidoras del servicio empleando el término "Prestadoras", sin que se hubiere recibido objeción o comentario al respecto.

Que, en orden a lo expuesto, los agravios referidos por Litoral S.A. deben ser desestimados.

Que, entrando en el análisis de las consideraciones particulares esgrimidas por Camuzzi Gas Pampeana S.A. y Camuzzi Gas del Sur S.A., cabe consignar, en primer término, que ambas prestatarias proponen la reformulación de la redacción del Artículo 1º del proyecto de Resolución por considerar que las presentaciones efectuadas por los usuarios suelen reflejar cuestiones de diversa índole que no necesariamente derivan de la afectación de la normal prestación del servicio.

Que, lo dispuesto en el artículo cuestionado, no dista, en su última parte de la redacción originaria contenida en el mismo artículo de la Resolución Nº 124/95, razón por la que no se advierte el beneficio o utilidad que el texto propuesto pueda generar.

Que, asimismo, y aun cuando resulta cierto que las presentaciones efectuadas por los usuarios pueden reflejar "meras inquietudes", lo cierto es que a tenor de lo dispuesto en el Anexo I, punto I.1 del proyecto remitido, tales contactos serían canalizados como "consultas", que a diferencia de los "reclamos", contienen un requerimiento de información o aclaración sobre las condiciones o normas para la prestación del servicio de gas, sus empresas prestadoras o el ENARGAS mismo.

Que, en lo que respecta a la inexistencia de plazos ciertos para producir la contestación del reclamo, cabe advertir que en todo reclamo existe un plazo cierto, que es aquél que es dispuesto por el Funcionario Responsable en cada caso particular llevado a su conocimiento, o aquel que en caso de no ser prefijado expresamente, se encuentra reglado en el punto II.8.1 del Anexo I del proyecto remitido.

Que, en efecto, la norma antes reseñada establece en materia de "Traslado a la Prestadora" que "El FR enviará la carátula del reclamo y los eventuales antecedentes a la Prestadora ... emplazándola a que responda el mismo, dentro dei plazo perentorio fijado por el FR. Si no estableciera plazo, la Prestadora deberá dar respuesta al reclamo, dentro de los diez (10) días hábiles desde su recepción".

Que, en función de lo expuesto, las expresiones de las Licenciatarias en tal sentido, carecen de sustento fáctico-jurídico, razón por la que deben ser desestimadas.

Que, efectuadas las aclaraciones preliminares en torno a los agravios puntuales expresados por algunas Licenciatarias, corresponde analizar los aspectos comunes planteados en las presentaciones.

Que, en efecto, un primer punto se refiere a que la Resolución cuestionada permite al Funcionario Responsable obviar la regla que prescribe la previa interposición del reclamo en sede de la Prestadora, tanto en los casos de interrupción del servicio como en todo aquel que a su criterio lo justifique.

Que, en ese contexto, algunas de las Licenciatarias han observado que tal criterio afectará las posibilidades de obtener una performance satislactoria en aras del cumplimiento del índice V "Satislacción del Usuario" previsto en la Resolución Nº 1192/99 (que aprobara el régimen de control mediante indicadores de calidad de servicio).

Que, corresponde ante todo aclarar que el artículo cuestionado no fue objeto de modificación en el proyecto bajo análisis, pues en efecto, se conservó la redacción originaria de la Resolución Nº 124/95, la que a través de su artículo 6º dispuso que "Para la aceptación y tramitación del reclamo por parte del ENARGAS, el interesado deberá acreditar su interposición previa en sede de la Distribuidora a Subdistribuidora correspondiente y su lalta de respuesta en término o respuesta insatislactoria ... Podrán exceptuarse de este requisito los casos de interrupción del servicio a cualquier otro que a criterio del responsable así lo justifique".

Que, en ese orden de ideas, las objeciones actuales resultan extemporáneas, y se traducen en un criterio contradictorio y dispar que obsta el tratamiento de la pretensión.

Que, "Los comportamientos incompatibles con la conducta idónea anterior violentan el principio que impide ir contra los propios actos y en tanto trasuntan deslealtad resultan descalificables por el derecho". (C.S., L. L. - 1998 E, 371).

Que, no obstante lo expuesto, es preciso aclarar que la Resolución Nº 124/95, a través de la aplicación del Artículo 52º (u) de la Ley, delegó el ejercicio de la función jurisdiccional para la resolución de las controversias entre usuarios y Licenciatarias del servicio, en la Gerencia de Regiones. Sus Funcionarios, encargados de la tramitación de los reclamos hasta la finalización de los mismos, resultan plenamente competentes para determinar no sólo los supuestos susceptibles de ser calificados como "consultas" o "reclamos", sino también para evaluar la concurrencia de aquellas circunstancias que, bajo un prudente análisis del caso concreto, permitan eximir al Usuario de la obligación de formular su reclamo en forma previa ante la Licenciataria del servicio.

Que, por otra parte, no puede soslayarse que el artículo 5º de la Resolución Nº 124/95, expresamente dispone que las decisiones del funcionario responsable en la tramitación y resolución del reclamo, se presumen ciertas y legítimas, salvo prueba en contrario.

Que, en virtud de lo expuesto, y sin modificar la regla general prevista en la primera parte del artículo 6º del proyecto de Resolución, deben contemplarse las situaciones excepcionales que ameriten, en aras de "proteger adecuadamente el derecho de los consumidores", un apartamiento en el procedimiento usual.

Que, sin perjuicio de ello, vale destacar que la norma cuestionada no tiene incidencia en la determinación de los índices de calidad del servicio comercial, puesto que en los casos en que esta Autoridad Regulatoria procede a tomar un reclamo sin que este haya sido previamente interpuesto en sede de la Prestadora, sea por razones de emergencia, o cualquier otra que a criterio del Responsable así lo amerite, no se procede a su calificación como un "Reclamo Procedente".

Que, otro orden de ideas, las Licenciatarias del servicio en general han manifestado su disconformidad por cuanto el Artículo 8º del proyecto de Resolución modifica la pauta de su predecesora, en cuanto excluya la exigencia al responsable del reclamo de comunicarse telefónicamente con la sección Reclamos de la compañía prestataria para requerir su contestación.

Que, el nuevo texto dispone que: "el Funcionario Responsable del reclamo debe obtener del reclamante las características del caso planteado, clasificarlo según el listado de tipificación vigente, ingresar los datos al sistema de seguimiento de reclamos, detallar el requerimiento que formula y comunicarlo a la prestadora mediante lacsímil o por los emisarios de la misma, intimándola a realizar las acciones a su cargo tendientes a la solución del caso y requiriendo su contestación dentro de un plazo para ello".

Que, la modificación implementada receptó formalmente un procedimiento que tenía vigencia en la práctica y que había sido aceptado pacíficamente por todas las Distribuidoras y Subdistribuidoras de gas de la República Argentina.

Que, en tal sentido, no debe soslayarse que es parte de la práctica habitual que los reclamos son trasladados para conocimiento de las Prestadoras de acuerdo con el grado de urgencia de los mismos por medio de lacsímil (en los casos de emergencia) o a través de un emisario enviado por la misma Distribuidora para tal fin (en los restantes supuestos), indicándose en la carátula del reclamo que se confecciona, las acciones tendientes a la solución del caso, por lo que equivocadamente puede alegarse que el contenido del nueva artículo resulte violatorio del debido proceso adjetivo.

Que, si bien resulta cierto que la Resolución Nº 124/95, establecía en su artículo 8º que el responsable del reclamo debía comunicarse telefónicamente con la sección reclamos de la compañía prestataria, no puede obviarse la circunstancia de que dicho procedimiento no fue llevado explícitamente a la práctica. No obstante ello, las Licenciatarias en general no han manifestado oportunamente agravios al respecto.

Que, en ese sentido vale destacar que "Nadie puede venir contra sus propios actos, y toda pretensión formulada dentro de una situación litigiosa por una persona que anteriormente ha realizado una conducta incompatible con esta pretensión, debe ser desestimada". (CNCiv. sala F Junio 22-983 Ibarguren de Duarte Juana c/ Perón Juan D. s/ restitución de bienes L.L. 1983-D, 146).

Que, el instituto finca en el respeto de la buena fe objetiva, en la protección de la confianza suscitada y la coherencia del comportamiento en bien de terceros.

Que, en efecto, el sistema previsto por la Resolución Nº 124/95 adolecía de dificultades prácticas y probatorias generando, entre otros inconvenientes, la imposibilidad de dejar debida constancia de las actuaciones y requerimientos formulados.

Que, de esta forma, es necesario aclarar que dentro de los límites del procedimiento sumarísimo y descentralizado que organiza la Resolución cuestionada, inspirado en la búsqueda de la verdad material, se cumple plenamente con el principio del debido proceso adjetivo, contando las partes con la oportunidad de ser escuchadas, ofrecer y producir prueba, y obtener una decisión fundada sobre el fondo de la cuestión, es decir, una resolución acorde con la consideración de los principales argumentos y cuestiones propuestas, en tanto fueren conducentes para la solución del caso.

Que otro de los puntos cuestionados por las Prestatarias se relaciona con la circunstancia que la nueva normativa no impone al Funcionario Responsable ni a este Ente de Control un término máximo dentro del cual debe resolverse la procedencia o improcedencia del reclamo.

Que, si bien la Resolución 2247/01 no se expide en torno al plazo de resolución de los reclamos, debe traerse a colación que la norma precedente (Resolución Nº 124/95) tampoco regulaba los plazos del procedimiento en ese sentido, por lo que mal puede la Licenciataria formular agravios al respecto.

Que, independientemente de lo expuesto, la misma estructura sumarísima del procedimiento, que promueve entre sus principios el de "celeridad", constituye una garantía en la que la Licenciataria puede ampararse frente a los casos concretos en que se considere afectada por la existencia cierta de un perjuicio en su contra.

Que, en lo que respecta a las objeciones formuladas respecto al contenido de lo dispuesto por la Resolución cuestionada, en el inciso (D) del Capítulo III del mencionado Anexo I, a través del que se limita la procedencia de informes legales o técnicos previos a los casos que presentan complejidad, problemas de interpretación normativa, o exista presunción de comisión de ilícitos a juicio del Funcionario Responsable, cabe consignar lo siguiente:

Que, el procedimiento instaurado por la norma recurrida se basa fundamentalmente en el principio de informalismo. Pretender hacer extensiva la necesidad de informe legal o técnico en forma integral a la totalidad de los reclamos, contribuiría a desnaturalizar los presupuestos fundamentales que inspiraron su dictado: la necesidad de contar con un instrumento ágil, sencillo y eficiente que permitiera formular y solucionar los reclamos de los usuarios del servicio público frente a hechos y actos de las Distribuidoras que afectaran o pudieran afectar la normal prestación del servicio. En ese sentido, difícil es pensar en el carácter imprescindible de un dictamen previo para resolver, por ejemplo, un reclamo por lactura no recibida, que no presenta complejidad técnica o legal alguna.

Que, desde el punto de vista jurídico, si bien resulta cierta que el artículo 7º de la LNPA considera esencial el dictamen proveniente de los servicios permanentes de asesoramiento cuando el acto pueda afectar derechos subjetivos o intereses legítimos, cabe destacar que como citara Hutchinson ("Régimen de Procedimientos Administrativos", Ed. Astrea, página 87) "Los procedimientos serán distintos según el objeto del acto .... El procedimiento, para ser útil ha de acomodarse a los fines. Así, no puede haber un procedimiento único para los distintos tipos de actividad".

Que, amén de lo expuesto, no debe soslayarse que la resolución de los recursos jerárquicos interpuestos por las partes de la controversia en los términos del Artículo 4º de la norma cuestionada, se encuentran precedidos en todos los casos, del dictamen legal previo confeccionado por la Gerencia de Asuntos Legales del Organismo.

Que, al respecto, la Jurisprudencia en ese sentido se ha expedido admitiendo que la ausencia del dictamen legal no provoca la nulidad del acto si este se emitió al interponerse el recurso (CNFedContAdm, Sala III, 17/4/84, "Moskzowicz de Rubel"; CSJN, 23/11/95, "Laboratorios Ricar", ED, 168-675, CSJN, Lallos, 301:953).

Que, así también lo ha entendido el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, al emitir la Resolución Nº 23 por la que rechazara oportunamente el Recurso de Alzada Incoado por Litoral Gas S.A. contra la Resolución Nº 2247: "Que en lo que respecta a las objeciones formuladas por la recurrente en lo vinculado al pretendido requisito del informe previo de los órganos permanentes de asesoramiento jurídico, corresponde mencionar que no obstante el carácter esencial del dictámen jurídico, su ausencia no determina necesariamente la referida nulidad".

Que, tampoco puede omitirse en ese sentido que el Anexo I de la Resolución Nº 124/95, estableció en su punto III.E. análogas consideraciones que no merecieron en su oportunidad objeciones por parte de las Distribuidoras.

Que, finalmente cabe consignar que en la práctica, el Funcionario Responsable de un reclamo que presenta alguna complejidad técnica o jurídica cuenta con la expresa lacultad de solicitar dictamen a las áreas especializadas del ENARGAS, de ahí que el pretendido perjuicio no pueda ser válidamente invocado en forma genérica.

Que, corresponde asimismo analizar los agravios manifestados por las Prestadoras respecto a la aplicación de astreintes, y a la adopción de medidas preliminares y cautelares.

Que, para ello, se torna necesario partir del análisis de las lacultades jurisdiccionales atribuidas legalmente a este Ente Regulador, y de la premisa que constituye uno de los objetivos fundamentales de política general del Marco Regulatorio de la Industria del Gas, para la regulación del transporte y distribución cual es la de proteger adecuadamente el derecho de los consumidores (Artículo 2º - Capítulo I de la Ley 24.076).

Que, el artículo 66º de la Ley 24.076 establece expresamente que "Toda controversia que se suscite entre los sujetos de esta Ley, así como con todo tipo de terceros interesados ...deberán ser sometidas en forma previa y obligatoria a la jurisdicción del Ente".

Que, en el ejercicio de esta jurisdicción primaria y obligatoria, el Ente Regulador no puede actuar como un supuesto árbitro que dirime conflictos entre partes iguales, sino que tiene el deber constitucional y legal de buscar equilibrar la desigualdad existente entre las prestadoras y el usuario individualmente considerado, compensando el poder monopólico o exclusivo con un mayor peso de su control y una mayor defensa del usuario.

Que, en general, la doctrina y la jurisprudencia han reconocido el ejercicio de lacultades jurisdiccionales por parte de órganos administrativos. La Corte Suprema de Justicia de la Nación ha fijado en ese sentido en el caso "Fernández Arias" lo siguiente: "El reconocimiento de lacultades jurisdiccionales a la Administración no proviene, ni de especulaciones teóricas, ni de sustentar una determinada concepción del Estado. Se trata de responder pragmáticamente al premioso reclamo de la realidad, que resulta más vasta y compleja de la que pudieron imaginar los constituyentes y se asienta en la idea de que una Administración ágil, eficaz y dotada de competencia amplia es apta para resguardar en determinados aspectos, intereses colectivos que de otra manera sólo podrían ser tardía o insuficientemente satisfechos".

Que, la Constitución de 1994 ha zanjado definitivamente la cuestión. El último párrafo del artículo 42º manda a la legislación establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos. La referencia seguida a los marcos regulatorios y a los organismos de control indica que estos mecanismos de solución de controversias deben ser de competencia de estos últimos.

Que, los Entes Reguladores han sido dotados de la potestad jurisdiccional o cuasi jurisdiccional en función de la cual actúan en condiciones muy similares a los órganos judiciales en los conflictos que se susciten en los servicios públicos privatizados, entra los prestadores, los usuarios y otros terceros interesados ("La Postestad Jurisdiccional en el Control Administrativo de los Servicios Públicos" - L.L. 1996-A,979).

Que, la actividad jurisdiccional sólo se puede definir por la reunión de diversos elementos formales y materiales. El acto jurisdiccional es la decisión de un órgano estatal sobre el derecho aplicable a una controversia, lo que constituye su substancia. Los elementos formales que se le agregan, están en relación directa con el interés que se protege. El acto jurisdiccional presupone un juicio en el sentido lógico que, para ser tal, debe estar precedido de un procedimiento contradictorio que sirva de causa a la decisión y tiene por fin asegurar el imperio del derecho, para lo cual se le atribuye la fuerza de verdad legal, es decir, efecto de cosa juzgada.

Que, "Jurisdicción" es la función de un órgano público de declarar el derecho de un caso controvertido, luego de un procedimiento de debate en que aquel actúa como tercero y cuya decisión tiene efecto de cosa juzgada en la esfera de poder a que pertenece el órgano que lo dicta. Por su parte "Jurisdiccional" es el acto que declara derecho (juris dictio) en cuestión promovida por reclamación o recurso y con autoridad de cosa juzgada en lo administrativo.

Que, la doctrina nacional es conteste con la línea argumental) expuesta. Así Bielsa sostiene que cuando se trata de cuestiones administrativas nada más lógico que sean los órganos administrativos los que originariamente resuelvan las divergencias, revean sus propias decisiones, apliquen directamente multas. Todo esto es actividad administrativa pues la administración pública tiene funciones activas y jurisdiccionales.

Que, Cassagne menciona como requisitos para el ejercicio de función jurisdiccional los siguientes :

1-la atribución de funciones jurisdiccionales debe provenir de ley formal ya que resulta obvio que si reconoce tal lacultad al Poder Ejecutivo se resentiría el sistema de frenos y contrapesos que la Constitución recepta.

2-la idoneidad y especialización del órgano administrativo para ejercer funciones jurisdiccionales ha de encontrarse plenamente justificada, ya que el fin del estado es resolver los conflictos de la manera más conveniente a la colectividad y habida cuenta que la separación de los órganos se apoya en la especialidad funcional.

3-los integrantes del órgano administrativo deben gozar de ciertas garantías que aseguren su independencia, tal como la relativa a la inamovilidad de sus cargos.

4-En las relaciones con el Poder Ejecutivo ha de existir respecto a la actividad jurisdiccional una relación jerárquica atenuada, no rigiendo el control de oportunidad, mérito o conveniencia y limitando a casos excepcionales el control de legitimidad.

5- El órgano judicial debe conservar la lacultad de revisar las decisiones de naturaleza jurisdiccional que dicten los órganos administrativos, garantizándose al menos una instancia judicial, con amplitud de debate y prueba.

Que, la necesidad de resguardar los derechos de los usuarios ante situaciones de infracción, incumplimiento o violación de la normativa vigente por parte de las Licenciatarias, dio margen a la introducción de las medidas ahora cuestionadas mediante un desarrollo jurisprudencial resultante de la interpretación armónica del ordenamiento en curso.

Que, en ese sentido, no puede soslayarse que los reclamos de los usuarios requieren, en la mayoría de los casos, la inmediatez y sencillez de los procedimientos, amén de una rápida y eficiente atención.

Que, la competencia del ENARGAS para el ejercicio de lacultades jurisdiccionales fue asimismo reconocida por la CSJN en los autos "Complejo Agroindustrial San Juan S.A. c /Distribuidora de Gas del Noroeste s/ Ordinario (Lallos de la CSJN - 23/4/96).

Que, en el dictamen previo del Procurador General de la Nación, Parte III, 1º párrafo, se sostiene "que la Ley 24.076, crea un organismo administrativo con lacultades jurisdiccionales, de los cuales se ha admitido su existencia y competencia por V.E. desde antiguo (conf. "Fernández Arias, Elena y otras c/ Poggio José" del 19 de setiembre de 1960), con la limitación de que sus decisiones encuentren control judicial suficiente, como modo de asegurar principios de jerarquía constitucional".

Que, la Cámara Nacional en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala IV sostuvo con motivo del recurso de apelación interpuesto contra la Resolución MJ Nº 142/96 (Expediente 1930/95) que: "Por medio de la Ley 24.076 se encomendó al ENARGAS el ejercicio de funciones jurisdiccionales". Según se estableció en el decreto reglamentario 1738/92, especialmente en el apartado 7) de la reglamentación del artículo 52, le compete al propio ente la emisión de normas y procedimientos aplicables a la resolución de los conflictos que se susciten en el marco del servicio público de gas. Este último se implementó con el dictado de la Resolución Nº 124/95, en la que se estableció el procedimiento aplicable en caso de reclamo".

Que, en otro supuesto, la Sala II de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal resolvió en los autos "Sociedad Comercializadora de Energía S.A. Litoral Gas S.A. Resolución ENARGAS Nº 46/95" que "...EI ENARGAS se encontraba obligado, de conformidad con sus atribuciones, a resolver la cuestión planteada pues aún considerando la imposibilidad jurídica para que dicho órgano efectuara la declaración de inconstitucionalidad que se solicitaba, no debe perderse de vista la capacidad de adecuación de los actos de la administración en la propia sede administrativa en los casos en que a su juicio resulta imprescindible, así como las especiales funciones del ente para enderezar las reglamentaciones y transacciones en orden a los objetivos tutelados por la ley, la que conforme antigua doctrina de la CSJN, siempre debe interpretarse de manera integrativa y de modo de actualizar la validez armónica de todas sus cláusulas (CSJN S 291 ... El Ente debió resolver la cuestión planteada no sólo en resguardo del debido desempeño de su función jurisdiccional en tanto ella requiere no conceder a unos los que se niega a otros en idénticas circunstancias (Ley 24.076, art. 52 inc. ñ) sino además, porque su intervención técnica resultaba requerida por los graves cuestionamientos de la parte actora acerca de la traslación de costos de unos a otros usuarios, los criterios utilizados al respecto y que subyacen a la determinación de las tarilas y su compatibilización con las estrategias de desarrollo del sector, así como la necesidad de explicar la aparente contradicción que parece surgir de la intención de promover la competencia en el tramo naturalmente monopólico del servicio y el mayor costo que derivaría para el usuario que recibe el suministro a través de un intermediario, a tenor de los estudios que analicen la incidencia progresiva en relación a la distancia de la fuente de origen de dichos costos y su consideración explícita al momento de establecer las tarilas (Ley 24.076 arts. 37, 38, especialmente su inc. d) y 39)...".

Que, "Debe tenerse en cuenta que los servicios públicos de gestión privada se caracterizan por su enorme incidencia en la calidad de vida de la población y en el sistema económico en general, así como por su necesaria regulación y control por parte de la entidad estatal correspondiente por efecto de la consecuente posibilidad de que se operen abusos, irregularidades o disfuncionalidades. Por su parte, el usuario, "débil jurídico" en relación al ente gestor o prestador del servicio, debe contar con los medios aptos para la protección de sus derechos, el ENARGAS es el órgano administrativo competente —por expreso mandato legislativoa (ley 24.076)— para proteger adecuadamente los derechos de los usuarios ... Los entes controladores tienen el deber de actuar directamente o de ejercer su autoridad para que los prestatarios de los servicios públicos adopten las medidas apropiadas para evitar que la deficiente instalación o conservación de los bienes afectados se transforme en fuente de daños para terceros..." (CNAp. Cont.Adm, sala II "Ciancio José M. c/ Resolución ENARGAS 184/97").

Que, "...En primer término se impone señalar que el ENARGAS es el órgano administrativo competente —por expreso mandato legislativo — para proteger adecuadamente los derechos de los consumidores; propender a una mejor operación, confiabilidad, libre acceso, no discriminación y uso generalizado de los servicios e instalaciones de transporte y distribución de gas natural; incentivar la eficiencia en el transporte, distribución y uso del gas, e incentivar el uso racional del gas natural velando por la adecuada protección del medio ambiente... Desde tal perspectiva, es que el legislador —teniendo especialmente la magnitud de los objetivos a cumplir y de los valores comprometidos en el diario accionar— al crear el ente, instrumentó concomitantemente un sistema de apoyo a la seguridad del consumidor, revistiendo determinadas actividades de garantías que operan a su lavor... Vale decir que, se crea en el ámbito del Ministerio de Ec. y O. y Serv. Púb., un organismo con amplias lacultades pero también con obligaciones, erigiéndose en la más importante el llevar a cabo todas las medidas necesarias para cumplir con los objetivos enunciados en el art. 2º de la ley de creación... Con sustento en tales directrices normativas, el organismo demandado actúa dentro de su esfera discrecional, como instrumento móvil de perfeccionamiento administrativo, y en tales condiciones, se permite un accionar dinámico que fortalece el perfil de la efectividad de su labor administrativa. Además, la discrecionalidad supone siempre una habilitación normativa, que se encuentra configurada por una atribución de potestad, debiendo estar sujeta al marco jurídico que la contiene. Sobre esa base, la actividad discrecional de la Administración —en cualquiera de sus manifestaciones—, comporta en principio una actividad exenta del control judicial, correspondiendo sólo a los magistrados intervinientes ponderar si se encuentran vulneradas la razonabilidad, buena fe y desviación de poder... Respecto al tema en análisis, nuestro más Alto Tribunal de la Nación, ha admitido que los jueces deben admitir la calificación administrativa, apartándose de ella sólo en casos de clara irrazonabilidad, grave error, lalta de fundamento o arbitrariedad manifiesta (Lallos CSJN 251:472, entre muchos otros)...". (CN Ap. Cont. Adm, sala 2 "Loiacono Antonio y otro c/ENARGAS Resolución 9/93").

Que, en tal sentido, tomando el orden de tratamiento de las mismas en el escrito de recurso, corresponde analizar en primer término el complejo de acciones que el Funcionario Responsable puede requerir para la solución del caso (Artículo 8º del proyecto de T.O.), situaciones que algunas de las Licenciatarias han interpretado como "medidas preliminares".

Que, en términos generales, se entiende por medidas preliminares a aquellas que tienen por objeto asegurar a las partes la idoneidad y precisión de sus alegaciones, permitiéndoles el acceso a elementos de juicio susceptibles de delimitar con la mayor exactitud posible su futura pretensión u oposición. Su función es la de preparar un proceso de conocimiento y conservar las pruebas, debiendo ser solicitadas al juez por la parte interesada (Art. 327 CPCC).

Que, en el procedimiento instaurado por el proyecto de Resolución bajo análisis, las medidas cuestionadas no son solicitadas por el reclamante sino dispuestas de oficio por el funcionario responsable para instruir y resolver los reclamos, por lo que mal puede asimilarse el contenido de las acciones previstas en el Artículo 8º con el régimen legal de estas diligencias dentro de un proceso contradictorio.

Que, no se advierte en tal sentido el pretendido perjuicio invocado, máxime que en diversas oportunidades se han puesto de manifiesto requerimientos de esta índole por parte de los funcionarios responsables, frente a los cuales las Licenciatarias han accedido sin formular objeciones en ese sentido (vrg, requerimientos de información sobre consumos históricos y tipo de lecturas para cada período, documentación probatoria de deuda endilgada a un cliente, solicitud de reparación de pérdidas de gas, etc).

Que, similares apreciaciones pueden formularse respecto a la aplicación de medidas cautelares.

Que, la finalidad de las medidas cautelares consiste en asegurar el cumplimiento de la sentencia que en definitiva pueda recaer en el proceso.

Que, nuevamente, se incurre en el error de identificar el contenido de lo dispuesto en el Capítulo III, inciso E del Anexo I de la Resolución bajo análisis, con el régimen que dichas medidas tienen de acuerdo a las previsiones del CPCC (Artículos 195 a 237) en el ámbito de un proceso judicial, agraviándose en ese sentido de la exención del requisito de contracautela.

Que, el requisito de la contracautela (Art. 199 del CPCC) constituye una caución a cargo de la parte que solicita al juez la aplicación de una medida cautelar, cuyo monto y graduación debe corresponderse con la posible responsabilidad del solicitante, por las costas y daños que pudiere causar, en caso de haberla pedido sin derecho.

Que, resulta a todas luces inaplicable la pretensión de las Licenciatarias, no sólo porque este tipo de medidas son adoptadas en el marco de un procedimiento informal para coadyuvar a la instrucción y solución de los reclamos, sino también porque, tal como se expresara precedentemente, son dispuestas de oficio por el funcionario responsable, y no a requerimiento del usuario reclamante, siendo un procedimiento usualmente empleado en la práctica bajo el tácito consentimiento de las Prestadoras.

Que, es por ello que ahora deviene inadmisible el intento de ejercer un derecho o lacultad jurídica incompatible con el sentido que la buena fe atribuye a una conducta anterior, siendo una consecuencia del deber de obrar de buena fe, la necesidad de un comportamiento coherente.

Que, por otra parte, su procedencia en el marco del procedimiento instaurado por la Resolución Nº 124/95 ha sido reconocida en los autos caratulados "Carlos Miguel Angel c/ Resolución M.J. Nº 142/96 ENARGAS (Expte. 1930/95).

Que, respecto a la aplicación de "astreintes", el común de las Prestadoras ha enlatizado que la fijación de sanciones conminatorias por parte del funcionario responsable de la tramitación del reclamo constituye una clara extralimitación en el ejercicio de sus funciones.

Que, ante todo, es necesario puntualizar respecto al primer argumento que, tal como afirmara JUAN C. CASSGNE en "Los Marcos Regulatoríos de los Servicios públicos y la inserción de la técnica contractual" (L.L. 1994- D, 948 -): "El fenómeno regulatorio de los servicios no se agota con las leyes o decretos que sancionan los marcos normativos puesto que responde a una diversidad de fuentes entre las que figuran, entre otras, los decretos reglamentarios de cada marco, las resoluciones de esa naturaleza provenientes de la Administración concedente y de los entes regulatorios y los pliegos y las cláusulas de las licencias o contratos de concesión a más de la posibilidad que siempre existe de que la regulación aparezca a posteriori del complejo normativo y contractual existente al momento del acto de adjudicación".

Que, el Derecho siempre ha sido concebido para proteger al relativamente más débil contra el relativamente más fuerte. La idea central en que el derecho se inspira no es la idea de la igualdad de las personas, sino la de nivelación de las desigualdades que entre ellas existan, la igualdad deja de ser, así punto de partida del derecho, para convertirse en meta o aspiración del orden jurídico.

Que, en el ámbito de regulación de la relación entre las Distribuidoras y los usuarios del servicio público de gas natural se ha tornado necesario, a efectos de cumplimentar acabadamente los objetivos de la ley 24.076, contar con el apoyo de procedimientos ágiles y sencillos y de mecanismos útiles que permitieran resolver las controversias que entre esas partes se suscitaran, bajo el amparo de los principios de celeridad e informalismo impresos por la normativa vigente, para que los derechos e intereses de los usuarios no se vean frustrados por la dilación y reticencia de las Licenciatarias en cumplimentar aquello que fuera dispuesto legítimamente por el Funcionario Responsable, para solventar y resolver los reclamos.

Que, en este contexto, no debe soslayarse que las Licenciatarias del Servicio Público de Gas han adquirido una obligación de hacer, pero un hacer calificado por la eficiencia conforme a lo dispuesto por el artículo 4.2.2 de las Reglas Básicas de la Licencia de Distribución: "Operar la Red de Distribución y prestar el Servicio Licenciado en forma regular y continua salvo casos de emergencia..., en forma prudente, eficiente y diligente y de acuerdo con las buenas prácticas de la industria".

Que, el principio de responsabilidad progresiva, consagrado por el artículo 902 del Código Civil cobra plena vigencia en la descripción citada supra: "Cuanto mayor sea el deber de obrar con prudencia, mayor será la obligación que resulte de las consecuencias posibles de los hechos".
 

Que, por ello, no resultan fundados los argumento formulados por las Licenciatarias, no sólo porque al objetar la aplicación de estas medidas conminatorias están anticipando el eventual incumplimiento de los requerimientos formulados por la Autoridad Regulatoria, sino también porque resulta insostenible su pretensión de aplicación del régimen sancionatorio previsto en la Ley como medio conminatorio para vencer su conducta evasiva durante la tramitación de un reclamo, o el ejercicio de acciones civiles o penales por parte del ENARGAS tendientes a idéntico fin.

Que, en ese orden de ideas, es preciso recordar que "Las "astreintes" ... son sola una vía de compulsión...No son una pena civil ni una indemnización" (CNCiv, sala G - L.L. 1984-B, 43) y que "...Cualquier deber jurídico puede ser asegurado en su ejecución por una astreinte, siempre que sea de realización lactible...".(CNCiv, sala D - Rep. L.L., XLlll A-I, 195).

Que, su aplicación presupone una obligación de posible realización y un incumplimiento deliberado e inexcusable por parte del deudor (Jorge W. Peyrano "Límites de aplicabilidad de sanciones procesales conminatorias" - L.L. 1984-B, 118).

Que, respecto al segundo argumento, sólo resta aclarar que tal como fuera expresado en la Resolución Nº 124/95, el ejercicio de las lacultades jurisdiccionales consagradas por el artículo 66º de la Ley, ha sido delegado a la Gerencia de Regiones para el cumplimiento de lo mentado en dicho ordenamiento.

Que, el otorgamiento de esa potestad encuentra fundamento en lo dispuesto por el artículo 52, inciso "u" de la Ley, el cual permite "Delegar en sus funcionarios las atribuciones que considere adecuadas para una eficiente y económica aplicación de la presente Ley".

Que, el fundamento de aplicación de las "astreintes", en el caso concreto, reside en la legitimidad del ejercicio de la jurisdicción, puesto que en el poder de juzgar está implícito el de hacer cumplir las decisiones; y en la necesidad de prevenir y sancionar todo acto contrario al deber de lealtad, probidad y buena fe.

Que, en cuanto a la forma de aplicación de estas medidas conminatorias, destinadas a presionar la voluntad frente a la conducta reticente de las Licenciatarias, cabe aclarar que las mismas no se aplican en forma anticipada, sino después de haberse concretado la desobediencia a un mandato determinado.

Que, en ese orden de ideas, la aplicación de las astreintes se encuentra procedida de un proveído que intima a la Licenciataria obligada a fin de que dentro de un determinado plazo dé cumplimiento con la obligación pendiente bajo apercibimiento de poner a disposición del usuario afectado por su reticencia, la suma dineraria dispuesta por el funcionario responsable.

Que, de esta forma se cumple con uno de los principios procesales por excelencia: inviolabilidad de la defensa, principio de raigambre constitucional aplicable a todos los procedimientos. Se brinda la posibilidad de evitar la multa cumpliendo con la obligación a su cargo. Si a pesar de ello, persiste en su inconducta, entonces se ordena la medida en análisis la cual se extingue frente al cumplimiento de la acción requerida o la invocación de una "justa causa" que amerite la dilación en la ejecución de lo solicitado.

Que, "La sanción, de carácter pecuniario, tiene una finalidad de coerción psicológica, y busca que el renuente, al ver amenazado su patrimonio, desista de su actitud y se allane al cumplimiento de los deberes" (Luis Mosset Espanés "Sanciones Conminatoria o Astreintes. Obligaciones a las que son aplicables" L.L. 1983-D, 128).

Que, en esta línea argumental, resulta útil poner de manifiesto que la doctrina es conteste en considerar que la aplicación de "astreintes" no se encuentra supeditada a la existencia de una sentencia judicial firme: "Vemos pues, que para que puedan aplicarse las "astreintes" no es necesario que el proceso haya concluido con una sentencia que resuelva el fondo del asunto; basta con que el magistrado haya dictado una orden, mandato o resolución que ordene a alguna de las partes observar determinada conducta"... "La desobediencia a las órdenes atenta contra el poder de imperio del magistrado (Luis Moisset Espanés "Las Astreintes y el incumplimiento de mandatos judiciales" - ED T. 85, 430).

Que, por otra parte, en los autos "Distribuidora de Gas Pampeana S.A. c/ Ente Nacional Regulador del Gas - Resolución ENARGAS 7/93" (Causa 18.275/93), la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal ha convalidado lo decidido por el ENARGAS al aplicar sanciones pecuniarias progresivas frente a la reticencia de la Licenciataria en cumplir lo ordenado por esta Autoridad Regulatoria.

Que, finalmente, en autos "Gas Natural BAN S.A. y otro c/ Resolución 303/00 - ENARGAS" (Expte 4761/99), la Sala I de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal ha reconocido las lacultades del ENARGAS para el dictado de astreintes, en los siguientes términos: "...Cuadra advertir que la lacultad para imponer astreintes deviene aplicable en la especie, en tanto el Reglamento de la Ley de Procedimientos Administrativos en su artículo 111 - de aplicación con arreglo a lo establecido en el artículo 65 de la Ley 24.076 - dispone que será aplicable el Código Procesal Civil y Comercial de la Nación para resolver cuestiones no previstas expresamente y en tanto no fuere incompatible el régimen establecido por la ley de procedimientos administrativos y su reglamentación. En ese sentido, no cabe soslayar que el art. 37 del Código ritual establece, en cuanto aquí interesa, que los jueces y tribunales podrán imponer sanciones pecuniarias compulsivas y progresivas tendientes a que las partes cumplan sus mandatos, cuyo importe será a lavor del litigante perjudicado por el incumplimiento".

Que, por último, cabe efectuar las siguientes consideraciones respecto a la condición de Funcionario Responsable.

Que, la Resolución Nº 124/95, a través de la aplicación del Artículo 52º (u) de la Ley, delegó el ejercicio de la función jurisdiccional para la resolución de las controversias entre usuarios y Licenciatarias del servicio, en la Gerencia de Regiones.

Que, para la instrumentación de un proceso ágil y sencillo, el artículo 5º de la Resolución 124/95 dispone la designación de un funcionario responsable que reciba el reclamo, encargándose de su trámite hasta la finalización del mismo.

Que, los Funcionarios Responsables, como integrantes de la Gerencia de Regiones, resultan plenamente competentes para la resolución de los reclamos y la aplicación de las medias antes citadas, sin que las Licenciatarias puedan cuestionar su idoneidad en ese sentido, salvo prueba en contrario, pues tal como lo establece la actual Resolución "sus manifestaciones y decisiones se presumen ciertas y legítimas".

Que, resulta cuanto menos desatinado pretender, a la luz de la experiencia recabada desde la vigencia de la Resolución Nº 124/95, descalificar la actuación, capacidad y conocimiento de los Funcionarios Responsables, no sólo porque la Licenciataria ha cumplido con sus requerimientos, amén de sus resoluciones sosegadamente y sin perjuicio del derecho a interponer los recursos previstos en el artículo 4º de la norma cuestionada, sino además porque los criterios de aptitud y suficiencia del personal son de exclusiva consideración de este Ente Regulador.

Que, en otro orden de ideas, cabe consignar que esta Autoridad considera positiva la modificación del artículo 7º del proyecto propuesta entre otros por Litoral Gas S.A. y Gas Natural BAN S.A., en lo atinente a la necesidad de que el reclamante acompañe todos los medios de prueba que hacen a su derecho, restaurando sólo en este aspecto la redacción originaria de la Resolución Nº 124/95.
 

Que, ello así, pues la lalta de aclaración en la redacción del artículo 7º del proyecto bajo análisis ha generado, al igual que durante la vigencia de la Resolución Nº 2247/01 cuestionamientos por parte de las Licenciatarias en función a una confusa interpretación del alcance de la norma.

Que, en efecto, no se advierte el perjuicio de incorporar la reseñada modificación, pues en la práctica, los Funcionarios Responsables de los reclamos, suelen solicitar a los reclamantes la documental que hace a su derecho.

Que, asimismo, cabe receptar la sugerencia formulada por Metrogas S.A. y Gas NEA S.A. tendiente a la modificación del punto II.B, apartado (1) del Anexo I del Proyecto en lo atinente al establecimiento de un plazo de quince (15) días en lugar del de diez (10) días prefijado en el proyecto.

Que, ello así, toda vez que la modificación propuesta amén de no colicionar con las disposiciones del ordenamiento jurídico aplicable, enmarca en lo establecido en el Reglamento del Servicio (Artículo 15), aún cuando este último se refiera exclusivamente a los reclamos de lacturación.

Que, por otra parte, la recepción de la propuesta no afectará la celeridad de los procedimientos que así lo ameriten, en tanto el Funcionario Responsable, conservando la lacultad de establecer los plazos, puede abreviar los mismos valiéndose de las lacultades expresamente conferidas por el procedimiento de atención de consultas y reclamos.

Que, como se expusiese en los párrafos precedentes la competencia del ENARGAS para el dictado de la presente Resolución deriva de las atribuciones conferidas por el artículo 66º de la Ley 24.076, el cual expresamente laculta a este organismo a resolver en forma previa y obligatoria las controversias que se susciten entre los sujetos de la Ley, incluidos los terceros interesados, con motivo de la captación, tratamiento, transporte, almacenamiento, distribución y comercialización de gas.

Que, el artículo 65/70 inciso (7) del Decreto 1738/92, reglamentario de la Ley 24.076 establece claramente que "El Ente dictará las normas de procedimiento que se aplicarán a la resolución de las controversias previstas en el artículo 66 de la Ley. Ellas podrán incluir requerimientos que procuren la brevedad y síntesis de las presentaciones de los particulares a los efectos de lacilitar su consideración por el Ente".

Que, a su vez, el inciso 7º de la reglamentación del artículo 52 prevé que "El Ente tramitará los reclamos de consumidores y los conflictos entre operadores utilizando un procedimiento interno administrativo para los casos simples, y a través de audiencias públicas en los casos complejos o de envergadura...".

Que, en el contexto de lo antedicho, el ENARGAS ratifica que las particularidades propias de los reclamos de usuarios o clientes contra las compañías prestatarias de los servicios de distribución o subdistribución, tornan aconsejable la instrumentación de un procedimiento sencillo y ágil para su atención y resolución.

Que, el artículo 52 inciso u) de la Ley 24.076 permite la delegación de atribuciones en funcionarios de grado menor en punto a una aplicación más eficiente de la norma citada.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS

RESUELVE:

Artículo 1º — Déjese sin efecto la Resolución Nº 2247/01, revocando a la misma en todas sus partes.
 

Art. 2º — Modifícase el artículo 1º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95 por el siguiente texto: La presente Resolución organiza el procedimiento sumarísimo y descentralizado para la formulación de consultas y para la tramitación y solución de reclamos presentados por los usuarios del servicio público de distribución de gas natural y gas licuado de petróleo, por redes, frente a hechos y actos de las Prestadoras, que afecten o puedan afectar la normal prestación del servicio".
 

Art. 3º — Modifícase el Artículo 2º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, por el siguiente texto: "El procedimiento se ajustará a los principios de legalidad, informalidad, celeridad, inmediatez, oralidad actuada, transparencia y cordialidad, buscando, siempre que sea posible, la conciliación de las partes".
 

Art. 4º — Modifíquese el Artículo 3º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, por el siguiente texto: "Delégase el ejercicio de la potestad del Artículo 66 de la Ley 24.076, en los funcionarios de la Gerencia de Regiones, sus Delegaciones y Agencias dependientes, a los fines del cumplimiento de esta Resolución".
 

Art. 5º — Modifíquese el Artículo 6º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, por el siguiente texto: "Para la aceptación y tramitación del reclamo por parte del ENARGAS, el interesado deberá acreditar su interposición previa en sede de la Prestadora correspondiente y su lalta de respuesta en término o respuesta insatislactoria. Podrán exceptuarse de este requisito, los casos de interrupción del servicio o cualquier otro que a criterio del responsable así lo justifique".
 

Art. 6º — Modifíquese el Artículo 7º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, por el siguiente texto: "Los reclamos podrán establecerse por teléfono, por correspondencia postal o electrónica, por lacsímil, personalmente o por Internet, debiendo los interesados acompañar todos los medios de prueba que hagan a su derecho".

Art. 7º — Reemplázase el Artículo 8º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, por el siguiente texto: "El funcionario responsable del reclamo, obtendrá del reclamante las características del caso planteado, clasificará el mismo según el listado de tipificación vigente, ingresará los datos al Sistema de Seguimiento de Reclamos, detallará claramente el requerimiento que formula y lo comunicará a la Prestadora mediante lacsímil o por los emisarios de la misma, intimándole a que realice las acciones a su cargo tendientes a la solución del caso, requiriéndole su contestación dentro de un plazo perentorio para ello".

Art. 8º — Modifíquese el Artículo 9º de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, por el siguiente texto: "El responsable completará los formularios previstos en el sistema de atención de consultas y reclamos de los usuarios, imprimiéndole al reclamo el trámite correspondiente y ordenando las medidas instructivas y probatorias que estime conducentes, incluida la lacultad de convocar a las partes a una audiencia de conciliación, de todo lo cual conservará registro de las constancias del reclamo".

Art. 9º — Modifícase el Artículo 10º.- de la Resolución ENARGAS Nº 124/95 por el siguiente texto: "El funcionario responsable, con arreglo a las particularidades del caso, fijará el plazo dentro del cual el reclamo deberá ser resuelto por la Prestadora".

Art. 10. — Apruébase el "Procedimiento de atención de consultas y reclamos de usuarios" que como "Anexo I", forma parte de la presente Resolución y se incorpora al texto ordenado de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, que se aprueba por el siguiente artículo.

Art. 11. — Apruébase el texto ordenado de la Resolución ENARGAS Nº 124/95, que como "Anexo II", forma parte de la presente Resolución.

Art. 12. — Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCION NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese. — Fulvio M. Madaro. — Carlos A. Abalo. — Mario R. Vidal.

ANEXO I

ENARGAS
Ente Nacional Regulador del Gas

“PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DE USUARIOS”.

INDICE GENERAL

TEMA
 I. – INTRODUCCIÓN.

 II. – DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS.

 A. – Registración (Apertura).
 B. – Traslado a la prestadora.
 C. – Análisis de las respuestas.
 D. – Comunicación al reclamante.
 E. – Verificación del reclamo (Cierre).
 F. – Estado del reclamo.

 III. – CASOS ESPECIALES.

A. – Retractación y anulación.
B. – Reclamos por emergencias o urgentes.
C. – Reclamo reiterado.
D. – Necesidad de un informe legal o técnico.
E. – Medidas cautelares.
F. – Audiencia de conciliación.
G. – Apertura y producción de la prueba.
H. – Resolución del reclamo.
I. – Astreintes.
J. – Caso Formal.
 
 
I.- INTRODUCCION.
 

Los contactos que establezcan los usuarios, futuros usuarios o terceros interesados con el ENARGAS serán clasificados en “Consultas” o “Reclamos”, según las características de los mismos:
 

1. CONSULTA (C):  Todo contacto que no resulte Reclamo, es decir que sólo contiene un requerimiento de información o aclaración sobre las condiciones o normas para la prestación del servicio de gas, sus empresas prestadoras o el ENARGAS mismo.
 

2. RECLAMO (R):  Todo contacto que, en principio, denotara una posible transgresión a la normativa vigente o un error por parte de la Prestadora.

El reclamo a su vez resultará:

Procedente (RP):  Todo Reclamo que luego de analizado, requiere una acción (corrección, contraprestación resarcimiento, etc.) por responsabilidad de la Prestadora.
Improcedente (RI):  Todo Reclamo que no requiere acción alguna por responsabilidad de la Prestadora.

Las Consultas y Reclamos podrán establecerse por teléfono, por correspondencia postal o electrónica, por facsímil, personalmente o por Internet.

El funcionario del ENARGAS que reciba la Consulta o Reclamo, se hará cargo del mismo hasta su terminación, adquiriendo el carácter de Funcionario Responsable (FR).

II.- DESCRIPCION de los PROCEDIMIENTOS

Cualquiera sea la forma en que se efectúe la Consulta o Reclamo, el mismo se ajustará a los procedimientos que a continuación se describen:

II.A.- Registración (Apertura).

1. CONSULTA.
El FR requerirá del interesado:

? Nombre de la Prestadora.
? Motivo de la Consulta.
? Origen de su conocimiento del ENARGAS.
La misma será evacuada de inmediato, a menos que los requerimientos hagan imprescindible efectuar consultas a la prestadora o a los sectores específicos del ENARGAS, que obliguen a solicitar al interesado la forma de contactarse posteriormente para su total aclaración.
Cada C deberá asentarse en el respectivo formulario electrónico de consultas, disponible en el sistema, sin dejar ningún casillero vacío.

2. RECLAMO.

2.1. El FR requerirá del Reclamante:

? Nombre de la Prestadora del servicio
? Nº de usuario, de cliente, de cuenta, etc., que lo identifique.
? Nombre y Apellido
? Dirección
? Nº telefónico

Deberá, como acto, previo consultar al Reclamante si ha planteado su situación a la Prestadora del servicio y, en caso afirmativo, el Nº de reclamo correspondiente.  En caso contrario, se le indicará que plantee el problema directamente en las oficinas comerciales de la Prestadora, y que se contacte nuevamente con el ENARGAS si su problema continúa sin solución.  En este último caso, no se considerará iniciado el trámite de R, clasificándose como C.  Si los fundamentos por los cuales el Reclamante no ha efectuado el reclamo previamente en la Prestadora, resultaren aceptables, el FR resolverá la tramitación como R, dejándolo expresamente aclarado en el formulario.

2.2. Se obtendrán del Reclamante las características del caso planteado, y en base a ellas el FR tipificará el R según el listado de tipificación en vigencia.

2.3. Se ingresarán los datos al sistema “Registro y Seguimiento de Reclamos”. Además de los datos aportados por el Reclamante, el FR detallará claramente el requerimiento que formula a la Prestadora.

2.4. Se emitirá la carátula del R recibido, adjuntándose a ella la documentación de respaldo proporcionada por el Reclamante, en caso de disponerse de ella.

2.5. En el mismo acto se emitirá la “Nota Comprobante de R” en la que se suministrará al Reclamante el Nº del R y el nombre del FR, se le comunicará el traslado a la Prestadora para que aclare y/o solucione el problema y el compromiso de mantenerlo informado sobre la evolución del trámite.
En el caso de un R personal, el FR entregará en mano al Reclamante la nota “Comprobante de R”, rubricada por él.
En caso que el R se hubiera efectuado por cualquiera de las otras vías de recepción, el FR se encargará de que la “Nota Comprobante de R”, firmada por él, sea remitida por correo al Reclamante.

II.B.- Traslado a la Prestadora.

1. El FR enviará la carátula del R y los eventuales antecedentes a la Prestadora, por facsímil en el día o mediante los emisarios destacados por la Prestadora a tales fines, emplazándola a que responda al mismo, dentro del plazo perentorio fijado por el FR. Si no se estableciera plazo, la Prestadora deberá dar respuesta al R, dentro de los (15) QUINCE días hábiles desde su recepción.

2. La Prestadora deberá cursar al ENARGAS su respuesta, para ser recibida dentro del plazo otorgado, indicando con exactitud las medidas adoptadas con relación al R y/o la posición que sustenta ante el requerimiento formulado.

3. El traslado dispuesto, implicará automáticamente, la suspensión de cobro de la o las facturas que pudieran haber dado origen a la reclamación, hasta tanto el ENARGAS de por "Cerrado el R".

II.C.- Análisis de las Respuestas.

1. La respuesta de la Prestadora será analizada por el FR en los términos de su ajuste a las normativas vigentes.

2. El FR dejará constancia del análisis de la respuesta, según se planteen las siguientes alternativas:
2.1. Si la considera satisfactoria, el FR la cargará en el sistema.

2.2. Si la considera insatisfactoria, el FR confeccionará una “Reiteración del reclamo”, según las instrucciones que se indican más adelante, la cargará en el sistema y la remitirá a la Prestadora para que responda a la misma. En tal ocasión, y según las características del caso, el FR dispondrá el plazo que se otorga a la Prestadora para responder a tal reiteración. Si así no lo hiciera, la Prestadora deberá entender que cuenta con un plazo de (5) CINCO días hábiles para ello.

II.D.- Comunicación al Reclamante.

En caso de haber considerado satisfactoria la respuesta de la Prestadora, caso II.C.2.1., el FR comunicará la misma al Reclamante, según el siguiente esquema:

1. Si la respuesta da una solución parcial al R, se informará ello al Reclamante, emitiendo la "Nota Parcial" disponible en el sistema, la que inicialada por el FR, será entregada al Gerente de Regiones para su firma y envío por correo certificado al Reclamante.

2. Si la respuesta da una solución global al R, el FR informará ello al Reclamante, emitiendo la nota de comunicación al Reclamante disponible en el sistema, según se produzca alguna de las siguientes alternativas.

2.1. Cuando en un R, la Prestadora hubiera otorgado al Reclamante un plazo para que el mismo cumpla alguna condición (abone una factura, presente un comprobante, se presente a firmar un pedido, o cualquier otra acción necesaria ajustada al Reglamento del Servicio) y el FR aceptara el mismo, emitirá la "Nota de Cierre" confirmando tal plazo, la que inicialada por el FR, será entregada al Gerente de Regiones para su firma y envío por correo certificado al Reclamante.

2.2. Cuando la Prestadora no hubiera otorgado un plazo para que el Reclamante cumplimentara alguna condición, o el FR no aceptara el plazo que la Prestadora pretende, emitirá la "Nota de Verificación"  – que otorga al Reclamante TREINTA (30) días corridos para que manifieste por escrito su opinión sobre la solución del caso –, la que inicialada por el FR, será entregada al Gerente de Regiones para su firma y envío por correo certificado al Reclamante. El FR informará a la Prestadora, en caso de haber cambiado el plazo que ésta pretendía, utilizando el procedimiento citado en el Punto II. F.3.5.

II.E.- Verificación del Reclamo (Cierre).

1. Si el Reclamante al cual se le hubiera remitido una "Nota de Verificación" o una "Nota de Cierre", no hubiera hecho uso de su derecho a argumentar contra la solución del reclamo dentro del plazo otorgado, el FR considerará que el Reclamante ha quedado conforme y dará por "Cerrado el R".

2. Si el Reclamante se comunicara con el FR para manifestarle su acuerdo con la solución acordada, el FR podrá considerar “Cerrado el R”, aun antes de cumplirse el plazo otorgado.

II.F.- Estado del Reclamo.

Según los distintos pasos en que se encuentre el R durante su gestión, el FR deberá asignarle el estado correspondiente en el sistema, según el siguiente esquema:

1. Desde que el R es confeccionado hasta que se recibe la respuesta, figurará como "En espera de respuesta".
2. Si no se recibiera la respuesta y el FR hubiera decidido la reiteración, figurará como “Reclamo Reiterado”.
3. Recibida la respuesta:

3.1. Si se emitió "Nota parcial", figurará como "Respuesta parcial".
3.2. Si se emitió "Nota de Verificación", figurará como "Resuelto a Verificar Procedente" o "Resuelto a Verificar Improcedente".
3.3. Si se emitió "Nota de Cierre", figurará como "Resuelto a Verificar Procedente" o "Resuelto a Verificar Improcedente".
3.4. Si en cualquier momento de la gestión, el FR requiriese información o documentación adicional a cualquiera de las partes o considerara conveniente la instancia de “abrir a prueba”, deberá figurar como "Información adicional solicitada" y cuando recibiera la documentación, figurará como "Información adicional recibida".
3.5. Si el FR recibiese alguna comunicación que considere conveniente informar a la Prestadora, pero que no altere la resolución del reclamo, dejará constancia en el sistema y remitirá a la Prestadora la carátula del R, en la que previamente habrá escrito en el espacio previsto para Solicitud (inmediatamente por encima del texto existente), identificando como “Para conocimiento (fecha)”, el texto que se comunica. Este paso no alterará el estado del R.
3.6. Encontrándose el R en gestión, si se recibe alguna comunicación o documentación del Reclamante que amplíe los términos del R y el FR considere conveniente informar a la Prestadora, dejará constancia en el sistema y remitirá a la Prestadora la carátula del R, en la que previamente habrá escrito en el espacio previsto para Solicitud (inmediatamente por encima del texto existente), identificando como “Ampliación (fecha)”, el texto que se comunica.  Este paso no alterará el estado del R.

III. CASOS ESPECIALES.

III.A.- Retractación y Anulación.

1. Un R puede ser retirado o retractado por el Reclamante, comunicándolo fehacientemente al ENARGAS.  Si la requisitoria de cancelación del R fuere telefónica o personal, se solicitará del interesado una confirmación escrita. En este caso, el R se colocará en estado de "Reclamo Anulado". Si no fuera posible obtener la confirmación escrita, el R continuará con su gestión normal hasta su finalización.

2. Sin perjuicio de la intención del Reclamante de anular su R, si durante la gestión el FR advirtiera la existencia de un proceder antirreglamentario de la Prestadora o de algún hecho que pudiera poner en peligro la seguridad, igualmente continuará con el curso del R hasta obtener la rectificación de la conducta infractora o la solución al problema de seguridad.

III.B.- Reclamos por Emergencias o Reclamos Urgentes.

Se consideran como "emergencias", aquellas Consultas y Reclamos en los que se consulte o requiera al ENARGAS por la ocurrencia de hechos que pudieran poner en peligro la seguridad (pérdidas de gas, incendios próximos a instalaciones de gas, mala evacuación de productos de combustión, etc.).  En estos casos, cualquiera sea el medio de recepción, el FR deberá obviar las diligencias o requisitos que no resulten conducentes para la solución del problema, confeccionará y remitirá inmediatamente a la Prestadora un R para su intervención. Al interesado se le aclararán las responsabilidades que le competen al ENARGAS y a la Prestadora.

III.C.- Reclamo Reiterado.

El FR deberá reiterar un R a la Prestadora por tres motivos:

1. Cuando haya transcurrido el plazo que se otorgara a la Prestadora para dar respuesta, sin contarse con la misma.
2. Cuando el FR considere que la respuesta de la Prestadora no satisface los requerimientos que se formularan.
3. Cuando el Reclamante presente argumentos contra la respuesta otorgada por la Prestadora que justifiquen la continuación de un R cuyo estado se encuentre en “Resuelto a verificar Procedente”, “Resuelto a verificar Improcedente” o “Respuesta parcial”.

En los dos primeros casos se tratará de reiteraciones de oficio, efectuadas por el FR.

En todos los casos, el FR girará a la Prestadora la carátula del reclamo, en la que previamente escribirá en el espacio previsto para Solicitud (inmediatamente por encima del texto existente), identificando como “Reclamo Reiterado (fecha)”, el nuevo requerimiento que efectúe y su origen (si es por falta parcial o total de respuesta, por ser insatisfactoria la misma o por lo argumentado por el Reclamante).

En el caso que un R se encuentre en estado “Verificado Procedente" o “Verificado Improcedente”, ya sea por la inacción del Reclamante durante el plazo que se le otorgara en la “Nota de verificación” o “Nota de cierre” para que expresara sus argumentaciones por escrito contra la solución de la Prestadora, o aún cuando habiendo expresado su conformidad con la respuesta, luego surgieran inconvenientes con la implementación, y el Reclamante se presentara personalmente o por escrito para manifestar su disconformidad con la solución del caso y aportara argumentaciones que hicieran presumir una transgresión o error de la Prestadora, el FR podrá optar entre reabrir el caso, considerándolo como “Reclamo Reiterado” o confeccionar un nuevo R. En este último caso notificará al Reclamante el número del nuevo reclamo según II.A.2.

III.D- Necesidad de un Informe Legal o Técnico.

En el caso en que el FR se encontrara ante un problema de interpretación de normas legales o técnicas o la complejidad del caso requiriera de un análisis especial, o se tratara de la presunta comisión de un ilícito, deberá requerir la intervención y análisis de la gerencia específica del ENARGAS, que deberá expedirse por escrito dentro del plazo que razonablemente establezca el FR, considerando las necesidades del caso y/o los perjuicios que pudieran acarrear las demoras para las partes.

III.E.- Medidas Cautelares.

En el caso en que el FR considerara – prima facie – que verosímilmente pueda asistir razón al reclamante, podrá adoptar alguna “Medida Cautelar”, teniendo en consideración la urgencia comprometida y la gravedad del daño emergente por la no adopción de tal medida. La medida subsistirá mientras el FR o el ENARGAS, por Resolución fundada, no resuelvan su levantamiento.

En todos los casos, el FR deberá dejar claramente establecido en la carátula del reclamo que girará a la Prestadora, el carácter de “Medida Cautelar” y lo dispuesto en la misma.

III.F.- Audiencia de Conciliación.

El FR podrá, a pedido de alguna de las partes, o de oficio ante la objeción a la solución propuesta para un determinado conflicto, o la intransigencia de las partes, disponer la realización de una “Audiencia de conciliación”.

1. Convocatoria/Solicitud

La convocatoria o solicitud de Audiencia de Conciliación será presentada por escrito, por la parte solicitante. En este caso, o cuando la convocatoria la efectuara de oficio el FR, éste deberá notificar a las partes la “Fecha, hora y lugar” de la Audiencia, con expresa indicación del número de reclamo que la origina.

2. Denegación.

Si la solicitud de Audiencia de Conciliación resultara improcedente, por existir causas fundadas para ello, el FR así lo notificará al solicitante, mediante una nota rubricada por el Gerente de Regiones.

3. Postergación.

El FR podrá, por causa fundada, disponer la postergación de una Audiencia de Conciliación, de oficio o a pedido por escrito de una de las partes, fijando nueva “Fecha, hora y lugar”. Deberá notificar de ello a las partes.

4. Acuerdo.

En caso de arribarse a un acuerdo previo a la Audiencia de Conciliación, las partes deberán remitir copia del mismo al FR para su homologación. Tal homologación no será recurrible por las partes ante el ENARGAS.

5. Ausencia de las Partes.

Si alguna de las partes no compareciera a la Audiencia de Conciliación, sin justa causa, transcurridos (30) TREINTA minutos de la hora de convocatoria, el FR procederá a labrar un Acta, dejando constancia de ello y de la nueva “fecha, hora y lugar” de convocatoria, y dará por concluido el acto.

Si en la segunda Audiencia de Conciliación se volviera a producir la ausencia de cualquiera de las partes, el FR escuchará a la parte asistente, recibirá las pruebas y/o elementos que sustenten su posición, procederá a labrar un Acta, que suscribirá la parte presente, dejando constancia de ello. Analizada la información disponible y los elementos aportados por la parte asistente a la Audiencia, el FR resolverá el R.

6. Diligencias Previas.

Previo a la celebración de la Audiencia de Conciliación las partes podrán examinar todas las actuaciones correspondientes al R que la origina.

7. Celebración.

7.1. En la “Fecha, hora y lugar” de la Audiencia de Conciliación el FR, que estará acompañado de un representante de la Gerencia de Asuntos Legales del ENARGAS, efectuará una reseña del caso y escuchará a las partes, que podrán concurrir por sí o a través de un representante, con poder debidamente legalizado o mediante Carta Poder suscripta ante el FR. Las partes podrán en el mismo acto expresarse por sí o por medio de un escrito, y presentar cualquier elemento de prueba. La procedencia o pertinencia de los mismos será resuelta por el FR en el mismo acto, sin derecho a recurso por las partes en esa instancia.

7.2. El FR considerará los fundamentos de las partes, revisará los datos importantes del caso, conducirá el debate, aclarará a las partes los alcances de las normativas vigentes y propondrá soluciones en carácter de "amigable componedor". Si en el mismo acto se llegara a un acuerdo, éste será transcripto a un Acta al efecto que será rubricada por las partes.

7.3. Si el FR lo considerara procedente, a los fines de lograr el acercamiento de las partes, podrá abrir un cuarto intermedio fijando “Fecha, hora y lugar” para continuar la Audiencia de Conciliación. Se labrará Acta al efecto, rubricada por las partes.

7.4. Si no se llegara a un acuerdo, se dará por concluida la Audiencia de Conciliación, se labrará el Acta al efecto, suscripta por las partes. Analizada la información disponible en el legajo del reclamo, el FR resolverá el R.

III.G.- Apertura y Producción de la Prueba.

1. Si las partes invocaran hechos controvertidos y la cuestión, según el criterio del FR, no pudiere ser resuelta por la documentación existente  o agregada al reclamo, las actuaciones se “abrirán a prueba” por el término que fije el FR, que no podrá exceder de 30 días hábiles de notificado el auto de apertura. Dentro de los primeros 10 días hábiles de dicho plazo, las partes deberán “ofrecer la prueba” de la que intenten valerse y acompañar la documental ampliatoria o complementaria que aporten sobre el tema. Una vez ofrecida la prueba, el FR dictará un proveído, ordenando la “producción de la prueba” dentro del plazo máximo fijado por el FR. Cuando las partes ofrezcan pruebas cuya producción requiera erogaciones económicas, estos gastos deberán ser asumidos por quién ofrezca dicha prueba. En principio y salvo que el FR lo disponga expresamente, regirá el impulso de parte.
2. Cerrado el período de prueba, si el caso por su complejidad lo justifica, el FR correrá traslado a las partes por un término perentorio, para que presenten alegatos sobre la prueba producida.
3. En cualquier momento, antes de la resolución del R, el FR podrá ordenar de oficio, y para mejor proveer, la producción de una prueba que no estuviese prevista o requerir a las partes, informes complementarios para alcanzar la verdad material.

III.H.- Resolución del Reclamo.

Si luego de efectuadas todas las tramitaciones de un reclamo, una de las partes no acepta la solución que el FR le informara como adecuada a las normativas vigentes, el FR deberá emitir una “Resolución del reclamo”, en la que constará la fecha de su dictado, el Nº y motivo del reclamo, las partes intervinientes, una descripción de los hechos que lo motivaron, la cronología de las actuaciones conducidas por el FR y su determinación con relación a la solución del caso.

El texto de tal resolución, será comunicada a las partes intervinientes por nota firmada por el Gerente de Regiones, notificándoles que de acuerdo con lo establecido en la Resolución ENARGAS Nº 124/95, Artículo 4º; las decisiones dictadas por el FR, podrán ser recurridas ante el Directorio del ENARGAS por vía jerárquica, dentro del término de QUINCE (15) DÍAS de notificadas, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ulterior por ante la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, en los términos del Artículo 66 de la Ley 24.076.

Posteriormente el FR colocará el R en el estado "Verificado Procedente" o "Verificado Improcedente".

III.- I  Astreintes.

Si el FR advirtiera en un R que la Prestadora es reticente a cumplir alguna medida dispuesta o suministrar alguna información requerida, podrá disponer – previa intimación por el término perentorio que fije – la aplicación de una indemnización conminatoria – “astreintes” – a favor del reclamante, por cada día de demora en cumplir la medida o suministrar la información, una vez vencido tal término.

III.- J  Caso Formal.

En el caso de un R en que haya resultado necesario el dictado de una resolución por parte del FR, y que dentro del plazo establecido en la Resolución ENARGAS Nº 124/95, Artículo 4; resultara recurrida por alguna de las partes, el FR efectuará la apertura del Expediente respectivo, para consideración del Directorio del ENARGAS y lo cursará a la Gerencia de Asuntos Legales a sus efectos.

Posteriormente el FR colocará el R en el estado “Caso Formal” y automáticamente perderá jurisdicción sobre el mismo la Gerencia de Regiones.

“TEXTO ORDENADO DE LA RESOLUCION ENARGAS Nº 124/95”. - (Aprobado por Resolución ENARGAS Nº  XXXX/2005)
 

ARTICULO 1º. – La presente Resolución organiza el procedimiento sumarísimo y descentralizado para la formulación de consultas y para la tramitación y solución de reclamos presentados por los usuarios del servicio público de distribución de gas natural y gas licuado de petróleo, por redes, frente a hechos y actos de las Prestadoras, que afecten o puedan afectar la normal prestación del servicio.

ARTICULO 2º. – El procedimiento se ajustará a los principios de legalidad, informalidad, celeridad, inmediatez, oralidad actuada, transparencia y cordialidad, buscando, siempre que sea posible, la conciliación de las partes.

ARTICULO 3º. – Delégase el ejercicio de la potestad del Artículo 66 de la Ley 24.076, en los funcionarios de la Gerencia de Regiones, sus Delegaciones y Agencias dependientes, a los fines del cumplimiento de esta Resolución.

ARTICULO 4º. – Las decisiones dictadas con arreglo a esta Resolución, podrán ser recurridas ante el Directorio del ENARGAS por vía jerárquica, dentro de los quince (15) días de notificadas, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ulterior por ante la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, en los términos del Artículo 66 de la Ley 24.076.

ARTICULO 5º. – El funcionario del Ente que reciba formalmente el reclamo de un usuario, queda designado Funcionario Responsable de su trámite hasta su conclusión.

Las manifestaciones y decisiones del funcionario responsable en la tramitación y resolución del reclamo, se presumen ciertas y legítimas, salvo prueba en contrario.

La constatación de su falsedad, podrá ser causa justificada de despido del funcionario responsable, sin perjuicio de otras sanciones civiles, penales o administrativas que pudieren corresponder.

ARTICULO 6º. – Para la aceptación y tramitación del reclamo por parte del ENARGAS, el interesado deberá acreditar su interposición previa en sede de la Prestadora correspondiente y su falta de respuesta en término o respuesta insatisfactoria.

Podrán exceptuarse de este requisito, los casos de interrupción del servicio o cualquier otro que a criterio del responsable así lo justifique.

ARTICULO 7º. – Los reclamos podrán establecerse por teléfono, por correspondencia postal o electrónica, por facsímil, personalmente o por Internet, debiendo los interesados acompañar todos los medios de prueba que hagan a su derecho

ARTICULO 8º. – El funcionario responsable del reclamo, obtendrá del reclamante las características del caso planteado, clasificará el mismo según el listado de tipificación vigente, ingresará los datos al sistema de Seguimiento de Reclamos, detallará claramente el requerimiento que formula y lo comunicará a la Prestadora mediante facsímil o por los emisarios de la misma, intimándole a que realice las acciones a su cargo tendientes a la solución del caso, requiriéndole su contestación dentro de un plazo perentorio para ello.

ARTICULO 9º. – El responsable completará los formularios previstos en el sistema de atención de consultas y reclamos de los usuarios, imprimiéndole al reclamo el trámite correspondiente y ordenando las medidas instructivas y probatorias que estime conducentes, incluida la facultad de convocar a las partes a audiencia de conciliación, de todo lo cual conservará registro en las constancias del reclamo.

ARTICULO 10º. – El funcionario responsable, con arreglo a las particularidades del caso, fijará el plazo dentro del cual el reclamo deberá ser resuelto por la Prestadora.

ARTICULO 11º. – De forma.